政務人員服務溝通技巧

  培訓講師：徐靖茹

講師背景：
徐靖茹老師——高端形象禮儀培訓師?AICI（國際形象顧問協(xié)會）會員?國際注冊高級禮儀培訓師?國際注冊高級形象設計師?全國婦聯(lián)女性形象工程講師?青年政治學院特聘講師?上島咖啡服務咨詢顧問?國家能源總局、中國鐵建集團，國家電網(wǎng)等特聘講師?中國人 詳細>>

徐靖茹
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政務人員服務溝通技巧詳細內(nèi)容

政務人員服務溝通技巧

政務人員服務溝通技巧
課程背景：
你只有把老百姓放在心上，老百姓才會讓你坐在臺上——溫家寶
公務員作為一個特殊的職業(yè)群體，應當將服務作為一切工作的根本宗旨，要有一切為公
，積極向上的公共精神，要把為群眾服務作為一種價值觀念來強化。
政務就是服務，公務員就是服務員，公務員的服務溝通能力直接決定了其服務的質(zhì)量，
《政務人員服務溝通技巧》這個課程從兩個維度進行解讀，第一，政務人員為什么要有服
務意識以及意識到服務的重要性；第二，從溝通的內(nèi)涵到溝通的7大技巧直接拿來就用。
政務人員的形象直接代表的就是政府的形象。
公務員只有提高自身的服務意識，才有可能密切的聯(lián)系群眾，將政務工作做扎實，做
到位，成為人民滿意的服務員。
始終與人民心心相印——習近平


課程收益：
1、提升政務人員整體素質(zhì)
2、規(guī)范政務人員職業(yè)行為
3、增強政務人員服務意識
4、樹立政務人員職業(yè)形象

課程特色：
1、系統(tǒng)性的服務意識與溝通技巧內(nèi)容，由內(nèi)而外從觀念轉變到職場踐行。
2、豐富且實效的授課方式?；?、體驗、角色扮演、實例操作，讓學員在練中學，學
中練，避免“學而不用，聽了就忘”。
3、大量最鮮活的服務意識實戰(zhàn)教學案例，提高服務意識和服務水平，塑造個人專業(yè)服
務形象。
課程時間：0.5天，6小時/天
授課對象：政府工作人員 街道社區(qū)工作人員
課程內(nèi)容：
第一講 提高公務員的服務意識
公務員為什么要提升服務意識 ？
你只有把老百姓放在心上，老百姓才會讓你坐在臺上
—溫家寶
1）樹立“政務就是服務，公務員就是服務員”的理念
案例分析
2）公務員提升服務意識的“五有”和“五好”
小組研討：你所經(jīng)歷的優(yōu)質(zhì)服務？
第二講 語言溝通的作用
1. 什么是溝通
2. 溝通的重要性
3. 溝通的三個步驟
4. 溝通中有效反饋的技巧
5. 如何處理異議
第三講 非語言溝通的技巧
1. 非語言溝通之形象
2. 非語言溝通之肢體語言
3. 非語言溝通之語音語調(diào)
第四講 溝通的障礙
1. 溝通存在哪些障礙
2. 溝通的漏斗
第五講 有效溝通的七大技巧
1. 溝通中“說”的技巧，使用恰當?shù)恼Z言
2. 溝通中“聽”的技巧，有效捕捉信息
測試：相互練習
3. 溝通中“問”的藝術，提升你的說服力
4. 溝通中“贊美”的魅力
練習：相互贊美
5. 溝通中“感謝”的力量
6. 同理心溝通，增強自我認同感
工具：同理心公式
7. 人際溝通兩大法則
第六講 如何做好上行溝通 下行溝通與平行溝通
1. 管理好上級的溝通技巧
案例分析
管理好同事的溝通技巧
案例分析
管理好下級的溝通技巧
案例分析

上課方式：
授課方法：交互式教學，講解與現(xiàn)場示范并重 案例分析 小組討論
角色情景演練
輔助教材：投影儀 白板 電腦 翻頁筆 白紙





 

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