《電力員工優(yōu)質(zhì)服務(wù)》4小時(shí)
《電力員工優(yōu)質(zhì)服務(wù)》4小時(shí)詳細(xì)內(nèi)容
《電力員工優(yōu)質(zhì)服務(wù)》4小時(shí)
在線直播課《電力員工優(yōu)質(zhì)服務(wù)能力提升》
【課程說明】
疫情下，我們的電力員工仍然奮戰(zhàn)在一線，為保障電力供應(yīng)和安全用電貢獻(xiàn)力量。
然而客戶溝通不順暢導(dǎo)致的誤會或者投訴，仍然不斷。如何理解和處理溝通中出現(xiàn)的問
題呢？在線的聽課學(xué)習(xí)可以更及時(shí)！
供電所的考核指標(biāo)中與客戶服務(wù)息息相關(guān)的就是投訴率問題。而很多時(shí)候處理投訴
要花很大的精力。如何避免投訴才是防患于未然！本課就是以電力案例為重點(diǎn)分析，結(jié)
合心理學(xué)、營銷學(xué)的基本理論，深入淺出的讓員工參與案例討論，理解并掌握應(yīng)該從哪
些細(xì)節(jié)避免客戶的投訴可能性，掌握如何避免抱怨變成潛在投訴的技巧。
【課程優(yōu)勢】
課程是專門針對電力行業(yè)研發(fā)的，課程中的方法技巧等貼近電力行業(yè)，符合電力行業(yè)
特征，絕大部分案例都是電力真實(shí)案例；
【目標(biāo)學(xué)員】：臺區(qū)/片區(qū)經(jīng)理；營業(yè)廳員工；運(yùn)維搶修人員
【線上直播】：每課題2小時(shí)
【課程模式】：老師線上課程+學(xué)員作業(yè)打卡+老師分析作業(yè)+分析結(jié)果直播
【作業(yè)打卡】每堂課結(jié)束后規(guī)定時(shí)間內(nèi)提交一個問題及一個答案
1. 找出自己工作內(nèi)與客戶需求有關(guān)的問題，提交一個問題上來；
2.
學(xué)員從老師這里領(lǐng)取一個其他學(xué)員問題，在規(guī)定時(shí)間內(nèi)提交答案?？梢允?br /> 語音，也可以是文字。
【作業(yè)輔導(dǎo)】
老師將作業(yè)問題合并同類項(xiàng)，挑選有代表性的作業(yè)來分析，并通過一堂直播課做案例分
析結(jié)果的分享。
【課程綱要】
《電力員工優(yōu)質(zhì)服務(wù)溝通技巧》（2小時(shí)）
|課程目標(biāo) |時(shí)|課程主要內(nèi)容 |本節(jié)核心點(diǎn) |
|正確理解客戶服務(wù)理|1h|服務(wù)的概念及關(guān)鍵詞 |把客戶的重新定位 |
|念 | |客戶就是上帝么？ |通常怎么才算滿意 |
|理解新時(shí)代下客戶需| |客戶的需求不止一種 |滿意度取決于感知 |
|求多樣化 | |個體的知覺差異 | |
| | |客戶滿意的基本公式 | |
| | |溝通的信息障礙 | |
|理解溝通障礙 |1h|首因效應(yīng)與用戶心態(tài)障 |心態(tài)障礙是導(dǎo)致投訴|
|從心理學(xué)角度理解用| |礙 |的重要因素 |
|戶的溝通問題 | |用戶刻板印象與近因效 |應(yīng)用兩個效應(yīng)樹立溝|
|掌握一線員工溝通注| |應(yīng) |通形象 |
|意事項(xiàng) | |有效溝通的聽與說 |這個案例好在哪里，|
| | |與用戶溝通的十個技巧 |差在哪里，怎么說更|
| | |95598錄音案例分析 |好？ |
| | |服務(wù)常見的禁忌語 |禁忌語就是地雷！ |
《電力用戶投訴的預(yù)防與處理》 （2小時(shí)）
|課程目標(biāo) |時(shí)|課程主要內(nèi)容 |本節(jié)核心點(diǎn) |
|理解投訴的概念 |1h|投訴的概念 |處理投訴，把“對的|
|理解溝通導(dǎo)致投訴| |投訴與滿意度公式之間的關(guān)|態(tài)度”讓給客戶 |
|的主要原因 | |系 |不要讓情緒毀了一 |
|學(xué)會換位思考，從| |人的歸因心理與投訴的關(guān)系|切 |
|用戶角度去思考 | |溝通四要素與歸因心理、與|先穩(wěn)住自己，再穩(wěn) |
| | |滿意度公式的關(guān)系 |住客戶 |
| | |溝通過程中情緒的影響因素|個人差異造成換位 |
| | |認(rèn)識每個人的知覺差異 |思考的難度。 |
| | |客戶的哪些需求未被滿足 | |
|理解處理投訴時(shí)溝|1h|處理客戶投訴的基本態(tài)度 |先處理心情，再處 |
|通心理 | |用戶刻板印象與近因效應(yīng) |理事情 |
|理解五步驟的關(guān)鍵| |處理投訴的五個步驟 |按部就班，穩(wěn)步解 |
|點(diǎn) | |投訴案例分析 |決 |
|理解案例分析中的| |每個步驟的關(guān)鍵點(diǎn) | |
|溝通重要性 | | | |
劉雪峰老師的其它課程
【課程目標(biāo)】：1.提高營銷的策劃與組織能力：在營銷主題策劃與組織實(shí)施、線上線下各類營銷方式幾個方面，提升運(yùn)營能力2.提高整體數(shù)據(jù)分析意識：分析客戶屬性，將各渠道與客戶細(xì)分相匹配，利用不同營銷方式去發(fā)展業(yè)務(wù)。3.針對性的提升陳列布展能力：讓學(xué)員掌握營業(yè)廳現(xiàn)場在陳列與布置方面的非常清晰細(xì)節(jié)的操作手法?！菊n程效果】：1.知識理解透徹：通過案例分析、學(xué)員討論和講師引
講師：劉雪峰詳情
1.讓網(wǎng)格經(jīng)理知道自己的角色，并知道如何與店長溝通2.讓網(wǎng)格經(jīng)理理解學(xué)到分析問題的方法3.讓網(wǎng)格經(jīng)理能夠站在管理角度看問題4.讓網(wǎng)格經(jīng)理能夠給門店指導(dǎo)工作，提升業(yè)績【課程效果】：1.實(shí)現(xiàn)定位準(zhǔn)確：通過網(wǎng)格經(jīng)理日常工作中來理解自己的角色定位;2.理解管理透徹：通過案例分析、學(xué)員討論和講師引導(dǎo)，達(dá)到“領(lǐng)悟—理解—分析—使用”的效果。3.實(shí)現(xiàn)知行合一：結(jié)合大量情景
講師：劉雪峰詳情
全渠道營銷組織能力提升培訓(xùn) 12.31
【課程目標(biāo)】：1.提高營銷的策劃與組織能力：在營銷主題策劃與組織實(shí)施、線上線下各類營銷方式幾個方面，提升運(yùn)營能力2.提高整體數(shù)據(jù)分析意識：分析客戶屬性，將各渠道與客戶細(xì)分相匹配，利用不同營銷方式去發(fā)展業(yè)務(wù)。3.針對性的提升陳列布展能力：讓學(xué)員掌握營業(yè)廳現(xiàn)場在陳列與布置方面的非常清晰細(xì)節(jié)的操作手法?！菊n程效果】：1.知識理解透徹：通過案例分析、學(xué)員討論和講師引
講師：劉雪峰詳情
【課程目標(biāo)】：針對營業(yè)廳經(jīng)理、店長量身打造的實(shí)戰(zhàn)型課程，兩大目標(biāo)是：1.提高銷售管理能力：在銷售分析與計(jì)劃實(shí)施、促銷活動策劃與組織實(shí)施、客戶關(guān)系維護(hù)與運(yùn)營等幾個方面，提升整體店面的運(yùn)營能力2.提升團(tuán)隊(duì)管理能力：在人員溝通、員工培養(yǎng)、績效管理、團(tuán)隊(duì)建設(shè)等幾個方面有思路、有方法、能落地【課程效果】：1.實(shí)現(xiàn)定位準(zhǔn)確：通過店長在日常工作中的角色認(rèn)知來定位店長的管理
講師：劉雪峰詳情
【課程目標(biāo)】：?理論認(rèn)知：提高管理人員對團(tuán)隊(duì)管理的組織行為學(xué)的理論認(rèn)知;?有的放矢：從心理學(xué)角度把握團(tuán)隊(duì)成員狀態(tài)，并做到有的放矢;?創(chuàng)新實(shí)踐：利用新穎的問題解決思維，完成自己覺得不可能的目標(biāo);?有效工具：掌握團(tuán)隊(duì)建設(shè)等幾個方面的具體管理方法和工具。?團(tuán)隊(duì)合作：從團(tuán)隊(duì)精神角度和團(tuán)隊(duì)合作角度，打造屬于自己團(tuán)隊(duì)的文化【課程優(yōu)勢】：?小組競賽：采用小組競賽形式，深入
講師：劉雪峰詳情
《通信店面陳列布展優(yōu)化1+1》 12.31
n課程設(shè)計(jì)如何突出營銷主題和促銷主題如何突出主推業(yè)務(wù)和主推手機(jī)營業(yè)廳經(jīng)理、渠道經(jīng)理、代理商店長，如何配合公司市場部、營銷部的促銷方案，需要從營業(yè)廳體驗(yàn)營銷與視覺營銷的角度切入圍繞現(xiàn)場各類“物”品做好陳列管理，從而抓住客戶眼球，增加商品或業(yè)務(wù)的“駐足率”和“咨詢率”，然后由促銷主題的另一方“人”發(fā)揮服務(wù)營銷功能，最后促進(jìn)業(yè)務(wù)和手機(jī)的銷售。n課程目標(biāo)?讓學(xué)員掌握
講師：劉雪峰詳情
【課程目標(biāo)】：1.結(jié)合“發(fā)現(xiàn)和分析問題的方法、工具”進(jìn)行實(shí)操和練習(xí)，融合溝通案例和現(xiàn)場演練的方式，實(shí)現(xiàn)“知行合一”2.通過案例分析、學(xué)員討論和講師引導(dǎo)，將現(xiàn)實(shí)工作和理論學(xué)習(xí)相結(jié)合，達(dá)到“領(lǐng)悟—理解—分析—使用”的效果。3.提高管理效率，塑造班組良好的內(nèi)部氛圍，提高內(nèi)部凝聚力，以結(jié)果為導(dǎo)向，提高班組團(tuán)隊(duì)執(zhí)行力【課程優(yōu)勢】：?寓教于樂，糅合角色扮演，案例分析等多
講師：劉雪峰詳情
【課程目標(biāo)】：針對營業(yè)廳經(jīng)理、店長量身打造的實(shí)戰(zhàn)型課程，兩大目標(biāo)是：1.提高銷售管理能力：在銷售分析與計(jì)劃實(shí)施、促銷活動策劃與組織實(shí)施、客戶關(guān)系維護(hù)與運(yùn)營等幾個方面，提升整體店面的運(yùn)營能力2.提升團(tuán)隊(duì)管理能力：在人員溝通、員工培養(yǎng)、績效管理、團(tuán)隊(duì)建設(shè)等幾個方面有思路、有方法、能落地【課程效果】：1.實(shí)現(xiàn)定位準(zhǔn)確：通過店長在日常工作中的角色認(rèn)知來定位店長的管理
講師：劉雪峰詳情
管理者的三種角色認(rèn)知 12.31
【目標(biāo)學(xué)員】：中層管理人員【課程目標(biāo)】：?理論認(rèn)知：提高管理人員對團(tuán)隊(duì)管理的組織行為學(xué)的理論認(rèn)知;?有的放矢：從心理學(xué)角度把握團(tuán)隊(duì)成員狀態(tài)，并做到有的放矢;?應(yīng)用實(shí)踐：有方法、能落地在人員溝通、員工培養(yǎng)、目標(biāo)與績效管理、團(tuán)隊(duì)建設(shè)等幾個方面掌握具體管理方法和工具。【課程優(yōu)勢】：?形式活潑：視頻教學(xué)與理論教學(xué)相結(jié)合;?寓教于樂：糅合角色扮演，案例分析等多種培訓(xùn)方
講師：劉雪峰詳情
《金牌店長成長計(jì)劃》 12.31
【背景分析】：5G時(shí)代背景下，隨著業(yè)務(wù)渠道不斷轉(zhuǎn)型，目前店面的職能已從原來的業(yè)務(wù)辦理向終端銷售、客戶體驗(yàn)、智慧家庭等方向轉(zhuǎn)變，而這些都對店面的運(yùn)營提出了更高的要求.隨著渠道運(yùn)營模式的不斷調(diào)整，運(yùn)營商對于下屬渠道的管理也逐步由原來的歸屬化管理向網(wǎng)格化轉(zhuǎn)型，這種調(diào)整一改以往粗放的管理模式，對渠道提出了的精細(xì)化管理，顆粒度運(yùn)營，個性化服務(wù)等新要求代理商店長的個人能
講師：劉雪峰詳情
- 1社會保障基礎(chǔ)知識(ppt) 21255
- 2安全生產(chǎn)事故案例分析(ppt) 20330
- 3行政專員崗位職責(zé) 19114
- 4品管部崗位職責(zé)與任職要求 16373
- 5員工守則 15537
- 6軟件驗(yàn)收報(bào)告 15460
- 7問卷調(diào)查表(范例) 15204
- 8工資發(fā)放明細(xì)表 14660
- 9文件簽收單 14315