《投訴判定紅線標(biāo)準(zhǔn)對(duì)標(biāo)服務(wù)升級(jí)》-1天
《投訴判定紅線標(biāo)準(zhǔn)對(duì)標(biāo)服務(wù)升級(jí)》-1天詳細(xì)內(nèi)容
《投訴判定紅線標(biāo)準(zhǔn)對(duì)標(biāo)服務(wù)升級(jí)》-1天
《投訴判定標(biāo)準(zhǔn)對(duì)標(biāo)服務(wù)升級(jí)》
目錄
第一部分：關(guān)于投訴工單的派與不派（1.5小時(shí)） 1
第二部分：理解投訴的來源并預(yù)防投訴（0.5小時(shí)） 2
第三部分：場景案例分析投訴預(yù)防與處理（2.5小時(shí)） 2
第四部分：兩個(gè)全景案例分析（1小時(shí)） 4
【課程說明】
供電所的考核指標(biāo)中與客戶服務(wù)息息相關(guān)的就是投訴率問題。而很多時(shí)候處理投訴
要花很大的精力。如何避免投訴才是防患于未然！本課就是以電力案例為重點(diǎn)分析，結(jié)
合心理學(xué)、營銷學(xué)的基本理論，深入淺出的讓員工參與案例討論，理解并掌握應(yīng)該從哪
些細(xì)節(jié)避免客戶的投訴可能性，掌握如何避免抱怨變成潛在投訴的技巧。
同時(shí)，國網(wǎng)營銷部在2021年為了進(jìn)一步提升投訴受理針對(duì)性和有效性，緩解基層投
訴處理壓力，按照“簡化分類、聚焦紅線、從嚴(yán)受理、判據(jù)充分”的原則，根據(jù)國網(wǎng)最新
政策要求做出了《國網(wǎng)營銷部關(guān)于進(jìn)一步優(yōu)化95598投訴規(guī)則的通知》，將相應(yīng)投訴工單與
其他業(yè)務(wù)工單的處理進(jìn)行進(jìn)一步明確，對(duì)于有效指導(dǎo)供電所的工作、提高服務(wù)客戶水平
、以及提高工作效率方面都有很高的指引作用。這可以讓基層供電所的工作更能有的放
矢。
【課程優(yōu)勢】
課程是專門針對(duì)電力行業(yè)研發(fā)的，課程中的方法技巧等貼近電力行業(yè)，符合電力行業(yè)
特征，絕大部分案例都是電力真實(shí)案例；
豐富的供電所服務(wù)營銷的案例分析、視頻分析、95598電話錄音分析；
【目標(biāo)對(duì)象】：電網(wǎng)一線員工、供電公司班組長、95598客服專員
【課程大綱】：1天
第一部分：關(guān)于投訴工單的派與不派（1.5小時(shí)）
1. 必派投訴工單的四種類別
1. 觸碰“十項(xiàng)承諾”
2. 員工服務(wù)“十個(gè)不準(zhǔn)”
3. 符合《95598八項(xiàng)業(yè)務(wù)分類》中的投訴判定要點(diǎn)
4. 客戶想撤訴，但前期投訴工單按正常流程辦理，不得辦結(jié)的情況
2. 客戶投訴處理方法：安撫情緒，感性傾聽
← 案例《你們員工掛斷我的電話！》
← 案例可能觸發(fā)哪個(gè)紅線？
← 案例中投訴工單與意見工單如何判定
3. 不派投訴工單的七大場景（《95598八項(xiàng)業(yè)務(wù)分類》）
1. 《95598八項(xiàng)業(yè)務(wù)分類》中判定信息獲取不完整的
2. 《特殊客戶管理規(guī)范》中的六種情況
3. 《95598報(bào)備管理》中的兩種情況
4. 電力員工維護(hù)電網(wǎng)利益時(shí)，未導(dǎo)致客戶利益受損的
5. 超越《民法總則》中訴求時(shí)效期的
6. 工作人員違反口頭承諾的（客戶可提供證據(jù)除外）
7. 客戶匿名投訴的
4. 不派投訴工單的訴求處理四種情況（《95598一般訴求處理》）
5. 不派投訴工單的兩種重點(diǎn)場景（《通知》）
1. 服務(wù)行為類
2. 供電質(zhì)量類
6. 可改派意見工單的相應(yīng)情況（《優(yōu)化明細(xì)表》）
第二部分：場景案例分析投訴預(yù)防與處理（2.5小時(shí)）
1. 案例討論：《客戶反映電壓過低，生活不便！》
■ 案例觸發(fā)了哪個(gè)場景的紅線？
■ 此案例中投訴工單與意見工單如何判定？
■ 處理過程中可能又會(huì)導(dǎo)致怎樣的業(yè)務(wù)工單
■ 此案例如何處理
2. 客戶投訴處理方法：復(fù)述詢問，獲取信息
← 小組討論：《等這么久搞什么？！》
← 案例觸發(fā)了哪個(gè)場景的紅線？
← 案例中投訴工單與意見工單如何判定
← 同理心運(yùn)用的具體話術(shù)
3. 客戶投訴處理方法：提出方案，解決爭議
← 案例分析：《亂停電，電腦文件你給我賠！》
← 案例觸發(fā)了哪個(gè)場景的紅線？
← 案例中投訴工單與意見工單如何判定
← 此投訴如何處理？
4. 投訴處理方法：實(shí)施跟進(jìn)，預(yù)防再犯
← 案例分析：《竊電取證變成了私闖民宅，怎么辦？》
← 案例是否觸發(fā)了哪個(gè)場景的紅線？
第四部分：兩個(gè)全景案例分析（1.5小時(shí)）
1. 案例研討：《桃花島市的一根電線桿》
a) 事件用2個(gè)月才解決，責(zé)任到底誰應(yīng)該承擔(dān)呢？
b)
一個(gè)可以解決的問題，卻最后興師動(dòng)眾，導(dǎo)致市局主任親自督辦，你認(rèn)為問題
出在哪里？
c) 從服務(wù)質(zhì)量差距模型來分析，此案例里面有哪幾個(gè)差距？
d)
在2月17日當(dāng)天，如果你是黃藥師，在得知了情況后，怎樣跟客戶解釋才更容易
讓客戶接受呢？
2. 學(xué)員發(fā)言探討
3. 哪各環(huán)節(jié)觸發(fā)了場景的紅線？
4. 哪些事情不屬于觸發(fā)紅線的投訴？
5. 講師點(diǎn)評(píng)總結(jié)
a) 事件責(zé)任分析及存在問題
b) 副所長可以如何解釋最恰當(dāng)
c) 同樣案例相應(yīng)整改措施應(yīng)該如何
6. 案例研討：《關(guān)于南關(guān)供電所某投訴情況的通報(bào)》
a) 案例是否觸發(fā)了哪個(gè)場景的紅線？
b) 哪些情況可以不生成投訴工單？
c) 全程中沒有一個(gè)人是滿意的！分析客戶真正訴求
d) 不要小看蝴蝶效應(yīng)，控制潛在投訴可控
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劉雪峰老師的其它課程
【課程目標(biāo)】：1.提高營銷的策劃與組織能力：在營銷主題策劃與組織實(shí)施、線上線下各類營銷方式幾個(gè)方面，提升運(yùn)營能力2.提高整體數(shù)據(jù)分析意識(shí)：分析客戶屬性，將各渠道與客戶細(xì)分相匹配，利用不同營銷方式去發(fā)展業(yè)務(wù)。3.針對(duì)性的提升陳列布展能力：讓學(xué)員掌握營業(yè)廳現(xiàn)場在陳列與布置方面的非常清晰細(xì)節(jié)的操作手法?！菊n程效果】：1.知識(shí)理解透徹：通過案例分析、學(xué)員討論和講師引
講師：劉雪峰詳情
1.讓網(wǎng)格經(jīng)理知道自己的角色，并知道如何與店長溝通2.讓網(wǎng)格經(jīng)理理解學(xué)到分析問題的方法3.讓網(wǎng)格經(jīng)理能夠站在管理角度看問題4.讓網(wǎng)格經(jīng)理能夠給門店指導(dǎo)工作，提升業(yè)績【課程效果】：1.實(shí)現(xiàn)定位準(zhǔn)確：通過網(wǎng)格經(jīng)理日常工作中來理解自己的角色定位;2.理解管理透徹：通過案例分析、學(xué)員討論和講師引導(dǎo)，達(dá)到“領(lǐng)悟—理解—分析—使用”的效果。3.實(shí)現(xiàn)知行合一：結(jié)合大量情景
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全渠道營銷組織能力提升培訓(xùn) 12.31
【課程目標(biāo)】：1.提高營銷的策劃與組織能力：在營銷主題策劃與組織實(shí)施、線上線下各類營銷方式幾個(gè)方面，提升運(yùn)營能力2.提高整體數(shù)據(jù)分析意識(shí)：分析客戶屬性，將各渠道與客戶細(xì)分相匹配，利用不同營銷方式去發(fā)展業(yè)務(wù)。3.針對(duì)性的提升陳列布展能力：讓學(xué)員掌握營業(yè)廳現(xiàn)場在陳列與布置方面的非常清晰細(xì)節(jié)的操作手法?！菊n程效果】：1.知識(shí)理解透徹：通過案例分析、學(xué)員討論和講師引
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【課程目標(biāo)】：針對(duì)營業(yè)廳經(jīng)理、店長量身打造的實(shí)戰(zhàn)型課程，兩大目標(biāo)是：1.提高銷售管理能力：在銷售分析與計(jì)劃實(shí)施、促銷活動(dòng)策劃與組織實(shí)施、客戶關(guān)系維護(hù)與運(yùn)營等幾個(gè)方面，提升整體店面的運(yùn)營能力2.提升團(tuán)隊(duì)管理能力：在人員溝通、員工培養(yǎng)、績效管理、團(tuán)隊(duì)建設(shè)等幾個(gè)方面有思路、有方法、能落地【課程效果】：1.實(shí)現(xiàn)定位準(zhǔn)確：通過店長在日常工作中的角色認(rèn)知來定位店長的管理
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【課程目標(biāo)】：?理論認(rèn)知：提高管理人員對(duì)團(tuán)隊(duì)管理的組織行為學(xué)的理論認(rèn)知;?有的放矢：從心理學(xué)角度把握?qǐng)F(tuán)隊(duì)成員狀態(tài)，并做到有的放矢;?創(chuàng)新實(shí)踐：利用新穎的問題解決思維，完成自己覺得不可能的目標(biāo);?有效工具：掌握?qǐng)F(tuán)隊(duì)建設(shè)等幾個(gè)方面的具體管理方法和工具。?團(tuán)隊(duì)合作：從團(tuán)隊(duì)精神角度和團(tuán)隊(duì)合作角度，打造屬于自己團(tuán)隊(duì)的文化【課程優(yōu)勢】：?小組競賽：采用小組競賽形式，深入
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《通信店面陳列布展優(yōu)化1+1》 12.31
n課程設(shè)計(jì)如何突出營銷主題和促銷主題如何突出主推業(yè)務(wù)和主推手機(jī)營業(yè)廳經(jīng)理、渠道經(jīng)理、代理商店長，如何配合公司市場部、營銷部的促銷方案，需要從營業(yè)廳體驗(yàn)營銷與視覺營銷的角度切入圍繞現(xiàn)場各類“物”品做好陳列管理，從而抓住客戶眼球，增加商品或業(yè)務(wù)的“駐足率”和“咨詢率”，然后由促銷主題的另一方“人”發(fā)揮服務(wù)營銷功能，最后促進(jìn)業(yè)務(wù)和手機(jī)的銷售。n課程目標(biāo)?讓學(xué)員掌握
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【課程目標(biāo)】：1.結(jié)合“發(fā)現(xiàn)和分析問題的方法、工具”進(jìn)行實(shí)操和練習(xí)，融合溝通案例和現(xiàn)場演練的方式，實(shí)現(xiàn)“知行合一”2.通過案例分析、學(xué)員討論和講師引導(dǎo)，將現(xiàn)實(shí)工作和理論學(xué)習(xí)相結(jié)合，達(dá)到“領(lǐng)悟—理解—分析—使用”的效果。3.提高管理效率，塑造班組良好的內(nèi)部氛圍，提高內(nèi)部凝聚力，以結(jié)果為導(dǎo)向，提高班組團(tuán)隊(duì)執(zhí)行力【課程優(yōu)勢】：?寓教于樂，糅合角色扮演，案例分析等多
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【課程目標(biāo)】：針對(duì)營業(yè)廳經(jīng)理、店長量身打造的實(shí)戰(zhàn)型課程，兩大目標(biāo)是：1.提高銷售管理能力：在銷售分析與計(jì)劃實(shí)施、促銷活動(dòng)策劃與組織實(shí)施、客戶關(guān)系維護(hù)與運(yùn)營等幾個(gè)方面，提升整體店面的運(yùn)營能力2.提升團(tuán)隊(duì)管理能力：在人員溝通、員工培養(yǎng)、績效管理、團(tuán)隊(duì)建設(shè)等幾個(gè)方面有思路、有方法、能落地【課程效果】：1.實(shí)現(xiàn)定位準(zhǔn)確：通過店長在日常工作中的角色認(rèn)知來定位店長的管理
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管理者的三種角色認(rèn)知 12.31
【目標(biāo)學(xué)員】：中層管理人員【課程目標(biāo)】：?理論認(rèn)知：提高管理人員對(duì)團(tuán)隊(duì)管理的組織行為學(xué)的理論認(rèn)知;?有的放矢：從心理學(xué)角度把握?qǐng)F(tuán)隊(duì)成員狀態(tài)，并做到有的放矢;?應(yīng)用實(shí)踐：有方法、能落地在人員溝通、員工培養(yǎng)、目標(biāo)與績效管理、團(tuán)隊(duì)建設(shè)等幾個(gè)方面掌握具體管理方法和工具?！菊n程優(yōu)勢】：?形式活潑：視頻教學(xué)與理論教學(xué)相結(jié)合;?寓教于樂：糅合角色扮演，案例分析等多種培訓(xùn)方
講師：劉雪峰詳情
《金牌店長成長計(jì)劃》 12.31
【背景分析】：5G時(shí)代背景下，隨著業(yè)務(wù)渠道不斷轉(zhuǎn)型，目前店面的職能已從原來的業(yè)務(wù)辦理向終端銷售、客戶體驗(yàn)、智慧家庭等方向轉(zhuǎn)變，而這些都對(duì)店面的運(yùn)營提出了更高的要求.隨著渠道運(yùn)營模式的不斷調(diào)整，運(yùn)營商對(duì)于下屬渠道的管理也逐步由原來的歸屬化管理向網(wǎng)格化轉(zhuǎn)型，這種調(diào)整一改以往粗放的管理模式，對(duì)渠道提出了的精細(xì)化管理，顆粒度運(yùn)營，個(gè)性化服務(wù)等新要求代理商店長的個(gè)人能
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