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客戶(hù)管理R

培訓(xùn)講師：王琛

講師背景：
王琛老師北京大學(xué)光華管理學(xué)院特聘教授中國(guó)實(shí)戰(zhàn)營(yíng)銷(xiāo)管理專(zhuān)家東風(fēng)汽車(chē)公司戰(zhàn)略顧問(wèn)世界五百?gòu)?qiáng)企業(yè)營(yíng)銷(xiāo)與管理專(zhuān)家阿拉巴馬大學(xué)（伯明翰）管理學(xué)院、訪問(wèn)學(xué)者國(guó)內(nèi)著名的思維方法研究者企業(yè)管理專(zhuān)業(yè)、營(yíng)銷(xiāo)管理博士講師背景王琛老師乃理論與實(shí)戰(zhàn)相結(jié)合的實(shí)戰(zhàn)派管理詳細(xì)>>

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客戶(hù)管理R

客戶(hù)管理
第一部分：誰(shuí)是真正的客戶(hù)？他們?cè)谙胧裁矗?br /> 一、客戶(hù)組織中的角色
顧客群的認(rèn)知
產(chǎn)品屬性分析
產(chǎn)品——企業(yè)與客戶(hù)之間的橋梁
搜尋屬性
經(jīng)驗(yàn)屬性
信任屬性
3. 從產(chǎn)品到服務(wù)
二、客戶(hù)行為分析及決策過(guò)程
1．組織客戶(hù)心態(tài)
心理價(jià)值分析
需求、愿望和期望
客戶(hù)需求分析
顧客讓渡價(jià)值
感知風(fēng)險(xiǎn)分析
3．客戶(hù)利益分析
結(jié)果利益
過(guò)程利益
關(guān)系利益
第二部分：正確認(rèn)識(shí)客戶(hù)溝通
一、提升服務(wù)溝通技巧
1、什么是溝通？
溝通模型
溝通的載體——語(yǔ)言（阿爾伯特.莫里比安法則）
認(rèn)識(shí)服務(wù)溝通的重要性
2、四種風(fēng)格測(cè)試與解說(shuō)
四類(lèi)人際風(fēng)格特征及其溝通技巧
人際風(fēng)格的四大分類(lèi)
人際風(fēng)格的測(cè)試
各類(lèi)型人際風(fēng)格的特征與解說(shuō)（分析型、支配型、表達(dá)型、和藹型）
二、溝通技巧
有效發(fā)送信息的五要素。時(shí)間，地點(diǎn)，內(nèi)容，對(duì)象，方法
聆聽(tīng)的五種層次
有效聆聽(tīng)的過(guò)程及特點(diǎn)
反饋的定義
反饋的特點(diǎn)
JOHARI溝通視窗
練習(xí)：拼圖
你真的聽(tīng)明白了？
第三部分：客戶(hù)預(yù)期管理
什么是客戶(hù)預(yù)期
心理需求
客戶(hù)預(yù)期的評(píng)估
1、產(chǎn)品性能。
2、產(chǎn)品質(zhì)量。
3、服務(wù)質(zhì)量。
客戶(hù)預(yù)期的把握方法
掌握客戶(hù)的心理預(yù)期
分析客戶(hù)需求，評(píng)估客戶(hù)期望
控制客戶(hù)期望
提升服務(wù)效果
第四部分：什么是真正的客戶(hù)關(guān)系管理？
一、認(rèn)識(shí)人際關(guān)系
1、交換理論在人際關(guān)系中的運(yùn)用
商品
服務(wù)
思想情感
2、認(rèn)識(shí)溝通與人際關(guān)系在生活工作中的價(jià)值
馬斯洛需求原理的延伸
3、分析目前人際關(guān)系的現(xiàn)狀，確立訓(xùn)練目標(biāo)
4、總結(jié)人際關(guān)系的基本法則，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題實(shí)質(zhì)
5、建立良好人際關(guān)系的基本法則
6、良好印象的重要途徑
給人良好印象的簡(jiǎn)單方法
永遠(yuǎn)保持舒服的第一感覺(jué)
談話高手的必然守則
如何讓別人熱愛(ài)與你談話
如何談話讓別人感覺(jué)幸福
贏得友情的核心辦法
體現(xiàn)在乎別人的三大原則
如何真誠(chéng)贊美
二、CRM介紹
1、CRM需求分析
2、實(shí)施CRM的誤區(qū)和風(fēng)險(xiǎn)分析
三、有效實(shí)施CRM的步驟和方法
四、客戶(hù)生命周期管理
1、用戶(hù)與潛在客戶(hù)細(xì)分的標(biāo)準(zhǔn)如何確立
2、如何挖掘潛在客戶(hù)使之成為用戶(hù)呢？
潛在客戶(hù)銷(xiāo)售控制法?
如何協(xié)助銷(xiāo)售人員來(lái)提升銷(xiāo)售階段
如何分析與診斷銷(xiāo)售狀態(tài)
讓潛在客戶(hù)轉(zhuǎn)變成為用戶(hù)的關(guān)鍵在哪里
3、讓不同用戶(hù)產(chǎn)生增值的策略與機(jī)會(huì)點(diǎn)在哪里
五、一對(duì)一營(yíng)銷(xiāo)概述
第五部分：客戶(hù)滿(mǎn)意度管理
一、為什么讓客戶(hù)滿(mǎn)意
“客戶(hù)滿(mǎn)意”的真實(shí)含義
企業(yè)核心競(jìng)爭(zhēng)力的體現(xiàn)
服務(wù)理念的“數(shù)字化”觀點(diǎn)
客戶(hù)不滿(mǎn)意的后果
客戶(hù)滿(mǎn)意帶來(lái)的好處
為什么要建立服務(wù)客戶(hù)的意識(shí)
二、調(diào)整心怎—打好客戶(hù)漂意的基礎(chǔ)
基礎(chǔ)之一:心態(tài)魔方
基礎(chǔ)之二:善于處理與同事的關(guān)系
基礎(chǔ)之三:善于處理與客戶(hù)的關(guān)系
基礎(chǔ)之四:駕馭壓力
三、確定優(yōu)質(zhì)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的內(nèi)容
1. 優(yōu)質(zhì)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的三大要素
2. 硬件
硬件標(biāo)準(zhǔn)范例
軟件
軟件標(biāo)準(zhǔn)范例
人員
人員標(biāo)準(zhǔn)范例
優(yōu)質(zhì)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)中的BPM因子
如何制定優(yōu)質(zhì)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)
小結(jié)與行動(dòng)計(jì)劃

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