《班組長的管理能力提升》-2天

目錄


第一模塊：有自我認知，定角色（2小時） 3
一、 心智模式對自我發(fā)展的影響 3
二、 承上啟下，內外兼顧！ 3
第二模塊：做團隊管理，當領導（4小時） 4
一、 理解并提升領導力 4
二、 發(fā)現(xiàn)并分析問題 4
第三模塊： 做員工激勵，好溝通（3小時） 5
一、 溝通第一環(huán)：建立自尊 5
二、 溝通第二環(huán)：移情聆聽 5
三、 溝通第三環(huán)：詢問信息 5
四、 溝通第四環(huán)：提供信息 5
五、 溝通第五環(huán)：提供支持 5
六、 學員練習與講師點評：角色扮演與演練 5
七、 案例分析：《小王的夢想》 5
第四模塊：建團隊文化，造氛圍（1小時） 5
第五模塊：做服務管理，避投訴（2小時） 6
一、 理解優(yōu)質服務的概念 6
二、 做好服務溝通，避免投訴 6
第六模塊：小組研討與演練（2小時） 7
一、 應用魚骨圖分析法分析工作問題 7
【劉老師的班組長單項培訓記錄】 7




供電公司班組長管理能力提升培訓
劉雪峰
【課程背景】：
隨著供電公司向市場化的一步步轉型，以客戶服務為中心的戰(zhàn)略如何貫徹到一線，班
組長在其中的承上啟下作用就顯得尤為明顯。
在很多供電所下面的營業(yè)廳，班組長如何在供電所長的帶領下能夠主動完成每月的服
務營銷任務，如何帶好為供電所和供電公司在面對客戶方面展現(xiàn)優(yōu)質的服務形象，是擺
在供電公司面前的一個非常重要的議題。
本課程就從班組長的日常管理出發(fā)，結合本行業(yè)內先進的做法和其他行業(yè)班組長先進
的管理模式，提升班組長的管理能力和帶隊伍的能力。
【課程思路】：
通過培訓幫助他們掌握電網(wǎng)公司客戶服務的要求與管理班組的技能，拓展視野，明確
管理思路，培訓他們如何整合團隊，幫助他們提升管理技能。
【課程收益】：
? 明確管理角色，做頭腦清晰的管理人員；
? 掌握班組團隊員工輔導、訓練與激勵技巧；
? 有利于提高管理效率，提高班組執(zhí)行力！
【課程優(yōu)勢】：
? 滿意度高：受到客戶領導及學員的一致好評；
? 貼合度高：與工作實際結合，電力案例典型并具有實際指導意義；
? 互動性強：通過互動激勵學員，讓學員親身感受可以如何激勵員工；
? 體驗感強：整個課程過程就是一個團隊管理過程，體驗管理的細節(jié)；
【課程時長】：2天
【目標學員】：供電公司一線班組長、供電所所長；
【課程大綱】：


第一模塊：有自我認知，定角色（2小時）


心智模式對自我發(fā)展的影響

1. 每個人發(fā)展的三階段
2. 三階段中的心智模式的影響

承上啟下，內外兼顧！

1. 承上：作為下屬，是領導的職務代理人！
1) 作為下屬的所長常見的角色錯位
2) 代理角色如何認知
3) 做好生產者/輔佐者
2. 啟下：作為上級，我是管理人員！
1) 我由一線升職上來，我的管理對象究竟與員工有什么不同？
2) 作為管理人員的四大職責
3) 案例分析：我是問題班組長么？
4) 做好領航者/教練角色
3. 內部：作為同事，服務好內部客戶！
1) 作為同事的班組長常見的角色錯位
2) 避免兩種錯誤，做好內部服務
3) 做好協(xié)調者/合作者角色
4. 外部：作為企業(yè)代言人、服務管理者
1) 作為服務管理人員的班組長常見的角色錯位
2) 做好經紀人/創(chuàng)新者角色

第二模塊：做團隊管理，當領導（5小時）


理解并提升領導力

1. 領導與管理的概念有區(qū)別
1) 什么是領導？
2) 什么是領導力？
3) 管理與領導的關系
4) 管理更具科學性、領導更具藝術性
2. 領導者使用權力的類型
1) 領導者權力的五種來源
2) 影響領導力有效性的因素
領導者個人特征
情境特征
追隨者特征
3) 有效領導的兩個方面
達成最終的結果或目標：實現(xiàn)績效
下屬樂意按照領導意圖產生行動：滿意度
4) 卓越領導者的四個習慣
以身作則
挑戰(zhàn)現(xiàn)狀
使眾人行
激勵人心

發(fā)現(xiàn)并分析問題

1. 管理者要會用“問題管理模式”
2. 給“問題”一個準確定義
3. 分析問題經典工具之魚骨圖
4. 分析問題的五個環(huán)節(jié)（4M1E）：人料機法環(huán)

應用魚骨圖分析法分析工作問題

1. 小組討論：應用魚骨圖分析目前工作中的常見問題
← 新老員工之間的矛盾問題
← 老員工積極性不高的問題
← 變壓器冬季經常出現(xiàn)故障的問題
← 電費回收率經常不達標的問題
← ……
2. 如何選擇關鍵問題？
← 5Why分析法
← 選擇關鍵問題的四個標準：多少、大小、易難、主觀客觀。


第三模塊： 做員工激勵，好溝通（3小時）

1. 溝通第一環(huán)：建立自尊
2. 溝通第二環(huán)：移情聆聽
3. 溝通第三環(huán)：詢問信息
1. 注重引導的教練溝通技術
2. 案例分析：他是怎么溝通的？
4. 溝通第四環(huán)：提供信息
1. 有好處？換位思考與利益原則
2. 漢堡包：避免沖突，有效表達
5. 溝通第五環(huán)：提供支持
1. 說了并不等于接受了
2. 提供支持的三注意
6. 學員練習與講師點評：角色扮演與演練
全體學員分為三人一組。
每組成員分別指定為A、B、C。
這項練習分兩輪進行；每輪約15分鐘，總時長35分鐘
第一輪：班組長如何發(fā)現(xiàn)想培養(yǎng)的員工的積極性下降問題
第二輪：班組長如何發(fā)現(xiàn)一個老員工的心理矛盾并激勵
7. 案例分析：《小王的夢想》

第四模塊：建團隊文化，造氛圍（1小時）

1. 國企有大文化，各班組有小文化
在國企背景下，我們如何理解我班組的氛圍
互動提問：你想打造什么樣的團隊？
團隊精神：團隊的核心價值觀
2. 認識：團隊文化建設的基本要素
班長想要的團隊核心價值觀是什么？
這些核心價值觀要找到什么樣的載體？
3. 案例分析：這個班組的“十六字團隊精神如何體現(xiàn)？
4. 班組文化建設--影得培訓（觀影片，學管理）
學習卡特教練的團隊文化塑造過程
團隊文化不是假大空，而是可落地！
從身邊工作著手，找到載體，讓團隊精神落地！

第五模塊：做服務管理，避投訴（2小時）


理解優(yōu)質服務的概念

1. 優(yōu)質服務由客戶定義！
2. 客戶讓渡價值理論！
客戶滿意取決于客戶感知
提升服務價值兩方面：降低用戶成本，提高用戶價值！
3. 案例分析：南網(wǎng)滿意度評價體系框架
4. 案例分析：某省用戶服務最滿意的前四項與最不滿意前四項
5. 案例分析：《桃花島市的一根電線桿》

做好服務溝通，避免投訴

1. 投訴與抱怨的區(qū)別分析
2. 防火重于救火
3. 案例討論：《客戶反映電壓過低，生活不便！》
4. 客戶投訴處理的理論基礎：服務質量差距模型
5. 案例分析：《架線門前的桉樹被砍了》


【課程記錄】：
國網(wǎng)唐山市供電公司：《班組長的服務管理》連續(xù)兩期
國網(wǎng)甘肅省供電公司：《班組長系列培訓》系列模塊共3期
南網(wǎng)怒江供電公司：《供電所張的管理能力提升》連續(xù)兩期；
湖北供電公司：《優(yōu)秀班組長培訓》連續(xù)兩期；
廣州輸變電：《儲備管理干部360度提升》1期
其他課程及記錄：



【課程和現(xiàn)場輔導的照片】


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【劉老師在班組長管理方面的培訓記錄】


|日期 |課程名稱 |客戶 |
|2021 |
|2021/05/23 |《班組長的非物質激勵》 |國網(wǎng)湖州供電分公司 |
|2021/05/24 |《班組長雙贏導向的溝通》 |國網(wǎng)湖州供電分公司 |
|2021/05/25 |《電力班組長綜合能力提升》 |國網(wǎng)蓮都供電公司 |
|2021/07/26 |班組長《看電影學管理》 |國網(wǎng)衢州供電公司 |
|2021/07/26 |班組長《組織賦能，團隊管理》 |國網(wǎng)衢州供電公司 |
|2021/10/20 |班組長《上傳下達的有效溝通力》 |國網(wǎng)鹽城供電公司 |
|2021/10/21 |班組長《情緒壓力管理從心開始》 |國網(wǎng)鹽城供電公司 |
|2021/10/27 |班組長《上傳下達的有效溝通力》 |國網(wǎng)鹽城供電公司 |
|2021/10/28 |班組長《情緒壓力管理從心開始》 |國網(wǎng)鹽城供電公司 |
|2019年-2020年 |
|2020年12月15 |《供電所管理能力經驗交流》 |國網(wǎng)四川彭山供電分公司|
|日 | | |
|2020年1月12日|《青年干部的職場禮儀與職業(yè)化素養(yǎng)》 |國網(wǎng)樂山電力 |
|2019年1月 |《管理人員的有效溝通與合作》 |南方投資集團（南網(wǎng)控股|
| | |） |
| | |廣州合錦嘉泓房地產 |
|2019年1月22-2|《一線員工的服務溝通與投訴處理》3期共6天|國網(wǎng)冀北供電公司 |
|7 | | |
|2019年2月14 |管理人員《用戶投訴處理與預防》 |四川眉山供電公司 |
|2019年2月16 |生產管理干部及儲備干部《看電影學管理》 |湖北荊州供電公司 |
|2019年6月19日|《給組織賦能，做好團隊管理》第一期 |內蒙古電力有限責任公司|
|2019年6月26日|《給組織賦能，做好團隊管理》第二期 |內蒙古電力有限責任公司|
|2019年7月12日|《班組文化建設》 |國網(wǎng)榆林供電公司 |
|2019年7月15日|《給組織賦能，做好團隊管理》第三期 |內蒙古電力有限責任公司|
|2019年7月22日|《給組織賦能，做好團隊管理》第四期 |內蒙古電力有限責任公司|
|2019年7月23日|《企業(yè)優(yōu)質服務戰(zhàn)略與文化》 |國網(wǎng)重慶市供電公司 |
|2019年8月18日|浙江電力班組長《非物質激勵》第一期 |國網(wǎng)浙江供電公司 |
|2019年8月24日|浙江電力班組長《非物質激勵》第二期 |國網(wǎng)浙江供電公司 |
|2019年8月25日|《管理者角色定位與溝通協(xié)作》 |國網(wǎng)溫州供電公司 |
|2019年9月17日|《人際溝通與班組激勵》 |國網(wǎng)浙江供電公司 |
|2019年9月18日|《給組織賦能，做好團隊管理》 |國網(wǎng)德州供電公司 |
|2019年11月20 |《班組長有效溝通與建立良好合作關系》 |國網(wǎng)四川省電力眉山供電|
|日 | |公司 |
|2019年11月21 |《班組長管理能力提升》 |浙江衢州江山供電公司 |
|日 | | |
|2019年11月22 |《班組長雙贏導向的溝通藝術》 |南京供電公司 |
|日 | | |
|2018年 |
|2018年6月 |全能供電所長《變訴為金-投訴案例分析與應|湖北孝感電力 |
| |對》 | |
|2018年7月 |《新員工職場禮儀培訓》 |四川樂山電力 |
|2018年8月 |《供電公司新員工的職業(yè)化》 |云南大理電力 |
|2018年9月 |國網(wǎng)全國內訓師競賽現(xiàn)場輔導 |上海電力 |
|2018年9月 |《變訴為金：電網(wǎng)投訴處理與案例分析》 |湖北十堰 |
|2018年10月 |《管理者的角色認知與內部客戶服務》 |杭州電力 |
|2017年 |
|2017/01/12 |《供電所班組長的三項修煉》 |國網(wǎng)湖北省電力工程公司|
|2017/05/09 |《供電局一線人員職業(yè)化素養(yǎng)提升》 |國網(wǎng)西安供電公司 |
|2017/05/10 |《青年后背管理干部職業(yè)素養(yǎng)提升》 |國網(wǎng)四川樂山供電公司 |
|2017/06/05-09|《供電公司員工服務溝通與投訴處理》第1-2 |玉林供電公司玉林分公司|
| |期 | |
|2017/06/13-14|《供電公司員工服務溝通與投訴處理》第3期 |玉林供電公司北流分公司|
|2017/06/15-16|《供電公司員工服務溝通與投訴處理》第4期 |玉林供電公司陸川分公司|
|2017/07/11-14|《供電所一線服務溝通》與《變訴為金》第1-2 |欽州供電公司靈山分公司|
| |期 | |
|2017/07/24-27|《供電所一線服務溝通》與《變訴為金》第3-4 |欽州供電公司欽南分公司|
| |期 | |
|2017/08/01-04|《供電所一線服務溝通》與《變訴為金》第5-6 |欽州供電公司浦北分公司|
| |期 | |
|2017/08/07-10|《供電所一線服務溝通》與《變訴為金》第7-8 |欽州供電公司欽北分公司|
| |期 | |
|2017/08/12 |《新員工商務禮儀培訓》 |國網(wǎng)四川樂山供電公司 |
|2017/10/01-02|《一線員工優(yōu)質服務》共兩期 |國網(wǎng)冀北固安縣供電公司|
|2017/11/13、2|《場景化供電服務及綜合素養(yǎng)提升》共兩期 |國網(wǎng)文安縣供電公司 |
|7 | | |
|2017/12/04 |《場景化供電服務及綜合素養(yǎng)提升》第3期 |國網(wǎng)文安縣供電公司 |
|2017/12/14 |《供電員工情緒壓力管理》 |國網(wǎng)濮陽供電公司 |
|2016年 |
|2016/01/28 |《電力班組長能力提升》 |湖北省送變電工程公司 |
|2016/04/23-24|《有效溝通與團隊共振》中層管理人員EMBA第|南方投資集團（南網(wǎng)） |
| |一期 | |
|2016/05/31 |《班組長職業(yè)化之路高效溝通》 |武漢電力 |
|2016/06/02 |《班組長問題分析與解決》 |武漢電力 |
|2016/05/25-26|《有效溝通與團隊共振》中層管理人員EMBA第|南方投資集團（南網(wǎng)） |
| |二期 | |
|2015年 |
|2015/04/16-17|《班組長服務管理》第一期 |唐山市供電公司 |
|2015/04/21-22|《班組長服務管理》第二期 |唐山市供電公司 |
|2015/07/02-03|《一線員工的優(yōu)質服務營銷能力提升》 |武漢供電公司漢南分公司|
|2015/08/03 |《儲備管理干部的溝通能力提升》 |廣州市輸變電公司 |
|2015/08/11-13|《新員工的職業(yè)化》 |江蘇方天電力集團 |
|2015/08/14 |《儲備干部能力提升之看電影學管理》 |蘇州市供電公司 |
|2015/08/24-25|《班組長培訓第二期-角色認知與領導力及溝|國網(wǎng)甘肅省供電公司 |
| |通》 | |
|2015/08/27-28|《一線員工的優(yōu)質服務》 |甘肅電力酒泉金塔縣分公|
| | |司 |
|2015/09/07 |《情緒管理與溝通》 |寧波市供電公司 |
|2015/09/09-10|《班組長培訓第三期-問題分析解決與案例研|國網(wǎng)甘肅省供電公司 |
| |討》 | |
|2015/09/16-17|《班組長培訓第四期-問題分析解決與案例研|國網(wǎng)甘肅省供電公司 |
| |討》 | |
|2015/09/19-20|《供電所所長綜合管理能力提升》 |云南怒江市供電公司 |
|2015/10/14-15|《班組長培訓第五期-問題分析解決與案例研|國網(wǎng)甘肅省供電公司 |
| |討》 | |
|2015/10/21-23|《一線員工的優(yōu)質服務能力提升》 |河南濮陽市供電公司 |
|2015/10/25-26|《供電所所長綜合管理能力提升》 |云南怒江市供電公司 |
|2015/10/29-30|《優(yōu)秀班組長培訓》第二期 |湖北省供電公司 |
|2015/12/30 |《中層管理人員管理能力提升》 |甘肅張掖山丹縣供電公司|
|2014年及2013年 |
|2014-1-10 |天津電力公司檢修公司班組建設 |天津電網(wǎng)公司 |
|2014/06/13 |《塑造優(yōu)質服務意識》第一期 |云南電網(wǎng)物流服務中心 |
|2014/06/21 |《塑造優(yōu)質服務意識》第二期 |云南電網(wǎng)物流服務中心 |
|2014/06/24 |《塑造優(yōu)質服務意識》第三期 |云南電網(wǎng)物流服務中心 |
|2014/08/07-08|《95598呼叫中心員工服務滿意度提升》 |云南玉溪電網(wǎng) |
|2014/08/09 |《95598班組長現(xiàn)場輔導》 |云南玉溪電網(wǎng) |
|2014/8/26-27 |《一線員工服務改進與客戶滿意度提升》 |廣西崇左電網(wǎng) |
|2014/8/28 |《一線員工服務改進現(xiàn)場輔導》 |廣西崇左電網(wǎng) |
|2014/09/18-19|《班組長綜合能力提升》 |山東聊城發(fā)電公司 |
|2013/6/26-28 |《營銷班組長的服務管理》 |貴州省電網(wǎng)公司 |
|2013/08/2-3 |《營業(yè)廳的服務管理》 |肇慶供電局 |
|2013/08/6-7 |《有效溝通與人際理解》 |廣州電網(wǎng)超高壓 |
|2013-8-21 |《時間管理》 |秦山核電站 |
|2013/8/22-25 |《如何做好優(yōu)質服務》共2期 |汕尾供電局 |
|2013-9-8 |《執(zhí)行力提升》 |華能酒泉風電公司 |
|2013-10-24 |《6S管理和精細化管理》 |國家電網(wǎng)技術中心 |
|2013/11/11-12|《服務溝通與投訴處理第一期》 |海南省電網(wǎng) |
|2013/11/13-14|《服務溝通與投訴處理第二期》 |海南省電網(wǎng) |
|2013/11/16-17|《服務溝通與投訴處理第三期》 |海南省電網(wǎng) |
|2013/10/16-17|《班組長綜合能力提升》 |國家電網(wǎng)國網(wǎng)技術學院 |
|2013/11/11-12|《以客戶滿意為中心的服務營銷實踐》 |海南省電網(wǎng) |
|2013/11/5-8 |《以客戶滿意為中心的服務營銷實踐》共2期 |海南省電網(wǎng) |
|2013/6/26-27 |《專業(yè)人員綜合能力提升》 |貴州施秉供電局 |
|2012年及以前 |
|2012-2-17 |看電影學管理 |珠海發(fā)電廠 |
|2012-4-22-27 |《時間管理》《融入團隊》各2期 |秦山核電站 |
|2012-7-31 |《職業(yè)化的商務禮儀》 |深圳電網(wǎng)某保險公司 |
|2012-9-8 |《執(zhí)行力提升》 |華能酒泉風電公司 |
|2012/08/6-7 |《有效溝通與人際理解》 |廣州電網(wǎng)超高壓 |
|2012/6/26-28 |《營銷班組長的服務管理》 |貴州省電網(wǎng)公司 |
|2012/8/22-31 |《如何做好優(yōu)質服務》共三期 |汕尾供電局 |
|5月30日 |《看電影學管理》 |珠海發(fā)電廠 |
|6月27日 |《看電影學管理》 |南方電網(wǎng) |
|11月16-17日 |供電所所長管理技能培訓 |張家口供電公司 |
|4月18-25日 |《營業(yè)廳服務禮儀與規(guī)范》共3期 |茂名高州、信宜、電白供|
| | |電局 |
|7月19-26日 |《供電局營業(yè)廳現(xiàn)場輔導》共3期 |茂名高州、信宜、電白供|
| | |電局 |
|8月17-22日 |《團隊建設》與《時間管理》共2期 |秦山核電 |
|8月30-9月2 |服務規(guī)范與客戶溝通第1-2期 |汕尾供電局 |
|9月15-22日 |《供電局營業(yè)廳現(xiàn)場輔導》共3期 |茂名高州、信宜、電白供|
| | |電局 |
|9月6日-9日 |《服務規(guī)范與客戶溝通》第3-4期 |汕尾供電局 |
|2009-10至12月|《融入團隊》共4期 |秦山核電公司 |
| |《》融入團隊 | |
|2009-11-13 |《時間管理》 |遵義供電局 |

劉雪峰老師的其它課程