《客服人員普通話提升》課程大綱

【課程背景】

普通話是我們日常工作中重要的交流方式，尤其在客服崗位中，它是體現專業(yè)度的關鍵指標。標準、流利的普通話非常重要，因為它關乎信息的傳遞，影響著溝通成本和溝通效果。甚至可以說，標準規(guī)范、悅耳動聽的普通話也是企業(yè)形象極為重要的一部分。

如何解決“語音不規(guī)范、發(fā)聲不科學、表達不到位”這些問題？怎樣避免久說累嗓、嗓音疲憊這些痛點？本課程將從科學規(guī)范的角度帶領大家一起走進普通話的美妙世界，讓學員們通過有趣又有用的技巧，掌握普通話的發(fā)聲原理、規(guī)范語音吐字、學會聲情并茂表達，最終提高溝通效率，提升崗位形象和企業(yè)形象！

【課程收益】

1. 掌握科學的發(fā)聲方法，久說不累嗓；
2. 了解規(guī)范的普通話語音，認知個人語音問題（含方言、固定腔調等）并改正；
3. 能應用標準規(guī)范的吐字方法，說話字正腔圓、悅耳大氣；
4. 掌握情、聲、氣結合的技巧，說話有情感、有溫度。

【培訓方式】

PPT授課，通過互動講授、案例分析、示范練習、角色模擬、討論總結、視頻賞析等方式，實現培訓效果最大化。

【培訓時間】

1天（6課時）

【具體課綱】

第一模塊：如何說標準規(guī)范的普通話

一、什么是標準規(guī)范的普通話

1、聲母：字音準確的關鍵

2、韻母：字音響亮的關鍵

3、聲調：字音韻味的關鍵

案例分析+老師講授示范+學員演練+學員展示+1對1語音矯正+強化提升

二、怎樣說話不累？氣息是關鍵

1、什么是胸腹式聯合呼吸

2、比一比呼吸控制的耐力

（1）慢吸慢呼

（2）慢吸快呼

（3）快吸快呼

（4）快吸慢呼

3、氣息綜合趣味訓練

老師講授示范+學員演練+1對1呼吸方法矯正訓練

三、如何說話更精準——口腔控制

1、打開口腔

（1）提起顴肌

（2）打開牙關

（3）挺起軟腭

（4）放松下巴

2、激活唇舌

（1）重新喚醒唇舌

（2）激活唇舌口部操

（3）唇舌力度要集中

3、聲音發(fā)出路線和字音著力位置

（1）“棗核形”路線

（2）聲韻調俱全的美感

案例分析+老師講授示范+學員演練+1對1矯正

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第二模塊：如何讓你的吐字發(fā)音更有魅力

一、吐字的三大秘訣要記牢

1、出字：字頭叨住彈出

2、立字：字腹拉開立起

3、歸音：字尾弱收到位

老師講授示范+學員演練+老師矯正+學員強化提升

二、讓你伶牙俐齒的法寶——繞口令

1、為什么不能只圖快？

2、繞口令有幾種“繞”法？

3、練習：《八百標兵》

? ? ? ? ?《掉到敵島》… …

老師講授示范+學員演練+老師矯正+學員強化提升

三、詩詞朗誦訓練

1、《登鸛雀樓》

2、《靜夜思》

3、對比分析二者不同的聲音基調和用聲方法

視頻賞析+老師示范+學員練習+互動討論+老師矯正+學員強化提升

四、段落練習

1、經典段落練習

2、聲韻調俱全對照

老師示范+視頻賞析+學員練習+互動討論+老師矯正+學員優(yōu)化提升

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第三模塊：讓你的話語有情感、有溫度

一、情景再現

1、情景再現的要領

（1）理清頭緒

（2）設身處地

（3）觸景生情

（4）現身說法

2、“情景再現”強化表達練習

二、內在語

“話里有話，弦外之音”

1、語句本質的差異

（1）找準內在語，激活語言

（2）明晰內在語，深化語言

2、“內在語”強化練習

三、對象感

1、對象感的必要性

2、如何把握對象感

（1）對象感的“質”和“量”

（2）細心觀察體驗生活，熟知各種對象情況

3、“對象感”強化練習

老師示范+視頻賞析+學員練習+互動討論+老師矯正+學員優(yōu)化提升

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第四模塊：讓你的話語節(jié)奏感強、入耳入心

一、停連技巧的運用

1、如何確定停連的位置

（1）準確理解話語意思

（2）正確分析語句結構

2、停連的常見應用

3、“停連”技巧的強化練習

二、重音技巧的運用

1、重音的確定方法

（1）突出話語目的中心詞

（2）體現邏輯關系的對應詞

（3）點染感情色彩的關鍵詞

2、強調重音的方法

（1）強弱法

（2）快慢法

（3）虛實法

3、“重音”技巧的強化練習

老師示范+視頻賞析+學員練習+互動討論+老師矯正+學員優(yōu)化提升

三、語氣技巧的運用

1、語氣的思想感情

（1）語氣的感情色彩

（2）語氣的分量

2、常見語氣的聲音形式

3、“語氣”技巧的強化練習

四、節(jié)奏技巧的運用

1、節(jié)奏的六個類型

2、運用節(jié)奏的方法

（1）欲揚先抑，欲抑先揚

（2）欲停先連，欲連先停

（3）欲輕先重，欲重先輕

（4）欲快先慢，欲慢先快

3、“節(jié)奏”技巧的強化練習

老師示范+視頻賞析+學員練習+互動討論+老師矯正+學員優(yōu)化提升

五、嗓音的科學保護

（1）飲食和睡眠

（2）不過度用嗓

（3）用聲循序漸進

（4）用聲節(jié)奏掌控好

（5）常用護嗓小妙招

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第五模塊：讓《客服人員規(guī)范用語》溫暖如春、打動人心

建立規(guī)范用語目的：規(guī)范服務用語，提高服務質量，樹立公司品牌

客戶服務原則：積極傾聽，有效溝通，換位思考，解決問題

一、開場白及問候語

1．用戶呼入：

2．客服呼出：

3.? 代接電話：

4.? 回訪電話：?

二、情景通話過程探討及示例

1.? 遇到無聲電話： … ….

2.? 聲音小或無法聽清： … ….

3.? 需要客戶重復內容： … ….

4.? 需要客戶記錄內容：… ….?

5.? 無法聽懂客戶方言：… ….

6.? 需要客戶等待： … ….

7.?客戶反映普通投訴：… ….?

8.?客戶反映大型投訴：… ….

三、結束語

1．呼入情況結束語：… ….

2．呼出情況結束語：… ….

3．通話結束客戶仍未立刻掛機：… ….

… ….

學員練習探討+互動PK+老師指導+學員演練+學員優(yōu)化提升

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