《事半功倍—客情維護(hù)與團(tuán)隊(duì)賦能能力提升》

《事半功倍—客情維護(hù)與團(tuán)隊(duì)賦能能力提升》
主講：粟長(zhǎng)風(fēng)老師
【課程背景】
在大環(huán)境低迷，政策變動(dòng)頻繁的的商業(yè)環(huán)境中，工程管理咨詢行業(yè)正面臨著前所未有的挑戰(zhàn)。隨著行業(yè)口碑的下滑，原本以高智力著稱的咨詢行業(yè)逐漸被視為勞動(dòng)密集型行業(yè)。甚至出現(xiàn)業(yè)主明確表示，如果不是法律要求，他們更傾向于自行管理項(xiàng)目，而非依賴外部監(jiān)理服務(wù)的情況。如何做好客情維護(hù)，重拾業(yè)主信心，正在成為能否在行業(yè)內(nèi)發(fā)展的重要影響因素。
本次課程將從實(shí)際案例和上述痛點(diǎn)出發(fā)，結(jié)合相關(guān)案例和情景模擬練習(xí)，幫助學(xué)員學(xué)習(xí)銷售行為的本質(zhì)，深入理解客戶關(guān)系經(jīng)營(yíng)的原則和維度，能夠通過(guò)聆聽(tīng)、提問(wèn)、覺(jué)察和表達(dá)等技巧，與業(yè)主建立真誠(chéng)信任的關(guān)系，掌握客源轉(zhuǎn)化，客情維護(hù)的核心工具和使用思路。并掌握快速減壓和情緒調(diào)節(jié)的實(shí)用技巧，將壓力轉(zhuǎn)化成動(dòng)力，協(xié)調(diào)個(gè)人與組織的關(guān)系，通過(guò)“激教授”三個(gè)核心能力，營(yíng)造積極高效的團(tuán)隊(duì)氛圍，落實(shí)企業(yè)戰(zhàn)略規(guī)劃，實(shí)現(xiàn)企業(yè)的長(zhǎng)期高質(zhì)量發(fā)展。
【課程收益】
理解客戶關(guān)系經(jīng)營(yíng)的一個(gè)原則和四個(gè)維度；
學(xué)習(xí)聆聽(tīng)、提問(wèn)、覺(jué)察和表達(dá)等技巧，與業(yè)主建立關(guān)系；
學(xué)習(xí)基于心理學(xué)的關(guān)系構(gòu)建和溝通技巧，提高拓客能力；
解碼客戶需求，從根源留住客戶；
提升管理能力，掌握帶領(lǐng)團(tuán)隊(duì)，提高績(jī)效的方法；
營(yíng)造良好團(tuán)隊(duì)氛圍，增強(qiáng)團(tuán)隊(duì)的凝聚力和合作精神；
【課程特色】
實(shí)用性強(qiáng)：理論+鮮活實(shí)例，內(nèi)容新穎且緊扣問(wèn)題痛點(diǎn)，簡(jiǎn)單易懂，學(xué)會(huì)立刻就能使用。
重視實(shí)踐：大量實(shí)踐與互動(dòng)環(huán)節(jié)，課程氛圍輕松愉快，讓學(xué)員在聯(lián)系與實(shí)踐中真正學(xué)會(huì)，學(xué)懂核心技術(shù)在復(fù)雜現(xiàn)實(shí)情況中的應(yīng)用。
發(fā)散思維：全程使用教練的啟發(fā)式教學(xué)，調(diào)動(dòng)學(xué)員積極思考。能夠應(yīng)用組織行為學(xué)、博物學(xué)、教練技術(shù)、顧問(wèn)技術(shù)、引導(dǎo)技術(shù)、催眠技術(shù)、領(lǐng)導(dǎo)力、NLP等理論和實(shí)操為解決現(xiàn)實(shí)問(wèn)題提供有效方案，開(kāi)拓學(xué)員固化思維。
技術(shù)獨(dú)到：造夢(mèng)式催眠創(chuàng)始人，用獨(dú)特的心理學(xué)和管理學(xué)角度，以工科的邏輯思維，解讀和剖析人格特性，解決關(guān)鍵問(wèn)題。
市場(chǎng)認(rèn)可：已服務(wù)騰訊，招商，華潤(rùn)，阿里，工行，南航，茅臺(tái)，瑞幸，移動(dòng)，聯(lián)通，兵器，中交，奇瑞等上百家門店和單位，出彩率100%，均獲返聘。累計(jì)培訓(xùn)8000+小時(shí)，累計(jì)輔導(dǎo)50W+人次。
【課程對(duì)象】
中高層管理者、部門主管、團(tuán)隊(duì)主管、后備干部、資深員工等
【課程時(shí)長(zhǎng)】
2天（6小時(shí)/天）
【課程大綱】
【第一天：客情關(guān)系維護(hù)】
客戶關(guān)系經(jīng)營(yíng)的一個(gè)原則四個(gè)維度
1.1 客戶關(guān)系經(jīng)營(yíng)的一個(gè)原則：真誠(chéng)與信任
破冰游戲：紅黑大戰(zhàn)
1.2 客情維護(hù)四個(gè)維度（1）：聆聽(tīng)所至，誠(chéng)信所在
反思：過(guò)去客戶溝通失敗的主要原因？
客戶來(lái)訪的動(dòng)機(jī)是什么？
如何有效的傾聽(tīng)？
聆聽(tīng)的三個(gè)步驟
如何有效的聆聽(tīng)？
工具與表單：
聆聽(tīng)的測(cè)試
區(qū)分事實(shí)與觀點(diǎn)
聆聽(tīng)的 3F 技術(shù)
1.3 客情維護(hù)四個(gè)維度（2）：恰到好處的問(wèn)
討論：會(huì)聽(tīng)不如會(huì)問(wèn)，如何有效的發(fā)問(wèn)？
提問(wèn)的本質(zhì)？在與客戶的溝通中你最常用的 5 個(gè)問(wèn)題？
工具：成功挖掘客戶需求的提問(wèn)應(yīng)用的模式——SPIN 模式
1.4 客情維護(hù)四個(gè)維度（3）：有效覺(jué)察
學(xué)習(xí)識(shí)別情緒
NLP法覺(jué)察他人情緒
表達(dá)情緒的三步曲
案例：微表情識(shí)別真話與假話
1.5 客情維護(hù)四個(gè)維度（4）：清晰有效表達(dá)
表達(dá)前的四個(gè)準(zhǔn)備
介紹的 PREP 結(jié)構(gòu)
處理異議的四步法
讀懂心理學(xué)，鞏固客戶關(guān)系
2.1 擴(kuò)大和整合圈子資源
按業(yè)績(jī)貢獻(xiàn)或影響力定位客戶
客戶 ABC 分類與轉(zhuǎn)化
擴(kuò)大你的人脈圈
2.2 客群拓展，關(guān)系最容易被忽視
解構(gòu)“關(guān)系”與“服務(wù)”
建立服務(wù)關(guān)系的關(guān)鍵因素——立場(chǎng)
讓客戶放下心防的三板斧
2.3 溝通技巧，廣結(jié)善緣的催化劑
明確溝通的四個(gè)基本原則
從客戶需求角度出發(fā)的溝通技巧
與不同年齡背景客戶的溝通方式
與不同性格的客戶的溝通方式
2.4 提升人格張力，靈活應(yīng)對(duì)不同客戶
人格張力的基礎(chǔ)
人格張力不是天賦，是經(jīng)驗(yàn)
八次實(shí)戰(zhàn)演練：提高你的人格張力
解碼客戶需求，玩轉(zhuǎn)客情維護(hù)
3.1 客情關(guān)系維護(hù)的基礎(chǔ)工作
認(rèn)識(shí)大數(shù)據(jù)
什么樣的數(shù)據(jù)庫(kù)有競(jìng)爭(zhēng)力
工具:有競(jìng)爭(zhēng)力的大數(shù)據(jù)庫(kù)的三個(gè)層次
3.2 客情關(guān)系維護(hù)的國(guó)情研究
客戶需求深度分析
中國(guó)特有的商業(yè)環(huán)境面子、關(guān)系和人情
客情關(guān)系維護(hù)的目的
3.3 如何玩轉(zhuǎn)客情關(guān)系？
客情維護(hù)5步法
按照需求滿足程度，對(duì)客戶進(jìn)行再分類
不同客戶不同對(duì)待
超越客戶預(yù)期
3.4 客情關(guān)系維護(hù)與提升方法與技巧
良好客情關(guān)系的準(zhǔn)則
客情關(guān)系構(gòu)建的原則:理解與尊重
客情維護(hù)的對(duì)象
常規(guī)性周期性客情維護(hù)
重大節(jié)假日客情維護(hù)
3.5 核心客戶的客情維護(hù)
核心客戶維護(hù)“吉祥三寶”
客戶拜訪禮儀賦能
客戶拜訪的拜訪前、拜訪中、拜訪后的關(guān)鍵環(huán)節(jié)
【第二天：情壓管理與團(tuán)隊(duì)賦能】
壓力轉(zhuǎn)化，保持健康心態(tài)
4.1 情緒的作用機(jī)制
觀眾互動(dòng)：趨利避害的草履蟲(chóng)
觀眾互動(dòng)：三腦理論
案例分析：東北老鐵與廣西老弟
4.2 情緒密碼解讀
案例解析：一聽(tīng)別人說(shuō)話大聲我就煩躁。
職場(chǎng)常見(jiàn)三大“消極”情緒的識(shí)別與處理
4.3 應(yīng)對(duì)情緒的三個(gè)步驟
認(rèn)識(shí)情緒種類
分辨情緒起因
思考應(yīng)對(duì)策略
4.4 職場(chǎng)壓力來(lái)自于哪里？
案例：復(fù)雜工作導(dǎo)致員工失去對(duì)時(shí)間的掌控感，計(jì)劃被打亂，感到很無(wú)助
你的壓力源自哪里？
形成壓力的三個(gè)不合理信念
應(yīng)對(duì)壓力事件的 ABCDE 模型
RET 情緒管理自助表
4.3 壓力轉(zhuǎn)化動(dòng)力
積極心態(tài)的培養(yǎng)
時(shí)間管理與優(yōu)先級(jí)設(shè)定
社交支持的構(gòu)建
壓力轉(zhuǎn)化的行動(dòng)計(jì)劃
管理者賦能團(tuán)隊(duì)3大核心能力
5.1 激勵(lì)能力：給員工裝上發(fā)動(dòng)機(jī)
需要激勵(lì)的信號(hào)：?jiǎn)T工們?cè)趺蠢?br /> 激勵(lì)的BEST策略
激勵(lì)中常見(jiàn)的錯(cuò)誤
關(guān)注下屬的工作動(dòng)力
激勵(lì)的循環(huán)圖
金錢是重要的激勵(lì)因素嗎
不同層級(jí)領(lǐng)導(dǎo)者的需求排序
十種激勵(lì)策略及案例分享
5.2 教練能力：鍛造精英下屬；
討論：企業(yè)更需要家族文化還是球隊(duì)文化
培育下屬是管理者的責(zé)任
什么是教練技術(shù)
培育下屬的要點(diǎn)
5.3 授權(quán)能力：放手又放心的藝術(shù)
你是稱職船長(zhǎng)還是超級(jí)水手？
你為什么不授權(quán)？——如何破解進(jìn)退兩難的尷尬
授權(quán)三大邏輯
授權(quán)的五大注意事項(xiàng)
授權(quán)后的收權(quán)
影響授權(quán)的權(quán)變因素
授權(quán)五個(gè)層次
授權(quán)中的步驟和控制技巧
授權(quán)的藝術(shù)：學(xué)會(huì)放風(fēng)箏
激發(fā)團(tuán)隊(duì)潛能，保持團(tuán)隊(duì)活力
6.1 激發(fā)團(tuán)隊(duì)潛能：點(diǎn)燃激情，釋放能量
理論學(xué)習(xí)：激勵(lì)心理過(guò)程（刺激→需要→動(dòng)機(jī)→行為→目標(biāo)）
新生代員工的心理解讀分析
認(rèn)識(shí)新生代員工的工作需求
命令到賦能的管理方式轉(zhuǎn)變
6.2 保持團(tuán)隊(duì)活力：創(chuàng)新驅(qū)動(dòng)，持續(xù)發(fā)展
確保團(tuán)隊(duì)能群策群力而非一言堂
創(chuàng)新4法的講解與應(yīng)用
鼓勵(lì)團(tuán)隊(duì)合作和交流
創(chuàng)新思維的持續(xù)激發(fā)

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