《客服人員普通話提升》

《客服人員普通話提升》課程大綱
陳靜老師
【課程背景】
普通話是我們?nèi)粘９ぷ髦兄匾慕涣鞣绞?，尤其在客服崗位中，它是體現(xiàn)專業(yè)度的關(guān)鍵指標。標準、流利的普通話非常重要，因為它關(guān)乎信息的傳遞，影響著溝通成本和溝通效果。甚至可以說，標準規(guī)范、悅耳動聽的普通話也是企業(yè)形象極為重要的一部分。
如何解決“語音不規(guī)范、發(fā)聲不科學(xué)、表達不到位”這些問題？怎樣避免久說累嗓、嗓音疲憊這些痛點？本課程將從科學(xué)規(guī)范的角度帶領(lǐng)大家一起走進普通話的美妙世界，讓學(xué)員們通過有趣又有用的技巧，掌握普通話的發(fā)聲原理、規(guī)范語音吐字、學(xué)會聲情并茂表達，最終提高溝通效率，提升崗位形象和企業(yè)形象！
【課程收益】
掌握科學(xué)的發(fā)聲方法，久說不累嗓；
了解規(guī)范的普通話語音，認知個人語音問題（含方言、固定腔調(diào)等）并改正；
能應(yīng)用標準規(guī)范的吐字方法，說話字正腔圓、悅耳大氣；
掌握情、聲、氣結(jié)合的技巧，說話有情感、有溫度。
【培訓(xùn)方式】
PPT授課，通過互動講授、案例分析、示范練習(xí)、角色模擬、討論總結(jié)、視頻賞析等方式，實現(xiàn)培訓(xùn)效果最大化。
【培訓(xùn)時間】
1天（6課時）
【具體課綱】
第一模塊：如何說標準規(guī)范的普通話
一、什么是標準規(guī)范的普通話
1、聲母：字音準確的關(guān)鍵
2、韻母：字音響亮的關(guān)鍵
3、聲調(diào)：字音韻味的關(guān)鍵
案例分析+老師講授示范+學(xué)員演練+學(xué)員展示+1對1語音矯正+強化提升
二、怎樣說話不累？氣息是關(guān)鍵
1、什么是胸腹式聯(lián)合呼吸
2、比一比呼吸控制的耐力
（1）慢吸慢呼（2）慢吸快呼（3）快吸快呼（4）快吸慢呼3、氣息綜合趣味訓(xùn)練
老師講授示范+學(xué)員演練+1對1呼吸方法矯正訓(xùn)練
三、如何說話更精準——口腔控制
1、打開口腔
（1）提起顴肌
（2）打開牙關(guān)
（3）挺起軟腭
（4）放松下巴
2、激活唇舌
（1）重新喚醒唇舌
（2）激活唇舌口部操
（3）唇舌力度要集中
3、聲音發(fā)出路線和字音著力位置
（1）“棗核形”路線
（2）聲韻調(diào)俱全的美感
案例分析+老師講授示范+學(xué)員演練+1對1矯正
第二模塊：如何讓你的吐字發(fā)音更有魅力
一、吐字的三大秘訣要記牢
1、出字：字頭叨住彈出
2、立字：字腹拉開立起
3、歸音：字尾弱收到位老師講授示范+學(xué)員演練+老師矯正+學(xué)員強化提升
二、讓你伶牙俐齒的法寶——繞口令
1、為什么不能只圖快？
2、繞口令有幾種“繞”法？
3、練習(xí)：《八百標兵》
《掉到敵島》… …
老師講授示范+學(xué)員演練+老師矯正+學(xué)員強化提升
三、詩詞朗誦訓(xùn)練
1、《登鸛雀樓》
2、《靜夜思》
3、對比分析二者不同的聲音基調(diào)和用聲方法
視頻賞析+老師示范+學(xué)員練習(xí)+互動討論+老師矯正+學(xué)員強化提升
四、段落練習(xí)
1、經(jīng)典段落練習(xí)
2、聲韻調(diào)俱全對照
老師示范+視頻賞析+學(xué)員練習(xí)+互動討論+老師矯正+學(xué)員優(yōu)化提升
第三模塊：讓你的話語有情感、有溫度
一、情景再現(xiàn)
1、情景再現(xiàn)的要領(lǐng)
（1）理清頭緒
（2）設(shè)身處地
（3）觸景生情
（4）現(xiàn)身說法
2、“情景再現(xiàn)”強化表達練習(xí)
二、內(nèi)在語
“話里有話，弦外之音”
1、語句本質(zhì)的差異
（1）找準內(nèi)在語，激活語言
（2）明晰內(nèi)在語，深化語言
2、“內(nèi)在語”強化練習(xí)
三、對象感
1、對象感的必要性
2、如何把握對象感
（1）對象感的“質(zhì)”和“量”
（2）細心觀察體驗生活，熟知各種對象情況
3、“對象感”強化練習(xí)
老師示范+視頻賞析+學(xué)員練習(xí)+互動討論+老師矯正+學(xué)員優(yōu)化提升
第四模塊：讓你的話語節(jié)奏感強、入耳入心
一、停連技巧的運用
1、如何確定停連的位置
（1）準確理解話語意思
（2）正確分析語句結(jié)構(gòu)
2、停連的常見應(yīng)用
3、“停連”技巧的強化練習(xí)
二、重音技巧的運用
1、重音的確定方法
（1）突出話語目的中心詞
（2）體現(xiàn)邏輯關(guān)系的對應(yīng)詞
（3）點染感情色彩的關(guān)鍵詞
2、強調(diào)重音的方法
（1）強弱法
（2）快慢法
（3）虛實法
3、“重音”技巧的強化練習(xí)
老師示范+視頻賞析+學(xué)員練習(xí)+互動討論+老師矯正+學(xué)員優(yōu)化提升
三、語氣技巧的運用
1、語氣的思想感情
（1）語氣的感情色彩
（2）語氣的分量
2、常見語氣的聲音形式
3、“語氣”技巧的強化練習(xí)
四、節(jié)奏技巧的運用
1、節(jié)奏的六個類型
2、運用節(jié)奏的方法
（1）欲揚先抑，欲抑先揚
（2）欲停先連，欲連先停
（3）欲輕先重，欲重先輕（4）欲快先慢，欲慢先快3、“節(jié)奏”技巧的強化練習(xí)
老師示范+視頻賞析+學(xué)員練習(xí)+互動討論+老師矯正+學(xué)員優(yōu)化提升
五、嗓音的科學(xué)保護
（1）飲食和睡眠
（2）不過度用嗓
（3）用聲循序漸進
（4）用聲節(jié)奏掌控好
（5）常用護嗓小妙招
第五模塊：讓《客服人員規(guī)范用語》溫暖如春、打動人心
建立規(guī)范用語目的：規(guī)范服務(wù)用語，提高服務(wù)質(zhì)量，樹立公司品牌
客戶服務(wù)原則：積極傾聽，有效溝通，換位思考，解決問題
一、開場白及問候語
1．用戶呼入：
2．客服呼出：
3. 代接電話：
4. 回訪電話：
二、情景通話過程探討及示例
1. 遇到無聲電話： … ….
2. 聲音小或無法聽清： … ….
3. 需要客戶重復(fù)內(nèi)容： … ….
4. 需要客戶記錄內(nèi)容：… ….
5. 無法聽懂客戶方言：… ….
6. 需要客戶等待： … ….
7. 客戶反映普通投訴：… ….
8. 客戶反映大型投訴：… ….
三、結(jié)束語
1．呼入情況結(jié)束語：… ….
2．呼出情況結(jié)束語：… ….
3．通話結(jié)束客戶仍未立刻掛機：… ….
… ….
學(xué)員練習(xí)探討+互動PK+老師指導(dǎo)+學(xué)員演練+學(xué)員優(yōu)化提升

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