《震撼人心——打造超預期的驚喜客戶體驗》


《震撼人心——打造超預期的驚喜客戶體驗》

主講：粟長風
【課程背景】
在互聯(lián)網(wǎng)時代，分享的便捷性和廣泛性，讓人與人之間的傳播已經(jīng)逐漸代替了以傳統(tǒng)
媒體為中心的傳播方式。以前聽媒體說，而現(xiàn)在是聽朋友說。銷售大神喬·吉拉德說過的
“250定律”，他認為每一位客戶身后，大體有250名親朋好友，這些人都可以成為我們的
潛在客戶。不把客戶當作一桶石油而要當成一座油田，讓客戶自愿為我們介紹新客戶，
我們將獲得源源不斷的石油，再也不會為沒有客戶而發(fā)愁。因此為什么要注重超預期？
因為超預期能夠讓客戶瘋傳，讓產(chǎn)品像病毒一樣在人群中傳播。
本次課程將從實際案例出發(fā)，幫助學員認識和把握用戶心理，運用心理學相關(guān)知識，
提高用戶體驗和滿意度，以此提高商品交易成功率，提高產(chǎn)品口碑，擴管傳播渠道。
【課程收益】
? 學習掌握用戶心理
? 認識新零售下的用戶需求
? 掌握新零售下提高用戶滿意度的技巧方法
? 樹立和迭代自身服務意識和細節(jié)意識
【課程特色】
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實用性強：理論+鮮活實例，內(nèi)容新穎且緊扣問題痛點，簡單易懂，學會立刻就能使用
。
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重視實踐：大量實踐與互動環(huán)節(jié)，課程氛圍輕松愉快，讓學員在聯(lián)系與實踐中真正學
會，學懂核心技術(shù)在復雜現(xiàn)實情況中的應用。
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發(fā)散思維：全程使用教練的啟發(fā)式教學，調(diào)動學員積極思考。能夠應用組織行為學、
博物學、教練技術(shù)、顧問技術(shù)、引導技術(shù)、催眠技術(shù)、領(lǐng)導力、NLP等理論和實操為
解決現(xiàn)實問題提供有效方案，開拓學員固化思維。
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技術(shù)獨到：造夢式催眠創(chuàng)始人，用獨特的心理學和管理學角度，以工科的邏輯思維，
解讀和剖析人格特性，解決關(guān)鍵問題。
【課程對象】
銷售崗位相關(guān)員工
【課程時長】
2天（支持1天精華版）（6小時/天）
【主要內(nèi)容】
一、為什么需要重視超預期客戶體驗
1.1 客戶決策五步歷程與心理對應
? 注意到-從迷茫狀態(tài)到旁觀者心理
? 感興趣-從旁觀狀態(tài)到觸發(fā)者心理
? 做探索-從觸發(fā)狀態(tài)到探索者心理
? 有行動-從探索狀態(tài)到體驗者心理
? 做傳播-從體驗狀態(tài)到擁戴者心理
1.2 案例分析：海底撈與五星級酒店的服務和口碑對比
1.3 討論分析：自己有哪些超預期體驗？
二、如何打造超預期體驗
2.1 超預期體驗三個關(guān)鍵詞
? 用戶需求
? 特定場景
? 連續(xù)滿足
2.2
超體驗預期公式：超預期體驗=第1層滿意（顯性需求）+第2層驚喜（隱性需求）+….
.+第N層驚喜（隱性需求）
? 案例分析
? 討論分析
2.3 兩個層次的超預期
? 產(chǎn)品超預期
? 案例：小米插線板
? 服務超預期
? 案例：60分消費，70分服務
2.4 超預期用戶體驗的六種通用方法
? “點亮差異化價值”
? 洞察品牌價值，創(chuàng)新經(jīng)營；
? 點亮品牌差異化，創(chuàng)造“強品牌特質(zhì)”
1. 正宗原料彰顯“優(yōu)質(zhì)產(chǎn)地”
2. 經(jīng)典工藝訴求“經(jīng)典價值”
3. “產(chǎn)業(yè)特色”吸引“更多用戶體驗”。
4. 學會講企業(yè)故事
? “建設主力消費場景”：
? 點亮品牌消費；
? 打造主力消費，創(chuàng)造“獨特消費場景”。
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案例分析：百事可樂定義“年輕一代”的新可樂，融入了年輕一代更潮
、更時尚的快樂場景，讓產(chǎn)品更受歡迎。
? 打造高價值商品及服務”
? 設計高價值商品
? 引入高價值服務。
1. 一對一的用戶咨詢
2. 集合式的產(chǎn)品方案
3. 專業(yè)的產(chǎn)品消費建議
? “創(chuàng)造峰值體驗”
? 融入用戶消費體驗；
? 打造強交互“峰值體驗”
? 點亮用戶強價值。
?
案例分析：如“扭一扭??泡一泡”為奧利奧餅干創(chuàng)造了“新吃法”，將餅
干泡在牛奶中，有了儀式感，更有了峰值儀式。
? “推進全渠道購買”
? 全渠道連通，創(chuàng)造全渠道價值；
? 塑造全渠道消費。
? “構(gòu)建品牌消費閉環(huán)”
? “強消費”牽引，自成品牌價值鏈；
? 打造品牌化消費，閉環(huán)式增長。
2.5 打造規(guī)范
? 客戶滿意度
? 客戶滿意與客戶忠誠的關(guān)系?
? 客戶滿意的公式：客戶滿意＝客戶實際感受－客戶期望值
? 規(guī)范的體驗——誠意滿滿的客訴處理
? 專業(yè)的體驗——職場商務禮儀
? 增值的體驗——平凡之外的驚喜
? 個性化的體驗——一見“清”心的客戶心理學
? 為什么要注重商務禮儀
? 什么是商務禮儀
? 商務禮儀的準則
? 商務禮儀使用的時機
? 得體的儀容、儀表與儀態(tài)
? 自然美與修飾美
? 得體的儀容：整體/頭發(fā)眼睛/耳鼻/胡須/口腔/臉/手/香水
? 成功的衣著
1. 著裝的原則與意義
2. 男士打扮也講究
3. 做個成功的職業(yè)女性
4. 顏色物語
? 給人留下良好印象的儀態(tài)
1. 良好的行為體態(tài)所傳遞的信息
2. 儀態(tài)的分類及標準：站立、就座、下蹲、行走、手勢……
? 電話禮儀
? 案例：來看看這個電話
? 你會接電話嗎？
? 你會打電話嗎？
? 電話交流技巧
? 拜訪禮儀
? 自我介紹
? 乘車與電梯禮儀
? 拜訪客戶六步曲
? 會議禮儀
? 餐飲禮儀
? 中餐禮儀
? 怎樣吃西餐
? 宴請禮儀
? 饋贈禮儀
? 接待禮儀
? 接待預約和臨時訪客
? 自我介紹&介紹他人
? 握手禮儀
? 交換名片的禮儀
? 會客室禮儀
? 您會奉茶或咖啡嗎？
? 送客
? 工作倫理關(guān)系
? 為什么要重視工作倫理關(guān)系？
? 工作中有哪些關(guān)系？
1. 與上司的關(guān)系
2. 與下屬的關(guān)系
3. 與同事的關(guān)系
三、增值的服務——平凡之外的驚喜
? 客戶的四個基本需求
? 受歡迎的需求
? 被重視的需求
? 享受舒適的需求
? 被理解的需求
? 優(yōu)質(zhì)服務的“三個境界”
? 讓顧客滿意
? 讓顧客驚喜
? 讓顧客感動
? 服務當中的三個機會
? 當你準備向客人說不時，……
? 當客人有個性需求時，……
? 當客人有困難需要幫助時，……
? 優(yōu)質(zhì)服務的“四個之前”
? 預測顧客需求，要在顧客到來之前；
? 滿足顧客需求，要在顧客開口之前；
? 化解顧客抱怨，要在顧客不悅之前；
? 給顧客一個驚喜，在顧客離店之前。
? 管理客戶的期望值
? 客戶期望值的來源
? 滿意的客戶Vs. 不滿意的客戶
? 標桿學習：星巴克客戶服務五原則
? 誠心誠意
? 體貼關(guān)懷
? 精通專業(yè)
? 全心投入
? 期望與驚喜
四、個性化的服務——一見“清”心的客戶心理學
? 為什么要了解客戶心理學？
? 從一見“清”心到一見傾心
? 通過表情透視人心
? 人類會偽裝自己的表情
? 眼睛是心靈的窗戶
? 面部表情堪稱情感的雄辯家
? 通過行為舉止透視人心
? 手比嘴還會說話
? 心里越著急，腳下的動作就越多
? 從小動作來捕捉人心
? 通過講話方式洞悉人心
? 口頭禪暴露性格
? 借口中隱含的心理
? 透過聲音體會對方的心理狀態(tài)
? 通過化妝穿戴洞悉人心
? 從服裝看性格
? 從顏色的喜好反映性格
? 聞香識女人
? 眼鏡背包藏不住
? 九型人格與銷售
? 九型人格的介紹
? 九型人格中各類性格的識別與分析
? 性格特點
? 主要行為
? 標志性言行
? 代表性人物
? 判斷重點
? 九型人格與日常銷售的鏈接
五、避免用戶超驚喜的誤區(qū)
5.1 超預期體驗不是增值服務的疊加。
? “驚喜”不是“驚嚇”
? “打動”而不是“打擾”
5.2 讀懂客戶需求，針對性添加驚喜（極限共情）
? 共情能力是人格兼容的基礎(chǔ)
? 原理：鏡像神經(jīng)元；
? 案例：三個王者級的說客和一個開溜的神醫(yī)；
? 催眠體驗：“安全地”技術(shù)；
? 共情能力不是天賦，是經(jīng)驗
? 原理：拓展接觸面，找到對立面；
? 事例：氣功大師與“如”字開頭的成語背后
? 練習：微博熱搜榜單的不同聲音；
? 練習：短視頻留言的不同聲音；
? 練習：添加不同職業(yè)和階層的好友；
? 九次實戰(zhàn)演練：提高你的共情能力
? 練習：武則天怕貓；
? 練習：唐太宗與門神；
? 案例：醫(yī)美10倍收益升大單；
? 練習：滯銷的翡翠貓頭鷹；
? 練習：如何讓馬總成為你的人脈；
? 案例：白酒鋪貨的業(yè)務員；
? 練習：白酒鋪貨業(yè)務員；
? 練習：可樂對臺戲促銷員；
? 案例：“我”帶媳婦逛首飾店；
5.3 增加“個性化”的服務體驗
? 案例分析
? 情景模擬
? 互動討論
六、數(shù)字化時代如何提高用戶體驗
6.1 數(shù)字化用戶體驗特點
? 可量化
? 正反饋
? 精準性
? 差異性
? 即時性
6.2 案例分析
? 一杯咖啡應該值多少錢？（星巴克）
? 一個毛絨小玩偶應該值多少錢？（冰墩墩）
6.3 數(shù)字化時代用戶體驗的四種變化
? 從被動型體驗到主動型體驗
? 從單一式體驗到沉浸式體驗
? 從服務型體驗到創(chuàng)造型體驗
? 從千人一面的體驗到一人千面的體驗
七、實戰(zhàn)：面對不同用戶的處理模式（情景模擬）
7.1 客戶性格心理類型劃分與典型特征
? 老鷹型客戶與日常特征
? 孔雀型客戶與日常特征
? 貓頭鷹型客戶與日常特征
? 鴿子型客戶與日常特征
? 新時代背景下客戶典型性格的外顯形態(tài)變化
7.2 客戶性格心理應用-銷售溝通如何更有效？
? 狀況性溝通-案例分析與應用拆解
? 痛點性溝通-案例分析與應用拆解
? 暗示性溝通-案例分析與應用拆解
? 解決性溝通-案例分析與應用拆解
? 迎合、主導、制約-案例分析與應用拆解
? 異議處理-案例分析與應用拆解
7.3 客戶性格心理應用-客戶關(guān)系維護如何更有效？
? 理性與感性-案例分析與應用拆解
? 激情與穩(wěn)定-案例分析與應用拆解
? 快刀與細活-案例分析與應用拆解
? 面子與里子-案例分析與應用拆解
7.4 客戶體驗心理分析與典型應用
? 最初時刻-案例分析與應用拆解
? 最真符合-案例分析與應用拆解
? 最高峰值-案例分析與應用拆解
? 最低逆轉(zhuǎn)-案例分析與應用拆解
? 最有面子-案例分析與應用拆解
? 最沒想過-案例分析與應用拆解
? 關(guān)鍵應用：企業(yè)服務標準與黃金法則
? 關(guān)鍵應用：營銷關(guān)鍵節(jié)點與核心行為
7.5 客戶行為心理分析與典型應用
? 損失厭惡-案例分析與應用拆解
? 比例偏見-案例分析與應用拆解
? 錨定效應-案例分析與應用拆解
? 沉沒成本-案例分析與應用拆解
? 獎賞效應-案例分析與應用拆解
? 首因效應-案例分析與應用拆解
? 心理賬戶-案例分析與應用拆解
? 登門檻效應-案例分析與應用拆解
? 超限效應-案例分析與應用拆解
? 棘輪效應-案例分析與應用拆解
? 7秒定律-案例分析與應用拆解
? 雞尾酒會效應-案例分析與應用拆解

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