《斷卡不斷心—銀行一線人員的反詐管控與客訴溝通》

《斷卡不斷心—銀行一線人員的反詐管控與客訴溝通》
主講：周思聞老師
【課程背景】
近年來，全國電信網絡詐騙犯罪形勢非常嚴峻，犯罪分子利用出租、出借及販賣銀行卡從事洗錢等非法活動。為打擊犯罪分子，中國人民銀行加強了對賬戶違規(guī)行為的問責力度，過去的一年，不少銀行不僅領了罰單，而且暫停開戶資格，遭遇了有史以來最嚴厲處罰。2020年10月10日，國務院打擊治理電信網絡新型犯罪工作部際聯席會議全國“斷卡”行動部署會召開，會議決定在全國范圍內開展“斷卡”行動，嚴厲打擊整治非法開辦販賣電話卡、銀行卡（簡稱“兩卡”）違法犯罪。國家對于打擊治理電信詐騙，顯示了很強的決心。再次，2022年《中華人民共和國反電信網絡詐騙法》（以下簡稱“反電信詐騙法”）和2024年《中華人民共和國反洗錢法》（以下簡稱“反洗錢法”）等相關法律法規(guī)的頒布，也展示了國家對于治理電信詐騙、洗錢犯罪的重大決心。銀行在面對如此的壓力之下，需在積極配合開展反詐工作，但與此同時，銀行始終是一種為客戶提供金融賬戶服務且自負盈虧的企業(yè)，所以做好客戶的服務、投訴處理工作仍然是銀行的立業(yè)之本，也是銀行員工的社會責任。如何兼顧好客戶的服務、投訴處理以及反詐工作開展的平衡是對現代的銀行基層員工的一大挑戰(zhàn)。
【課程收益】
了解法律、監(jiān)管政策對反詐和反洗錢風險的要求
了解“斷卡行動”的詳情以及銀行在斷卡行動中的角色和義務
了解近期電信詐騙的涉案場景
針對當下最新的詐騙涉案場景掌握客戶身份識別的要點及其方法與技巧
了解異議處理的要求、原則和流程
過真實案例分析，總結經驗教訓，守住風險防范底線、平衡客戶服務與風險防范的矛盾
【課程時長】
1天（6小時/天）
【課程對象】
營業(yè)網點大堂經理、柜員、客服專員以及其他相關人員
【課程方式】
案例剖析+問題討論+經驗總結
【課程特色】
通俗易懂，把枯燥的理論變得形象化，易記易學
實時剖析2024年最新的真實詐騙案例，分享前沿的防控策略
以學員的崗位角色視角總結相關工作經驗和方法
課堂氣氛活躍，互動式培訓代替枯燥的課程講解
【課程大綱】
第一講：課程開場與政策解讀（0.5h）
解讀《中華人民共和國反電信網絡詐騙法》的要求
1. 加強客戶識別和賬戶管控
——銀行為客戶開立銀行賬戶，對經識別存在異常開戶情形的，銀行有權加強核查或者拒絕開戶，在業(yè)務關系存續(xù)期間，應當建立客戶盡職調查制度，依法識別受益所有人
2. 完善風險防控體系
——銀行應當對賬戶以及支付結算服務加強監(jiān)測，建立完善符合電信網絡詐騙活動特征的異常賬戶和可疑交易監(jiān)測機制
3. 配合公安監(jiān)管查凍扣
——公安機關依法采取對電信網絡詐騙涉案資金即時查詢、緊急止付、快速凍結、及時解凍和資金返還的，銀行應當予以配合
4. 開展宣傳、教育、培訓
——銀行應當對從業(yè)人員和客戶開展反電信網絡詐騙宣傳，在有關業(yè)務活動中對防范電信網絡詐騙作出提示
5. 銀行應承擔的反電詐責任與義務
1）單位或個人違反《反電詐法》規(guī)定的，應承擔哪些法律責任
2）被犯罪分子利用，銀行需要承擔哪些法律責任
3）銀行工作人員利用職務便利非法開辦并出售、出租他人信用卡、銀行賬戶的需要承擔哪些法律責任
解讀反洗錢法律法規(guī)的要求（部分）
第三十八條　單位和個人拒不配合金融機構依照本法采取的合理的客戶盡職調查措施的，金融機構按照規(guī)定的程序，可以采取限制或者拒絕辦理業(yè)務、終止業(yè)務關系等洗錢風險管理措施，并根據情況提交可疑交易報告。
第三十九條　單位和個人對金融機構采取洗錢風險管理措施有異議的，可以向金融機構提出。金融機構應當在十五日內進行處理，并將結果答復當事人；涉及客戶基本的、必需的金融服務的，應當及時處理并答復當事人。相關單位和個人逾期未收到答復，或者對處理結果不滿意的，可以向反洗錢行政主管部門投訴。
解讀：
盡職調查——金融機構盡職調查的權利在增強，盡職調查的權利地位也在提升。
強化盡職調查——合法經營一定合規(guī)辦理業(yè)務。
勤勉盡責——金融機構應通過流程控制風險。
服務至上——金融機構在開展反洗錢調查時也需保障客戶的基本合法需求。
“斷卡”行動
背景：國務院打擊治理電信網絡新型違法犯罪工作部際聯席會議決定從2020年10月起在全國范圍內開展“斷卡”行動，精準打擊電信網絡新型違法犯罪活動
斷卡行動的重點打擊對象
開卡團伙
2）帶隊團伙
3）收卡團伙
4）販卡團伙
銀行職責
風險防控
投訴接待和處理
案例一：流動人員想開通一類賬戶，說明不出用途是否可以開通，還是必須開通，或者建議開二類賬戶？
案例二：客戶對反洗錢業(yè)務精通，對答如流，且對銀行制度十分了解，主動配合提供證明材料，要求開通網銀大額權限。此類客戶，如何應對？
解讀：《關于做好流動就業(yè)群體等個人銀行賬戶服務工作的指導意見》（銀發(fā)〔2021〕245號文），按照人行要求做到“開戶便利度不減、風險防控力度不減，優(yōu)化賬戶服務要加強、賬戶管理要加強”與《關于改進個人賬戶分類管理有關事項通知》及《開戶許可證取消》政策的兼并解讀及應用。
第二講：銀行基層人員在斷卡行動中的核心任務（1h）
開戶審核實務
“五必問”原則（開戶用途、職業(yè)背景、交易需求等）
高危人群識別技巧（學生、老年人、異地辦卡等場景）
異常交易識別
可疑交易特征
可疑交易識別
可疑交易盡職調查技巧
賬戶分級管控流程
（非柜面限額、暫停非柜面業(yè)務操作話術）
第三講：近期的電信詐騙相關涉案特征（1.5h）
重點思考：斷卡牽涉到的特殊客戶是哪類人？受害人和涉案人有什么特征？如何識別？
疑似受害人行為特征
中老年客戶一邊接聽電話，一邊在自助機具上取現或者轉賬
客戶像一些疑似空殼公司大額轉賬，用途為“理財、投資、購買股票等”
有人陪同開戶，隨身攜帶居住證、勞動合同
疑似涉案人行為特征
場景：個人電信詐騙涉案賬戶的涉案場景
賬戶出借——“刷流水”賺取費用
2.詐騙涉案——“網貸刷流水、殺豬盤、百萬扶貧”
3.商戶涉案——“餐飲店、零售批發(fā)商、實體店”
4.其他——“消費退款、外匯兌換”
案例：A省一中年女性，連續(xù)半個月在5個不同網點支取大額現金。資金來源為幾個固定交易對手。
情景演繹：“現金鮮花”洗錢記，現場學員互動，演繹場景，現場“破案”。（可以插入當前章節(jié)，也可以最后實施）
第四講：斷卡行動中客戶異議處理（0.5h）
反洗錢反詐客戶異議處理原則
依法合規(guī)
理解客戶
盡職盡責
平衡客戶服務與風險防控
反洗錢反詐客戶異議處理機制建立
1.制度建立
2.明確崗位人員義務與責任
3.建立反詐、反洗錢專崗人員
4.加強與反詐中心聯系與溝通
反洗錢反詐客戶異議處理機制流程
開展客戶盡職調查
明確客戶是疑似受害人還是涉案可疑人員
及時查詢“兩卡”核驗系統(tǒng)
確認有問題第一時間上報相關管理部門，對賬戶進行必要支付
2.報警與配合調查
1）如確認遭受詐騙，應立即向當地公安機關報案，提供盡可能詳細的證據。
2）主動與警方取得聯系，積極配合調查工作，提供相關賬戶交易記錄、監(jiān)控錄像等證據。
3）客戶在報警后，應妥善保管好相關證據，如交易憑證、聊天記錄等，以備后續(xù)調查使用。
3.賬戶處理與風險提示
1）銀行會根據客戶要求和警方指示，對涉詐賬戶進行止付、凍結或注銷等操作。
2）在處理過程中，向客戶發(fā)送風險提示信息，提醒客戶加強賬戶安全管理。
3）提示客戶在收到風險提示后，應及時更改賬戶密碼、安全設置等，確保賬戶安全。
4.法律責任與維權途徑
1）對于因銀行過失導致的客戶損失，客戶有權要求銀行承擔相應的法律責任，并進行賠償。
2）相關提示、操作需要在有監(jiān)控、錄音條件下完成。
3）處理過程中，應保留好相關證據和文件，以便證明的權益和損失情況。
第五講：斷卡行動中的客戶溝通技巧（1h）
基礎溝通原則
三明治法則：政策解釋 → 客戶需求確認 → 解決方案建議
風險提示話術：避免對立情緒（示例：“為了您的資金安全，我們需要進一步核實……”）
開戶審核場景溝通
高情商提問技巧：
避免質問：“為什么頻繁換工作？” → “您最近工作變動方便說明嗎？系統(tǒng)需要登記?！?br /> 化解抵觸：“我只是開張卡，為什么要查這么多？” → 回應模板：“現在詐騙手段多，咱們多留個心也是保護您?！?br /> 敏感問題處理：客戶拒絕提供用途 → 引導式話術：“您平時用卡主要是存款還是轉賬？系統(tǒng)需要備注用途。”
賬戶管控場景溝通
凍結/暫停賬戶告知話術：
緊急止付場景：“您的賬戶可能存在風險交易，暫時限制使用是為了配合警方調查，我們會在X小時內聯系您更新信息?！?br /> 非柜面限額場景：“根據您賬戶的使用情況，系統(tǒng)自動調整了額度，您可以通過補充資料申請恢復。”
第六講：斷卡行動相關投訴處理實務（1h）
投訴類型與心理分析
高頻投訴場景：“正常用卡被誤凍”“審核流程繁瑣”“質疑銀行故意刁難”
客戶情緒特征：焦慮（擔心資金安全）、憤怒（流程受阻）、不信任（懷疑銀行推責）
投訴處理SOP與話術
四步法：傾聽共情 → 澄清政策 → 提供方案 → 跟進閉環(huán)
話術工具箱：
共情回應：“換作是我遇到這種情況也會著急，您先別擔心，我馬上幫您查清楚?！?br /> 政策解釋：“根據反詐法第XX條，銀行有責任對異常賬戶采取保護措施?！?br /> 替代方案：引導客戶通過補充材料、更換賬戶類型等方式解決問題
升級投訴應對策略
識別“職業(yè)投訴人”特征（錄音威脅、反復投訴同一問題）
聯動網點負責人、反詐專員的協(xié)作流程
頭腦風暴：在處理客訴的過程中“道歉”是否有用？是應該第一時間道歉還是沒有錯堅決不道歉？

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