窗口服務(wù)禮儀
窗口服務(wù)禮儀詳細(xì)內(nèi)容
窗口服務(wù)禮儀
《窗口國際服務(wù)禮儀》課程大綱
陳靜老師
【課程背景】
自媒體時(shí)代，人們對窗口服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)要求越來越高。公眾服務(wù)窗口似乎變成了“弱勢群體”，稍有不慎即可能成為網(wǎng)絡(luò)上的熱點(diǎn)。新常態(tài)下如何提升窗口的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)增強(qiáng)窗口接待服務(wù)的專業(yè)性和與公眾溝通的能力及投訴處理能力，從而提高工作效率和窗口服務(wù)質(zhì)量,贏得社會(huì)大眾的好感、傳播正能量,形成獨(dú)特的網(wǎng)絡(luò)正能量，最終提升企業(yè)(政府)形象在公眾中的美譽(yù)度。
【課程收益】：
?1.從心出發(fā),感受服務(wù)的力量,改變服務(wù)心態(tài)與意識(shí);
2.提高職業(yè)化素養(yǎng),從而提升窗口對公眾服務(wù)的精神面貌;
3.在情境互動(dòng)中感知溝通力量,提升窗口溝通能力,避免因溝通不當(dāng)帶來的沖突及投訴;
4.在情境體驗(yàn)中感受同理心,避免投訴情況的發(fā)生,如果出現(xiàn)投訴也能以同理心去處理,最終提升企業(yè)(政府)的公眾形象。
【培訓(xùn)方式】
PPT授課，通過互動(dòng)講授、案例分析、示范練習(xí)、角色模擬、討論游戲、視頻賞析、學(xué)員互動(dòng)等方式
【培訓(xùn)時(shí)間】
3天
【課程大綱】
階段
時(shí)間
主題課程
主講
（ AM 9：00-12：00 FM 14:00-17: 00 ）課間休息15分鐘
第一天
9:00-12:00
14:00-17: 00
《窗口國際服務(wù)形象與舉止》
第一模塊：什么是服務(wù)？
討論：生活中感受到的最好的和最差的服務(wù)分析
服務(wù)的官方定義：交易&服務(wù)&更好的服務(wù)
第二模塊：服務(wù)的三個(gè)層次
無感：無怨言，但一定有感受
滿意：達(dá)到職業(yè)標(biāo)準(zhǔn)
忠誠：個(gè)性化服務(wù)并超出行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)
第三模塊：主動(dòng)積極服務(wù)
主動(dòng)和不主動(dòng)的區(qū)別和影響
主動(dòng)示好與人，這種能力不花錢，但獲得感高于錢
良好的關(guān)系，都是從主動(dòng)友好開始的
主動(dòng)服務(wù)，讓你的行為變得“招財(cái)”
事業(yè)的偉大是通過無數(shù)件小事兒成就的
第四模塊：儀表的重要內(nèi)涵
1、儀表是素養(yǎng)和品味的體現(xiàn)
2、儀表和成功緊緊相連
第五模塊：穿著的禮儀哲學(xué)
1、穿著的TPO原則
2、穿著與形體膚色協(xié)調(diào)
3、服飾的色彩哲學(xué)
第六模塊：女性衣著原則
1、女士著裝、女性西裝
2、裙裝——女性的標(biāo)志
3、“腳部時(shí)裝”和“腿部時(shí)裝”——鞋襪穿著原則
4、帽的禁忌
5、女性首飾
第七模塊：男性衣著指南
1、西裝的穿著禁忌
2、襯衫的穿著
3、領(lǐng)帶的搭配原則
4、鞋襪穿著原則
5、合理的飾物佩戴
第八模塊：個(gè)人儀容的塑造
1、頭發(fā)、鼻子和體毛
2、牙齒、手、皮膚修整
3、個(gè)人健康的心境
4、香水禮
第九模塊：必要的女性工作淡妝
第二天
9:00-12:00
14:00-17: 00
《窗口國際服務(wù)行為舉止標(biāo)準(zhǔn)》
第一模塊：站姿禮儀——挺拔端莊
基本站姿
交流站姿
迎賓站姿
表現(xiàn)輕盈、端莊、典雅嫻靜
第二模塊：坐姿禮儀——嫻靜大方
正位坐姿
屈直式坐姿
雙腿斜放式
交叉式坐姿
架腿式坐姿
上身端正、腰部挺直
目光平視、表情自然
雙腿并攏、雙手交疊、放于腿上
第三模塊：行姿禮儀——輕盈穩(wěn)重
基本走姿
行走幅度不可過大或過急
禁止在服務(wù)現(xiàn)場內(nèi)奔跑
第四模塊：蹲姿禮儀——美麗從容
（1）高低式蹲姿
（2）交叉式蹲姿
不要突然下蹲
不要距人過近
不要毫無遮掩
不要蹲物體上
第五模塊：鞠躬禮儀——恭敬得體
（1）行鞠躬禮時(shí)的基本規(guī)范
（2）迎患者所用鞠躬禮的要求
（3）送患者所用鞠躬禮的要求
（4）對患者表示感謝時(shí)所用鞠躬禮的要求
（5）行禮時(shí)的相關(guān)禁忌
第六模塊：手勢禮儀——優(yōu)雅明確
（1）橫擺式：請向右轉(zhuǎn)
（2）提臂式：您這邊請
（3）直臂式：請向前走
（4）回?cái)[式：請進(jìn)
（5）前伸式：您好，請坐
第七模塊：微笑禮儀——明朗真誠
（1）一度微笑：標(biāo)準(zhǔn)及所應(yīng)用的場景
（2）二度微笑：標(biāo)準(zhǔn)及所應(yīng)用的場景
（3）三度微笑：標(biāo)準(zhǔn)及所應(yīng)用的場景
目光友善，眼中含笑，微笑真誠、親切、表情自然。
嘴角微微上翹，伴隨微笑要露出牙齒
有目光接觸即要送上甜美、真誠的微笑
第八模塊：職場禮儀操
第三天
9:00-12:00
14:00-17: 00
《窗口國際服務(wù)接待禮儀及考核》
第一模塊：接待禮儀——接待準(zhǔn)備禮儀
1、接待客戶的準(zhǔn)備
2、接待客戶的規(guī)格
第二模塊：接待禮儀——問候禮儀
1、問候方式
2、問候的順序
3、問候的時(shí)機(jī)
第三模塊：接待禮儀——介紹的禮儀
1、自我介紹
2、介紹他人
第四模塊：接待禮儀——稱呼的禮儀
1、稱呼的技巧
2、稱呼的禁忌
第五模塊：接待禮儀——握手的禮儀
1、握手的正確方式
2、握手的要領(lǐng)
3、握手的先后順序
4、握手禁忌
第六模塊：接待禮儀——接遞名片的禮儀
1、名片的遞接
2、交換名片的順序
3、名片的存放
4、名片的索要
第七模塊：接待禮儀——奉茶禮儀
1、奉茶時(shí)機(jī)
2、奉茶的注意事項(xiàng)
3、續(xù)茶時(shí)機(jī)
第八模塊：接待禮儀——陪同與引領(lǐng)禮儀
1.陪同方位
2.陪同引領(lǐng)行走、上下樓梯注意事項(xiàng)
3.引領(lǐng)手勢要領(lǐng)
第九模塊：接待禮儀——進(jìn)出電梯禮儀
1.進(jìn)電梯時(shí)注意事項(xiàng)
2.出電梯時(shí)注意事項(xiàng)
第十模塊：禮儀考核
試卷筆試考試
情景模擬演練
3、禮儀行為團(tuán)隊(duì)展示
陳靜老師的其它課程
【課程背景】眾所周知，禮儀是是一個(gè)人內(nèi)在素質(zhì)的體現(xiàn)；也是一個(gè)企業(yè)外在形象的展現(xiàn)；更是一個(gè)社會(huì)精神文明的象征。但在現(xiàn)實(shí)生活中，能做到知禮、懂禮、用禮的有幾個(gè)？尤其在商務(wù)場合中，僅有善意就夠了嗎？為什么一身名牌也會(huì)穿搭錯(cuò)誤？怎樣才能練就成功人士般的端莊優(yōu)雅、自信灑脫？為什么才跟客戶溝通了幾分鐘就被“請”出門……這其中一定有著大家對商務(wù)禮儀認(rèn)知的誤區(qū)。什么樣的商務(wù)
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