《銀行大堂經理服務禮儀與投訴抱怨處理》 1天

  培訓講師：胡爽姿

講師背景：
胡爽姿資深職業(yè)培訓師/服務項目咨詢顧問第五屆廣東省人力資源卓越培訓師獎EAP國際一級心理培訓師/咨詢師FIT引導式培訓師培訓國際認證講師新加坡FNS引導師協會認證引導師美國（CHA）高級職業(yè)經理人中國形象禮儀協會理事、專家導師國際認證高級禮 詳細>>

胡爽姿
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《銀行大堂經理服務禮儀與投訴抱怨處理》 1天詳細內容

《銀行大堂經理服務禮儀與投訴抱怨處理》 1天


銀行大堂經理服務禮儀與投訴抱怨處理
【課程收益】
1.
學習以客戶為中心的全新的商業(yè)銀行服務理念，把銀行服務的理念與員工敬業(yè)愛崗的行
為具體銜接。
2.
通過規(guī)范的行為舉止，形象的全面塑造與指導，樹立優(yōu)質品牌，樹立優(yōu)質的銀行形象，
優(yōu)化規(guī)范服務流程。
3.
通過正面、反面的經典案例分析，提高相關人員投訴糾紛的處理能力和技巧，把危機變
為機會，高效的溝通技巧營造良好的口碑。
【課程對象】大堂經理、網點主任
【培訓用時】1天
【主講老師】胡爽姿
【培訓方式】引導式培訓、案例分析、短片觀看、頭腦風暴、示范指導及模擬演練
【課程大綱】
第一模塊：大堂經理優(yōu)質服務“心”思維
一、現代服務環(huán)境下的服務特征
1. 不懂業(yè)務，做不好服務；懂了業(yè)務還要有溫度
2. 制度+溫度的服務
3. 優(yōu)質客戶服務的五要素
4. 從人性出發(fā)的客情管理
5. 用服務觸動人心，產生感動經濟
二、積極情商服務“心”思維
1. 如何建立良好的第一印象？
2. 五招讓你贏得和建立信任
3. 練習三大有用的習慣
4. 六大關鍵時刻助你與客戶建立堅固的情感工程

第二模塊：大堂經理現場接待禮儀
一、大堂經理的職業(yè)形象要求
1. 職業(yè)著裝
2. 儀容儀表
3. 職業(yè)儀態(tài)
? 站姿、坐姿、走姿、蹲姿
二、大堂經理客戶接待禮儀
1. 自我介紹
2. 名片交接
3. 指引客戶的禮儀
4. 客戶服務中的各類手勢
5. 開關門的禮儀
三、網點廳堂服務各場景禮儀應用
1. 指導取號
2. 指導填單
3. 指導使用ATM機禮儀
4. 回答客戶提問禮儀
5. 低柜服務禮儀
6. 派發(fā)銀行宣傳單張禮儀
7. 產品營銷的禮儀
8. 遇客戶不自覺排隊溝通禮儀
9. 遇客戶在前廳大聲喧嘩溝通服務禮儀
10. 遇客戶假幣溝通服務禮儀客戶等待時間過長溝通服務禮儀
四、客戶現場接待引導引流服務禮儀
1. 現場客戶引導與分流
2. 貴賓識別引導流程
3. 客戶分流引導流程
4. 客戶分流引導原則與技巧
5. 客戶分流引導話術

第三模塊：應訴有道——客戶投訴原因分析與投訴處理技巧
? 本環(huán)節(jié)萃取企業(yè)及學員實際案例進行分析、講解，有案例、有實戰(zhàn)、有方法
一、客戶抱怨的心理分析與自我調適
1. 處理投訴應有的陽光心態(tài)---自我改善、自我提升的良機
2. 常見客戶抱怨與異議的原因
3. 投拆客戶的心理分析
二、客戶投訴處理四步法
第一步：建立連接、同頻共振
1. 承接客戶的情感需求
2. 平息客戶怒氣的法寶
3. 會共情的超級魔力
4. 移情的五種方法
第二步：高效溝通，破解需求
1. “剝洋蔥”法慧眼識人
2. 撥開投訴溝通的神秘面紗
3. 有效聆聽--讓客戶感受到你在聽他說話
4. 戒除影響我們有效聆聽的心理因素
第三步：進退有度，利他引導
1. 投訴處理的五大經典戰(zhàn)術
2. 有效引導客戶的三種方法
3. 有效驅動客戶的技巧
4. 結構化引導提問的技巧
5. 話術表達的關鍵
第四步：提供方案，達成共識
1. 影響客戶期望值五大因素
2. 客服人員對客戶期望值的判斷
3. 引導客戶期望值的藝術
4. 安撫客戶的落差心理
5. 因情而異，個人魅力在投訴中的應用
課程總結


第三模塊：大堂經理客戶投訴處理與有效溝通
案例導入：一句話引起的投訴
1. 客戶抱怨和投訴的內容
1. 面對抱怨時的自我檢查---哪里出了問題？
2. 客戶抱怨處理的方法
1. 處理投訴應有的陽光心態(tài)---自我改善、自我提升的良機
2. 常見客戶抱怨與異議的原因
3. 投拆客戶的心理分析
3. 客訴處理時的方法與技巧
1. 投訴處理的兩大原則
2. 投訴渠道的明示與歡迎投訴、方便投訴和獎勵投訴機制
3. 處理投訴時的話術應用
4. 始終使客戶處在受控狀態(tài)（受理時間和過程感知）
4. 簡單、有效的安撫客戶情緒的方法
1. 心理清空的技巧
2. 補償的技巧
3. 被關注、被尊重的技巧
5. 處理投訴六頂思考帽及六個步原則
課程總結[pic]

 

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