《煙草行業(yè)銷售禮儀和銷售溝通技巧》1天

  培訓講師：張揚

講師背景：
張揚大連理工大學碩士國家人力資源及社會保障部一級企業(yè)培訓師英國倫敦城市行業(yè)協(xié)會CG專業(yè)認證講師PMP美國項目管理協(xié)會項目管理5A認證WFA促動協(xié)會專業(yè)認證講師情境模擬沙盤認證專業(yè)講師國際注冊ACI職業(yè)沙盤認證認證講師國際注冊ITMI人才管理 詳細>>

張揚
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《煙草行業(yè)銷售禮儀和銷售溝通技巧》1天詳細內(nèi)容

《煙草行業(yè)銷售禮儀和銷售溝通技巧》1天

煙草行業(yè)銷售人員溝通技能與客戶服務
課程背景：
過去銷售人員會學習統(tǒng)一的銷售腳本，大家認為這套腳本能夠說服潛在的客戶。這就是傳統(tǒng)的“推式“銷售。
但是現(xiàn)在客戶變得越來越聰明，對于標準化的推銷套話有了更多的抵觸。在這種情況下，根據(jù)客戶的個性化需求，制訂解決方案的顧問式開始變得流行。
但是，從客戶的真實需求出發(fā)，是一個與客戶頻繁接觸的長期過程。在這個過程中，銷售人員摸透客戶的性格、心態(tài)、習慣，以及引導客戶表達出最真實的需求就成為了關鍵。
我們的課程就是訓練銷售人員辨別客戶的性格、摸準客戶的情緒，理解客戶的深層需求，進而更有效地與客戶進行溝通，順利達成交易。
課程收益：
● 理解顧客的4種性格類型，并針對每種顧客的喜好提供高效的服務
● 理解銷售過程中顧客的身體語言和表情背后的真實需求，及時滿足顧客所需
● 學會談判心法，最終達成雙贏的交易
● 理解客戶關系維護的策略以及實操方法
● 深度探索顧客的購買動機，在理解顧客購買動機的基礎上制訂營銷策略
課程時間：1天，6小時/天
課程對象：所有一線銷售人員
課程大綱
第一講：客戶的內(nèi)心獨白一、客戶是誰
1. 給你的客戶畫像
2. 客戶要什么？
二、“上帝”的真心話
我的眼里只有你
不要騙我
客戶的從眾心理
為什么人們喜歡追求名牌
有錢的顧客也喜歡占便宜嗎？
顧客心中有桿秤
客戶還價對著干好不好
三、煙草專賣的銷售法則
樹立目標，切實可行
服務盡心，勇于更新
客戶緊密，有效溝通。
服務文化，企業(yè)宣傳
第二講:顧客肢體語言的意思
眼神代表我的心
眉頭動作展心意
頭部動作代表的直覺含義
手部動作是客戶內(nèi)心活動的“心電圖”
“腳語”有時比“手語”更值得信賴
坐姿中蘊藏的玄機
空間距離映射心理距離
折射在酒中的客戶心理
從吸煙看客戶的性格特征
?第三講:做顧客喜歡的銷售人員
一、心態(tài)決定事態(tài)
用微笑拉近彼此間的心理距離
注意傾聽，恰當把握客戶的需求
穩(wěn)中求勝，讓顧客變主動
讓客戶多說肯定的話
快速找到客戶的興趣點
多利用慣性思維引導顧客
讓顧客的借口說不出來
適當給顧客一些緊迫感
二、拉近彼此的心理距離
用熱情留住老顧客的心
站在客戶的角度思考問題
用真誠贊美你的客戶
把握體驗心理，讓客戶早做決定
積極回應并解決顧客的抱怨
用正確的態(tài)度對待投訴
即使顧客無理，也不能失禮
第四講:基于銷售心理學定律的煙酒店客戶經(jīng)營
一、銷售心理學定律
原一平定律
哈默定律
奧納西斯定律
奧新頓法則二八定律
伯內(nèi)特定律
二選一法則
三分之一定律
斯通定理
二、煙酒店的客戶經(jīng)營
記得顧客的購買習慣
共同語言
滿足顧客需求
禮品饋贈恰到好處
融入社區(qū)和百姓
為漲價做廣告
損己利人
機敏靈活
貨真價實
三、煙酒營銷的案例分析
案例1：貼心服務
案例2：防微杜漸
案例3：關聯(lián)營銷
第五講: 銷售員實用心理學效應
焦點效應：讓顧客覺得自己很特別
互惠效應：拿人家的就會手短
人性效應：比商品更重要的是人性
權威效應：顧客更信賴專家式的銷售員
稀缺效應：短缺會促使商品升值
折中效應：報價要留有余地
老虎鉗效應：你再加點，生意就成交
退讓效應：讓顧客感到愧疚地讓步
創(chuàng)新效應：打破常規(guī)，出奇制勝
第六講：根據(jù)不同性格類型的顧客，制訂不同的銷售策略、組織不同的銷售語
一、理解4種不同性格類型的顧客
1. 根據(jù)大腦不同運作機制進行的客戶分類
2. 四類客戶分類：D/I/S/C
3. D類客戶的特質(zhì)
4. I類客戶的特質(zhì)
5. S類客戶的特質(zhì)
6. C類客戶的特質(zhì)
二、針對4種類型客戶的不同銷售策略
1. D類客戶
2. I類客戶
3. S類客戶
4. C類客戶
實戰(zhàn)練習：辨別4種類型顧客，組織有針對性的語言

 

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