技能素養(yǎng)系列2-有效溝通
技能素養(yǎng)系列2-有效溝通詳細內(nèi)容
技能素養(yǎng)系列2-有效溝通
有效溝通(1-2天)
|課程名稱 |有效溝通 |課程時間 |1-2天 |
|授課形式 |課堂講授 學員練習 角色扮演 案例分析 分組討論 |
|課程目標 |理解溝通的原理; |
| |掌握溝通的技巧,包括如何說明白,聽清楚和及時回應; |
| |掌握達成協(xié)議的技巧; |
| |解決與客戶溝通的常見問題,成為具有良好溝通能力的職業(yè)人; |
|適用學員 |管理人員 員工 |
|課程講師 |劉建軍 |
|課程題目 |授課形式 |課程內(nèi)容 |
|認識溝通 |課堂講授 |溝通的三要素 |
| |案例分析 |有明確的目標 |
| | |信息傳遞完整準確有效 |
| | |達成協(xié)議 |
| | |溝通的路徑圖 |
|說明白 |課堂講授 |了解你的溝通對象 |
| |學員練習 |采用適合的方式 |
| |案例分析 |用對方熟悉的語言 |
| | |聚焦目標 |
| | |不要給太多信息 |
| | |信息與情感兼顧 |
| | |非語言表達與道具使用 |
|聽清楚 |課堂講授 |尊重與禮儀 |
| |學員練習 |不要打斷對方 |
| |案例分析 |營造氛圍,鼓勵信息交換 |
| | |分清事實與意圖 |
| | |不僅僅用耳朵,還要用眼睛 |
| | |重復與確認 |
|及時反饋 |課堂講授 |雙向溝通 |
| |學員練習 |不要自傳式回應 |
| |案例分析 |多用同理心回應 |
| |學員討論 |優(yōu)先解決情緒問題 |
|達成協(xié)議 |課堂講授 |信任建立 |
| |案例分析 |真正的信任 |
| |學員討論 |建立短期信任 |
| | |用超短期信任說服對方 |
| | |雙贏方案 |
| | |說服很難,最好構造雙贏方案 |
| | |知己知彼,利益互換 |
| | |通過目標的轉(zhuǎn)換規(guī)避雙贏難題 |
| | |沖突處理 |
| | |冷靜 |
| | |厘清動機 |
| | |交換分歧 |
| | |構造新方案 |
| | |達成新共識 |
| | |情感賬戶 |
| | |認識情感賬戶及其價值 |
| | |把每次交往的機會都當作情感賬戶存款的機會 |
| | |主動與人交往,增加情感賬戶存款次數(shù) |
| | |情感賬戶的理財技巧 |
| | |客戶維護與交往 |
| | |了解與識別客戶 |
| | |建立關系網(wǎng)絡 |
| | |知曉規(guī)則 |
| | |把握關鍵時刻 |
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