大客戶(hù)管理：市場(chǎng)突破與客情維系

適合行業(yè)

銀行證券行業(yè)商超零售行業(yè)教育培訓(xùn)行業(yè)通信行業(yè)其他

課程背景

如何突破空白市場(chǎng)?客戶(hù)為什么要引入新的供應(yīng)商？中高層決策鏈如何切入？技術(shù)交流何時(shí)進(jìn)行？展銷(xiāo)會(huì)如何組織？框架合作協(xié)議是否需要？怎樣替換競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手產(chǎn)品？傳統(tǒng)型的大客戶(hù)營(yíng)銷(xiāo)，主要是保姆式的人際關(guān)系維護(hù)；而現(xiàn)代型的大客戶(hù)營(yíng)銷(xiāo)，卻還需要體現(xiàn)出顧問(wèn)式的專(zhuān)業(yè)性，幫助大客戶(hù)提升價(jià)值。本課程通過(guò)講師講解、案例分析、小組討論、學(xué)員練習(xí)等授課方式，從大客戶(hù)銷(xiāo)售實(shí)戰(zhàn)的角度，傳授給銷(xiāo)售人員在客戶(hù)心理分析、需求挖掘、產(chǎn)品賣(mài)點(diǎn)提煉、高效溝通、關(guān)系維系、塑造價(jià)值等方面的技能和技巧，并系統(tǒng)講解大客戶(hù)關(guān)系管理體系的組成，包括商機(jī)發(fā)現(xiàn)、市場(chǎng)規(guī)劃、項(xiàng)目管理、客戶(hù)關(guān)系日常管理等等。不僅幫助銷(xiāo)售人員梳理思路，提升銷(xiāo)售業(yè)績(jī)，而且提升大客戶(hù)銷(xiāo)售人員的市場(chǎng)管理大局觀及技能。課程將通過(guò)大量的案例分析，介紹市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)的系統(tǒng)化知識(shí)技能，使學(xué)員在較為全面了解市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)各大知識(shí)領(lǐng)域構(gòu)成的同時(shí)，重點(diǎn)學(xué)習(xí)市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)的整體管理過(guò)程，并且練習(xí)其中常用的管理工具和技巧，使之在工作中得以有效運(yùn)用。

課程目標(biāo)

理解現(xiàn)代型大客戶(hù)營(yíng)銷(xiāo)管理的總體框架和思維方式。

掌握客戶(hù)心理分析、需求挖掘、產(chǎn)品賣(mài)點(diǎn)提煉、高效溝通、關(guān)系維系、塑造價(jià)值等方面的技能和技巧，提高實(shí)操技能，提升銷(xiāo)售業(yè)績(jī)。

了解大客戶(hù)關(guān)系管理體系的組成，包括商機(jī)發(fā)現(xiàn)、市場(chǎng)規(guī)劃、項(xiàng)目管理、客戶(hù)關(guān)系日常管理等等，構(gòu)建大客戶(hù)營(yíng)銷(xiāo)的全面格局及手段。掌握大客戶(hù)營(yíng)銷(xiāo)常用的管理工具和技巧，使之在工作中得以有效運(yùn)用。

課程時(shí)長(zhǎng)：兩天

適合對(duì)象

大客戶(hù)營(yíng)銷(xiāo)經(jīng)理、營(yíng)銷(xiāo)團(tuán)隊(duì)成員（包括銷(xiāo)售線和策劃線）

高層經(jīng)理、與市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)相關(guān)的職能部門(mén)人員

希望提升自身職業(yè)能力的人員、其他對(duì)市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)管理感興趣的人員

課程大綱

第一單元解決方案式大客戶(hù)銷(xiāo)售理念

大客戶(hù)銷(xiāo)售定義

大客戶(hù)的定義：大客戶(hù)=更有錢(qián)+買(mǎi)的多+有人搶+難伺候

大客戶(hù)采購(gòu)五要素（價(jià)值、需求、價(jià)格、信賴(lài)、體驗(yàn)）

消費(fèi)者市場(chǎng)大客戶(hù)

組織市場(chǎng)大客戶(hù)

案例討論：消費(fèi)者市場(chǎng)和組織市場(chǎng)的異同

學(xué)員練習(xí)：從哪些方面定義客戶(hù)價(jià)值？

銷(xiāo)售團(tuán)隊(duì)組織架構(gòu)

銷(xiāo)售管理成熟度模型

實(shí)施方案

測(cè)評(píng)與考核

子團(tuán)隊(duì)職責(zé)及成員組成

APM(AssistantPM)項(xiàng)目經(jīng)理助理

AM(AccountManager)客戶(hù)經(jīng)理

TSM(TechnicalSalesManager)技術(shù)銷(xiāo)售經(jīng)理

CM(CommercialManager)商務(wù)經(jīng)理

SM(ServiceManager)服務(wù)經(jīng)理

LM(LogisticManager)物流經(jīng)理

FM(FinancialManager)融資經(jīng)理

專(zhuān)業(yè)形象：顧問(wèn)式咨詢(xún)銷(xiāo)售

學(xué)員練習(xí)：如何引導(dǎo)客戶(hù)需求

第二單元空白市場(chǎng)突破：關(guān)系與商機(jī)

商務(wù)禮儀建立信任關(guān)系

了解客戶(hù)的背景情況，包括國(guó)籍和文化背景

得體的服飾儀容，專(zhuān)業(yè)的商務(wù)禮儀，塑造良好第一印象

同客戶(hù)一樣的“職業(yè)化”促進(jìn)信任感覺(jué)

案例討論：如何拉近與客戶(hù)的距離

運(yùn)用策略建立銷(xiāo)售信任

了解決策鏈關(guān)鍵環(huán)節(jié)，包括影響力延伸環(huán)節(jié)

找對(duì)人、說(shuō)對(duì)話、問(wèn)對(duì)問(wèn)題，以做好需求分析

換位思考以客戶(hù)為中心

案例討論：不要小看了門(mén)衛(wèi)的影響力

挖掘真實(shí)商機(jī)：客戶(hù)為什么要引入新供應(yīng)商？

前期市場(chǎng)調(diào)研和市場(chǎng)規(guī)劃

商機(jī)挖掘與引導(dǎo)

客戶(hù)內(nèi)部的關(guān)系鏈及其矛盾

案例討論：客戶(hù)為什么要引入新供應(yīng)商？

學(xué)員練習(xí)：如何從零開(kāi)始切入采購(gòu)決策鏈？

第三單元介紹方案塑造產(chǎn)品價(jià)值

如何進(jìn)行方案介紹

準(zhǔn)備充分，方案精美

個(gè)性化介紹方案

案例討論：前后端配合組織技術(shù)交流會(huì)

根據(jù)客戶(hù)需求塑造產(chǎn)品價(jià)值

了解顧客的購(gòu)買(mǎi)動(dòng)機(jī)，分析顧客的購(gòu)買(mǎi)行為，從客戶(hù)回答中整理客戶(hù)需求

產(chǎn)品信息、優(yōu)點(diǎn)、好處、成功證據(jù)、競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手比較

一針見(jiàn)血的產(chǎn)品賣(mài)點(diǎn)提煉，精準(zhǔn)介紹產(chǎn)品塑造價(jià)值的30秒原則

案例討論：有別于競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的個(gè)性化方案

第四單元：雙贏談判快速成交技巧

雙贏談判開(kāi)局技巧

摸底后談判開(kāi)局

了解并改變對(duì)方底線與期望

試水溫，看顧客心理，預(yù)留讓步空間

在輕松的環(huán)境中開(kāi)始

案例討論：如何組織客戶(hù)中高層參加展銷(xiāo)會(huì)

如何創(chuàng)造雙贏談判

如何主導(dǎo)談判，把握談判兩大心理：底線與期望值

如何造勢(shì)，談判=談+判，重要的不是談而是判

察看顧客表情捕捉提出成交請(qǐng)求的最佳時(shí)機(jī)

快速成交談判技巧

掌握成交前、中、后的談判策略

價(jià)格談判技巧，如何報(bào)價(jià)？如何讓步？讓步次數(shù)與幅度？

報(bào)價(jià)的順序及原則，雙贏報(bào)價(jià)的區(qū)間范圍

議價(jià)：誰(shuí)先讓價(jià)誰(shuí)先死，要求對(duì)報(bào)價(jià)或立場(chǎng)作出反應(yīng)

掌握客戶(hù)心理，替客戶(hù)做決定，讓步的策略與方法

讓對(duì)方感覺(jué)他贏了，讓對(duì)方感覺(jué)他在掌控格局

案例討論：合作框架協(xié)議的作用

第五單元：大客戶(hù)關(guān)系管理

什么是客戶(hù)關(guān)系（CRM）

客戶(hù)關(guān)系的定義

對(duì)客戶(hù)關(guān)系管理的正確認(rèn)識(shí)

客戶(hù)關(guān)系的三大核心

信任

安心

價(jià)值

維系客戶(hù)忠誠(chéng)的六大關(guān)鍵

品牌（價(jià)值觀）、品質(zhì)、價(jià)格、服務(wù)、方便、價(jià)值

從滿(mǎn)意到忠誠(chéng)：客戶(hù)關(guān)系管理

沒(méi)有滿(mǎn)意就沒(méi)有真正的忠誠(chéng)

客戶(hù)滿(mǎn)意的五個(gè)層次

如何有效處長(zhǎng)客戶(hù)生命周期

案例討論：客戶(hù)經(jīng)理工作手冊(cè)

第六單元：大客戶(hù)服務(wù)與維護(hù)

大客戶(hù)關(guān)系與服務(wù)

客戶(hù)類(lèi)型及客戶(hù)關(guān)系類(lèi)型

產(chǎn)品同質(zhì)化的銷(xiāo)售

獲得一個(gè)新顧客比留住一個(gè)已有的顧客花費(fèi)更大

不滿(mǎn)意的顧客比滿(mǎn)意的顧客擁有更多的“朋友”

顧客不總是對(duì)的，顧客錯(cuò)了，就把“對(duì)”讓給他

顧客有充分的選擇權(quán)力，如果你不去照顧你的顧客，那么別人就會(huì)去照顧

案例討論：華為的農(nóng)村包圍城市

大客戶(hù)關(guān)系維護(hù)

客情維護(hù)的五個(gè)環(huán)節(jié)

客情深入的關(guān)鍵點(diǎn)

滿(mǎn)足客戶(hù)的期望值，保持溝通常態(tài)化，深化客情關(guān)系提高忠誠(chéng)度

建立物質(zhì)外的感情紐帶，及時(shí)處理意外突發(fā)事件

用心服務(wù)，尊重對(duì)方，換位思考

案例討論：抱怨客戶(hù)變成忠誠(chéng)客戶(hù)

學(xué)員練習(xí)：如何替換競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手產(chǎn)品

課程總結(jié)

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