地產(chǎn)簽約客服禮儀及溝通技巧
地產(chǎn)簽約客服禮儀及溝通技巧詳細(xì)內(nèi)容
地產(chǎn)簽約客服禮儀及溝通技巧
《地產(chǎn)簽約客服禮儀及問(wèn)題溝通技巧》課程大綱
陳靜老師
【課程目標(biāo)】
1.踢好臨門一腳，促成地產(chǎn)簽約；
2.提升地產(chǎn)客服形象和魅力，獲得客戶好感度；3.掌握地產(chǎn)簽約客服服務(wù)接待的禮儀規(guī)范和熟悉服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)；
3.增強(qiáng)地產(chǎn)客服服務(wù)意識(shí)和改善服務(wù)態(tài)度，提升服務(wù)水平；
5.樹立品牌形象，提高企業(yè)美譽(yù)度。
【培訓(xùn)方式】
PPT授課，通過(guò)互動(dòng)講授、案例分析、示范展示、學(xué)員練習(xí)、指導(dǎo)糾偏、場(chǎng)景實(shí)操等方式強(qiáng)化學(xué)習(xí)演練效果
【培訓(xùn)時(shí)間】
1天（6課時(shí)）
【課程大綱】
第一模塊：地產(chǎn)簽約客服之“黃金印象”
一、 為什么要學(xué)習(xí)客服禮儀
1、內(nèi)強(qiáng)個(gè)人素質(zhì)
2、外塑企業(yè)形象
3、現(xiàn)代競(jìng)爭(zhēng)的附加值
4、人際關(guān)系的潤(rùn)滑劑
5、地產(chǎn)簽約的助推器
二、 地產(chǎn)簽約客服儀容要求
1、女士的儀容要求
2、男士的儀容要求
三、 地產(chǎn)簽約客服儀表要求
1、男士西裝要求
2、女士穿著要求
3、皮鞋以及襪子的搭配
4、手飾佩戴的要求
5、自我形象的檢查
第二模塊：地產(chǎn)客服之“專業(yè)舉止”
一、站姿訓(xùn)練
1、規(guī)范站姿訓(xùn)練
2、不受歡迎的站姿
二、坐姿訓(xùn)練
1、規(guī)范坐姿訓(xùn)練
2、幾種不受歡迎的坐姿
三、走姿訓(xùn)練
1、規(guī)范走姿訓(xùn)練
2、幾種不受歡迎的走姿
四、手勢(shì)訓(xùn)練
1、常用手勢(shì)
2、手勢(shì)運(yùn)用的注意事項(xiàng)
五、微笑的訓(xùn)練
1、微笑的作用
2、微笑訓(xùn)練法
第三模塊：地產(chǎn)客服之“聲音形象”
一、地產(chǎn)客服常用文明用語(yǔ)的實(shí)戰(zhàn)訓(xùn)練
二、如何說(shuō)有親和力的話
1、吐字發(fā)聲
2、語(yǔ)言表達(dá)的內(nèi)部技巧
3、語(yǔ)言表達(dá)的外部技巧
4、場(chǎng)景化練習(xí)
三、服務(wù)忌語(yǔ)
第四講：會(huì)面禮儀四步曲
一、稱呼/打招呼
1、 致意的肢體動(dòng)作 2、表情及語(yǔ)言
二、介紹
1、自我介紹：內(nèi)容、時(shí)機(jī)
2、介紹他人：順序、語(yǔ)言、時(shí)機(jī)
三、握手禮儀
1、誰(shuí)先伸手、何時(shí)握手
2、握手的注意事項(xiàng)
四、名片禮儀
五、綜合演練
第五講：賓至如歸的接待禮儀
一、接待的規(guī)范
1、 迎三送七
2、“三到”和“三聲”
二、接待流程
1、具體而完善的準(zhǔn)備
2、主動(dòng)招呼來(lái)訪者：“三S原則”
3、迅速、準(zhǔn)確的傳達(dá)聯(lián)絡(luò)
4、引領(lǐng)的手勢(shì)與位置
常規(guī)引領(lǐng)
進(jìn)出房門
上下樓梯
進(jìn)出電梯
5、 位次禮儀：會(huì)談、簽約、乘車的座次安排
6、 入座、備茶的注意事項(xiàng)
7、 訪客離開、送客
8、 綜合演練
第六講：客服溝通禮儀 助力目標(biāo)達(dá)成
一、 電話禮儀
1、打電話的禮儀
2、接聽(tīng)電話的禮儀
3、電話記錄的5W1H
二、客服溝通交流三原則
1、尊重
2、同理心
3、首問(wèn)責(zé)任
三、客服常見(jiàn)問(wèn)題溝通的處理訣竅
1、當(dāng)客戶提出的要求超出了我們的能力范圍怎么辦？
訣竅之：重復(fù)法。
2、對(duì)于不理智客戶提出的無(wú)理化要求怎么辦？
訣竅之：持久戰(zhàn)。
3、對(duì)于已經(jīng)同意處理結(jié)果的客戶，再次反悔投訴的客戶怎么辦？
訣竅之：冷處理。
4、如何有效地控制客戶的期望值，避免客戶提出無(wú)理要求？
訣竅之：贊美法。
四、溝通交流五步驟
第一步：先調(diào)整好情緒狀態(tài)
第二步：提問(wèn)傾聽(tīng)了解問(wèn)題
第三步：控制期望分析問(wèn)題
第四步：有效溝通解決問(wèn)題
第五步：跟蹤問(wèn)題閉環(huán)管理
五、案例分析+綜合演練
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