《保險(xiǎn)理賠服務(wù)與溝通 》
《保險(xiǎn)理賠服務(wù)與溝通 》詳細(xì)內(nèi)容
《保險(xiǎn)理賠服務(wù)與溝通 》
《保險(xiǎn)理賠服務(wù)與溝通》
主講：李軒老師【課程背景】
當(dāng)保險(xiǎn)行業(yè)歷經(jīng)市場(chǎng)粗放式增長(zhǎng)、人海戰(zhàn)術(shù)紅利式增長(zhǎng)、規(guī)模產(chǎn)品效應(yīng)增長(zhǎng)后，在當(dāng)前國家對(duì)金融行業(yè)提出穩(wěn)增長(zhǎng)、防風(fēng)險(xiǎn)的政策指引下，在銀保監(jiān)會(huì)嚴(yán)監(jiān)管的背景下，市場(chǎng)向保險(xiǎn)行業(yè)提出了更規(guī)范、更高的發(fā)展要求。
保險(xiǎn)公司理賠是履行保險(xiǎn)合同義務(wù)的具體體現(xiàn)，保險(xiǎn)合同規(guī)定了保險(xiǎn)雙方的權(quán)利和義務(wù)，這些權(quán)利和義務(wù)要求雙方遵守合同，對(duì)于保險(xiǎn)公司來說，在處理各種賠償時(shí)，應(yīng)嚴(yán)格按照保險(xiǎn)合同的規(guī)定，接受報(bào)案、認(rèn)真審查責(zé)任、準(zhǔn)確合理地確定損失。
越來越多的公司發(fā)現(xiàn)，理賠這么一項(xiàng)服務(wù)性質(zhì)的工作對(duì)于前段的營銷助力作用非常得大，如何做好理賠工作，提供又好又快的理賠逐漸成為了各家公司后臺(tái)工作的核心。
本堂課程幫學(xué)員認(rèn)識(shí)到理賠工作的重要意義，并且教會(huì)給學(xué)員實(shí)實(shí)在在的理賠技巧，提升理賠技術(shù)。
【課程收益】
1.明確理賠工作的重要意義
2.掌握理賠中糾紛處理的技巧
3.掌握讓客戶獲得滿意服務(wù)的要點(diǎn)
【課程對(duì)象】保險(xiǎn)公司銷售團(tuán)隊(duì)負(fù)責(zé)人、理賠人員及其他相關(guān)人員等
【課程目錄】
第一講 理賠服務(wù)決定了保險(xiǎn)公司能否長(zhǎng)久經(jīng)營！
一、買保險(xiǎn)就是買服務(wù)
二、決定客戶投保的重要因素是該公司的售后服務(wù)
三、理賠服務(wù)不好直接影響銷售的開展
【案例分析】該賠的沒賠，讓這家公司陷入公關(guān)危機(jī)
第二講 理賠服務(wù)的基本原則
一、主動(dòng)
二、迅速
三、準(zhǔn)確
四、合理
五、案例學(xué)習(xí)
1.理賠服務(wù)明星是如何煉成的？
2.某公司是怎么做好理賠服務(wù)的
六、演練
1.營業(yè)廳客戶接待
2.報(bào)案處理
第三講 理賠糾紛案例分析：一起典型的理賠糾紛
一、糾紛產(chǎn)生的源頭在哪里？
二、雙方的責(zé)任在哪里？
三、處理上保險(xiǎn)公司有什么需要改進(jìn)的地方？
四、如果是我們會(huì)怎么處理？
第四講 面對(duì)糾紛、我們?cè)撚械牧?chǎng)
一、首先我們自己經(jīng)營要合規(guī)
二、我們既是經(jīng)營者也是消費(fèi)者，多站在客戶角度考慮
三、糾紛不解決好，最終“吃虧”的還是我們
第五講 糾紛是如何產(chǎn)生的？
一、屬于我們的主要原因有哪些？
1.誤導(dǎo)宣傳
2.輕許承諾
3.態(tài)度不好
二、客戶典型心理分析
1.偏激型
2.鉆空子、故意搗亂型
3.客戶的目的:求發(fā)泄、求尊重、求補(bǔ)償
第六講 處理技巧大全
一、處理順序
1.先處理情緒,再處理事情
2.先弄清問題,再解決問題
【案例分析】10分鐘搞定鬧場(chǎng)1天的客戶
二、糾紛處理七步
第一步 迅速隔離
第二步 安撫情緒
第三步 充分道歉？
第四步 了解情況
第五步 解決方案
第六步 征求意見?
第七步 跟蹤服務(wù)
【案例分析】某保險(xiǎn)公司集體群訴事件的處理
三、常見的糾紛處理思路
1.覺得賠少了或拒賠
2.退保時(shí)本金損失
3.當(dāng)客戶訴求我們無法滿足時(shí)
替代方案
巧妙示弱
巧妙轉(zhuǎn)移
4.降低客戶期望值技巧
巧妙訴苦
表示理解
巧妙請(qǐng)教
同一戰(zhàn)線
四、演練：不同場(chǎng)景下糾紛快速處理
1.客戶沒有弄清賠付范圍而鬧場(chǎng)
2.客戶退保本金損失
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【課程背景】2021年受疫情影響，利率下行尤為明顯，壓降結(jié)構(gòu)性存款規(guī)模以及窗口指導(dǎo)叫停融資類信托等意見的出臺(tái)使得金融圈暗潮涌動(dòng)；此時(shí)理財(cái)險(xiǎn)憑借“保底利率、終身保證復(fù)利增值”、“資金安全功能更強(qiáng)”、“領(lǐng)取靈活”等優(yōu)勢(shì)在金融市場(chǎng)正式C位出道。然而，在這個(gè)有900萬代理人和200萬銀行從業(yè)者角逐的戰(zhàn)場(chǎng)上，從業(yè)者要想取得驕人戰(zhàn)績(jī)，簽下大額保單，卻沒這么簡(jiǎn)單。作為財(cái)富
講師：李軒詳情
【課程背景】為深化保險(xiǎn)業(yè)供給側(cè)結(jié)構(gòu)性改革，促進(jìn)人身保險(xiǎn)擴(kuò)面提質(zhì)穩(wěn)健發(fā)展，更好服務(wù)民生保障和經(jīng)濟(jì)社會(huì)建設(shè)，銀保監(jiān)會(huì)從2020年開始陸續(xù)出臺(tái)了相關(guān)文件，就產(chǎn)品設(shè)計(jì)/銷售人員行為規(guī)范/保險(xiǎn)公司治理等方面做出了進(jìn)一步明確。我們能發(fā)現(xiàn)，這些規(guī)定無一不是為了厘清市場(chǎng)，尋找保險(xiǎn)本源，為行業(yè)樹正氣，迎新風(fēng)。另一方面，也能看到自從2020年疫情之后，人身險(xiǎn)公司的業(yè)務(wù)平臺(tái)面臨著
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【課程背景】近些年，由于移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)、智能手機(jī)的普及，企業(yè)環(huán)境的變革，傳統(tǒng)的培訓(xùn)教學(xué)模式與學(xué)習(xí)方法也隨之改變。培訓(xùn)不再是單一的講師授課，而是逐漸轉(zhuǎn)向以學(xué)習(xí)者為中心的新型教學(xué)方式。隨著企業(yè)生存環(huán)境的快速變化，戰(zhàn)略、業(yè)務(wù)的快速調(diào)整，崗位、工作內(nèi)容的快速變動(dòng)，要求培訓(xùn)內(nèi)容的快速迭代更新。在這樣的背景下，微課在企業(yè)中得到更多的應(yīng)用和推廣。微課具有即時(shí)性、真實(shí)性、永久性
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【課程背景】你想輕松激發(fā)陌生客戶的興趣嗎？你想快速定位客戶，捕捉客戶需求嗎？你想持續(xù)贏得信任，主動(dòng)獲取轉(zhuǎn)介紹嗎？你想走進(jìn)高端，并成為客戶并成為客戶心中無可取代的財(cái)富管家嗎？在本堂課程中，將教你在數(shù)字世界里建立自己的客戶圈層，快速識(shí)人、建立話題、贏得信任。數(shù)字心理學(xué)創(chuàng)始人是古希臘數(shù)學(xué)家、哲學(xué)家畢達(dá)哥拉斯，他被人們稱為“數(shù)學(xué)之父”。畢達(dá)哥拉斯認(rèn)為“萬物皆數(shù)”，每
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【課程背景】銷售團(tuán)隊(duì)是否遇到過下列情況：——恭喜啊，簽大單了，分享一下經(jīng)驗(yàn)吧，銷售輕描淡寫笑著說：關(guān)鍵要搞好關(guān)系，要獲取客戶信任，要挖掘客戶需求等等，其他銷售聽了一臉茫然，不知從何下手?！N售離職不但帶走了客戶，更重要的是將銷售經(jīng)驗(yàn)也帶走了，如何：人走，銷售經(jīng)驗(yàn)留下?！行落N售，給一本銷售話術(shù)和產(chǎn)品介紹，要背熟悉哦，然后一腳踹出門，自生自滅，靠理解和悟性
講師：李軒詳情
【課程背景】傳統(tǒng)的企業(yè)培訓(xùn)體系，在需求分析和效果轉(zhuǎn)化上普遍是短板，需求沒有很好對(duì)接業(yè)務(wù)，轉(zhuǎn)化方面沒有做閉環(huán)，無法評(píng)估培訓(xùn)的ROI，長(zhǎng)期下去，業(yè)務(wù)部門會(huì)質(zhì)疑培訓(xùn)價(jià)值，HR也沒有成就感。所以，培訓(xùn)必須回歸基本面，需求從業(yè)務(wù)目標(biāo)中來，轉(zhuǎn)化到績(jī)效中去，“五步聚焦培訓(xùn)需求”，基于第一性原理，運(yùn)用多種技術(shù)和工具，是從目標(biāo)績(jī)效到KSA差距的漏斗分析方法，可以改進(jìn)各種傳統(tǒng)培
講師：李軒詳情
【課程背景】全球經(jīng)濟(jì)運(yùn)行、社會(huì)發(fā)展面臨極大挑戰(zhàn)，在這百年一遇全球危局之中，家庭如何度過財(cái)富風(fēng)險(xiǎn)時(shí)刻，現(xiàn)有家庭風(fēng)險(xiǎn)管理體系重建、權(quán)益投資梳理就顯得尤為必要。●隨著中國經(jīng)濟(jì)發(fā)展以及人均GDP超過1萬美金，中國保險(xiǎn)超越日本成為全球第二大市場(chǎng)，業(yè)務(wù)越做越精，涉獵越來越廣，標(biāo)的越來越大，要求越來越高。但在大數(shù)據(jù)時(shí)代，保險(xiǎn)人能否賺到顧問身份的錢，挑戰(zhàn)來了；●2050年中
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