職業(yè)素養(yǎng)提升—物業(yè)服務(wù)禮儀

  培訓(xùn)講師:徐靖茹

講師背景:
徐靖茹老師——高端形象禮儀培訓(xùn)師?AICI(國(guó)際形象顧問(wèn)協(xié)會(huì))會(huì)員?國(guó)際注冊(cè)高級(jí)禮儀培訓(xùn)師?國(guó)際注冊(cè)高級(jí)形象設(shè)計(jì)師?全國(guó)婦聯(lián)女性形象工程講師?青年政治學(xué)院特聘講師?上島咖啡服務(wù)咨詢(xún)顧問(wèn)?國(guó)家能源總局、中國(guó)鐵建集團(tuán),國(guó)家電網(wǎng)等特聘講師?中國(guó)人 詳細(xì)>>

徐靖茹
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職業(yè)素養(yǎng)提升—物業(yè)服務(wù)禮儀詳細(xì)內(nèi)容

職業(yè)素養(yǎng)提升—物業(yè)服務(wù)禮儀

職業(yè)化素養(yǎng)提升—優(yōu)質(zhì)的服務(wù)禮儀

課程背景:
在市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)日趨激烈的今天,技術(shù)、產(chǎn)品、營(yíng)銷(xiāo)策略等很容易被競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手模仿,服務(wù)營(yíng)
銷(xiāo)是產(chǎn)生差異的主要手段。而服務(wù)策略、服務(wù)形式也是很容易被模仿的,只有服務(wù)中人
的因素——代表公司形象和服務(wù)意識(shí)的服務(wù)人員所表現(xiàn)出來(lái)的思想、行為和意識(shí)才是不可
模仿的。
21世紀(jì),物業(yè)服務(wù)行業(yè)將進(jìn)入一個(gè)發(fā)展、完善和成熟的重要階段,而物業(yè)公司的競(jìng)爭(zhēng)也
將會(huì)出現(xiàn)一個(gè)靠品牌競(jìng)爭(zhēng)、靠管理競(jìng)爭(zhēng)、靠服務(wù)理念競(jìng)爭(zhēng)的時(shí)期,這一時(shí)期無(wú)論是市場(chǎng)
還是業(yè)主都對(duì)這一行業(yè)從服務(wù)理念到服務(wù)方式都提出了更高的標(biāo)準(zhǔn)和要求,這一切都要
通過(guò)優(yōu)質(zhì)的服務(wù)體現(xiàn)出來(lái)。要讓顧客把這種感受記在心里,帶回家里,陪伴左右。這就
有賴(lài)于每天工作在一線(xiàn)的服務(wù)人員,他們的一言一行就是最有效的品牌廣告,比任何媒
體、任何時(shí)段廣告效用都大。因此迅速提高服務(wù)人員的服務(wù)意識(shí)和服務(wù)禮儀水平是關(guān)系
到企業(yè)生存發(fā)展的不可忽視的因素。
課程收益:
1、認(rèn)知物業(yè)服務(wù)的重要性,了解物業(yè)服務(wù)人員應(yīng)具備的素質(zhì),提升學(xué)員的客戶(hù)服務(wù)
理念和技巧。
2、 塑造物業(yè)服務(wù)人員專(zhuān)業(yè)的職業(yè)形象。
3、 掌握物業(yè)服務(wù)中與客戶(hù)交往的服務(wù)禮儀規(guī)范及標(biāo)準(zhǔn)。
4、 掌握服務(wù)溝通禮儀的技巧,成為服務(wù)溝通的高手
課程特色:
1、系統(tǒng)性的服務(wù)意識(shí)與禮儀課程內(nèi)容,由內(nèi)而外從觀(guān)念轉(zhuǎn)變到職場(chǎng)踐行。
2、豐富且實(shí)效的授課方式?;?dòng)、體驗(yàn)、角色扮演、實(shí)例操作,讓學(xué)員在練中學(xué),學(xué)
中練,避免“學(xué)而不用,聽(tīng)了就忘”。
3、大量最鮮活的服務(wù)意識(shí)與禮儀實(shí)戰(zhàn)教學(xué)案例,提高服務(wù)意識(shí)和服務(wù)水平,塑造個(gè)人
和企業(yè)的專(zhuān)業(yè)服務(wù)形象。
課程時(shí)間:1-2天,6小時(shí)/天
授課對(duì)象:從事客戶(hù)服務(wù)工作的一線(xiàn)員工及主管人員、銷(xiāo)售人員
課程內(nèi)容:
優(yōu)質(zhì)服務(wù)是服務(wù)行業(yè)的靈魂
小組研討:你所經(jīng)歷的優(yōu)質(zhì)服務(wù)?
1、為什么要提升服務(wù)意識(shí) ?
案例分析:《我的自助餐經(jīng)歷》
2、提升服務(wù)意識(shí)的“五有”和“五好”
3、什么是優(yōu)質(zhì)客戶(hù)服務(wù)?
案例分析:《海底撈經(jīng)歷》
4、優(yōu)質(zhì)客戶(hù)服務(wù)從哪兒而來(lái)?
1)客戶(hù)感知四維度
2)客戶(hù)感知vs.客戶(hù)期望
3)客戶(hù)服務(wù)的層次--超越客戶(hù)期望(五層級(jí))
案例分析:《必勝客之旅》,《廣州就餐經(jīng)歷》、《西貝就餐經(jīng)歷》
服務(wù)人員的形象塑造
1. 如何抓住魔鬼的“7秒鐘”
2、儀容禮儀
1)魅力女士“妝”出來(lái):職場(chǎng)妝容步驟及要求
2)魅力男士“修”出來(lái):修面要點(diǎn)
3)完美造型從“頭”開(kāi)始:服務(wù)行業(yè)的發(fā)型
4) 儀容禁忌及注意事項(xiàng)
3、儀表禮儀--男士、女士?jī)x表形象規(guī)范
男士著裝規(guī)范
1)西裝著裝要領(lǐng)
2)襯衣的穿著要領(lǐng)
3)著裝的“TPO”原則
4)著裝的“三個(gè)一”原則、著裝的“三色”原則
5)皮鞋、襪子、皮包的選擇與搭配
6)職業(yè)裝著裝大禁忌
女士著裝規(guī)范
干凈整潔、整齊規(guī)范
2)鞋襪、配飾的搭配與選擇
3)女士工作制服穿著禁忌
第三講、服務(wù)人員的儀態(tài)禮儀
1、標(biāo)準(zhǔn)站姿
1)男士標(biāo)準(zhǔn)站姿的規(guī)范
2)女士標(biāo)準(zhǔn)站姿的規(guī)范
3)站姿體態(tài)訓(xùn)練方法
2、標(biāo)準(zhǔn)坐姿
1)男士標(biāo)準(zhǔn)坐姿的規(guī)范
2)女士標(biāo)準(zhǔn)坐姿的規(guī)范
3、標(biāo)準(zhǔn)行姿
1)男士標(biāo)準(zhǔn)行的規(guī)范
2)女士標(biāo)準(zhǔn)行的規(guī)范
4、標(biāo)準(zhǔn)蹲姿
1)標(biāo)準(zhǔn)蹲姿的規(guī)范
2)蹲姿的注意事項(xiàng)
5、端,拿,遞,送
1)端拿遞送的規(guī)范
2)端拿遞送的注意事項(xiàng)
現(xiàn)場(chǎng)演練:分小組練習(xí),老師一對(duì)一指導(dǎo)學(xué)員,達(dá)到標(biāo)準(zhǔn)儀態(tài)規(guī)范
第四講、服務(wù)人員接待禮儀
1、微笑禮儀
1)微笑禮儀的標(biāo)準(zhǔn)
2)微笑訓(xùn)練法
現(xiàn)場(chǎng)演練:學(xué)員練習(xí)儀態(tài),分小組練習(xí),老師一對(duì)一指導(dǎo)
2、鞠躬禮儀
1)明確鞠躬禮儀要求
2)鞠躬禮儀的種類(lèi)及場(chǎng)合區(qū)分
3、敬語(yǔ)禮儀
1)禮貌用語(yǔ)種類(lèi)
2)稱(chēng)呼語(yǔ)、歡迎語(yǔ)、問(wèn)候語(yǔ)、征詢(xún)語(yǔ)、問(wèn)詢(xún)語(yǔ)、應(yīng)答語(yǔ)、道歉語(yǔ)
4、文明用語(yǔ)使用方法及注意事項(xiàng)
1) 語(yǔ)言魅力訓(xùn)練--語(yǔ)言清晰度、親和力;音量控制;語(yǔ)態(tài)控制。
2) 稱(chēng)呼禮儀----陌生客戶(hù)如何稱(chēng)呼?熟悉的客戶(hù)如何稱(chēng)呼?
3) 問(wèn)候語(yǔ)—--如何說(shuō)第一句話(huà);語(yǔ)言寒暄訓(xùn)練;自我介紹技巧;
模擬訓(xùn)練:學(xué)員互動(dòng),情景演練
5、引領(lǐng)禮儀
1)引領(lǐng)人員方位
2)引領(lǐng)手勢(shì)
3)走廊上的引領(lǐng)
4)樓梯上的引領(lǐng)
5)電梯上的引領(lǐng)
6、通訊禮儀——正確使用工作場(chǎng)景中的電話(huà)
1)接聽(tīng)電話(huà)及打電話(huà)話(huà)術(shù)
2)電子郵件禮儀
3)微信禮儀
4)手機(jī)短信禮儀
7、會(huì)務(wù)禮儀
1)會(huì)場(chǎng)的座次安排
2)會(huì)議室的座次安排
3)沙發(fā)室的座次安排
4)會(huì)前準(zhǔn)備
5)會(huì)中服務(wù)
6)會(huì)議結(jié)束
8、辦公室禮儀
1)辦公室的人際關(guān)系
2)整潔的辦公環(huán)境
3)控制音量的禮儀
4)尊重他人的空間
5)影響職場(chǎng)關(guān)系的十“小節(jié)”
6)請(qǐng)示匯報(bào)禮儀
7)參觀(guān)調(diào)研禮儀
8)商務(wù)談判禮儀
第五講、服務(wù)人員的溝通技巧
1、積極傾聽(tīng)
測(cè)試:《互動(dòng)練習(xí)》
1)干擾傾聽(tīng)的四大因素:情感過(guò)濾、迫不及待等
2)傾聽(tīng)的5個(gè)層級(jí):從心不在焉到用同理心聽(tīng)
2、同理心 :同理心溝通公式
3、贊美法:贊美要具體,贊美到心里去
小組練習(xí):《相互贊美》
4. 人際溝通的黃金法則
5. 人際溝通的白金法則
第六講、有效處理客戶(hù)投訴的技巧
1、站在客戶(hù)的角度
情景正反演練
2、顧客投訴的原因
3、處理客戶(hù)投訴黃金法則
先處理心情、再處理事情
4、求尊重客戶(hù)心理的處理方法
5、求發(fā)泄補(bǔ)償客戶(hù)心理的處理方法
6、投訴處理六步法
1)認(rèn)真傾聽(tīng):發(fā)揮同理心積極傾聽(tīng)
2)仔細(xì)詢(xún)問(wèn):安撫客戶(hù)情緒
3)真誠(chéng)道歉:真誠(chéng)的道歉
4)解決:提出解決方案,征求客戶(hù)意見(jiàn)
5)客戶(hù)答謝:真誠(chéng)感謝客戶(hù)
小組情景模擬演練
第七講、整體課程回顧與總結(jié)

 

徐靖茹老師的其它課程

《陽(yáng)光心態(tài)與情緒管理》徐明明【課程背景】在同樣的工作環(huán)境下,同樣的工作崗位,為什么有的人工作的很快樂(lè),而有的人卻整日生活在指責(zé)抱怨之中?原因就是心態(tài)決定一切,心態(tài)改變了,一切都隨之改變!心態(tài)決定行動(dòng),行動(dòng)決定結(jié)果,若想要改變員工的行為,就必須先改變員工的心態(tài)。你快樂(lè)嗎?其實(shí)快樂(lè)就是一種心態(tài),你締造積極的陽(yáng)光心態(tài),快樂(lè)就隨時(shí)跟隨你光顧你?!蛾?yáng)光心態(tài)與情緒管理》

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展廳接待禮儀【課程背景】企業(yè)員工的形象禮儀不僅代表自己,更是展現(xiàn)企業(yè)形象的一張名片。營(yíng)銷(xiāo)人員不修邊幅,接待人員不懂規(guī)范,管理人員不善溝通,行為舉止有失檢點(diǎn),這一系列問(wèn)題都是缺乏禮儀常識(shí)造成的行為,將會(huì)直接影響到企業(yè)形象,有時(shí)候損失是不可低估的??墒菃T工應(yīng)該如何做到知禮懂禮行禮,方能提升業(yè)績(jī),降低投訴,提高企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)力呢?《展廳接待禮儀》課程從禮儀表現(xiàn)、修養(yǎng)、精

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政府人員職業(yè)化提升—商務(wù)禮儀【課程背景】政府人員的形象禮儀不僅代表自己,更是展現(xiàn)政府形象的一張名片。接待人員不懂規(guī)范,管理人員不善溝通,行為舉止有失檢點(diǎn),這一系列問(wèn)題都是缺乏禮儀常識(shí)造成的行為,將會(huì)直接影響到政府形象??墒钦藛T應(yīng)該如何做到知禮懂禮行禮,樹(shù)立良好的公務(wù)員形象,贏得人民的信任和信賴(lài)那?《商務(wù)禮儀》課程從禮儀表現(xiàn)、修養(yǎng)、精神三個(gè)層次全方位、多角

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政府人員職業(yè)化提升——政務(wù)禮儀【課程背景】政務(wù)禮儀是國(guó)家公務(wù)員在從事公務(wù)活動(dòng),行使國(guó)家管理職能所必須遵循的行為禮儀規(guī)范。國(guó)家公務(wù)員學(xué)習(xí)并遵守政務(wù)禮儀,有助于提升公務(wù)員隊(duì)伍的整體美譽(yù)度。公務(wù)員作為政府部門(mén)的工作人員,言行舉止不僅代表個(gè)人,更代表和維護(hù)著黨和政府的形象。作為公務(wù)人員在政務(wù)活動(dòng)中如何做到優(yōu)雅得體的禮儀呢?如何在工作當(dāng)中展示出政府的形象呢?政務(wù)禮儀課

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職場(chǎng)社交禮儀【課程背景】隨著商業(yè)活動(dòng)的頻繁化,企業(yè)越來(lái)越重視員工的社交禮儀,商務(wù)活動(dòng)中社交禮儀不僅展現(xiàn)一個(gè)人的教養(yǎng)、風(fēng)度、氣質(zhì)和魅力,更是展現(xiàn)企業(yè)形象的一張名片。用餐禮儀不當(dāng)造成尷尬局面,這一系列問(wèn)題都是缺乏社交禮儀常識(shí)造成的,將會(huì)直接影響到企業(yè)形象,有時(shí)候損失是不可低估的。可是企業(yè)員工應(yīng)該如何諳熟社交禮儀規(guī)范,熟知社交場(chǎng)合規(guī)則,游刃于社交之中那?《職場(chǎng)社交

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銷(xiāo)售禮儀與有效溝通技巧【課程背景】企業(yè)員工的形象禮儀不僅代表自己,更是展現(xiàn)企業(yè)形象的一張名片。營(yíng)銷(xiāo)人員不修邊幅,接待人員不懂規(guī)范,管理人員不善溝通,行為舉止有失檢點(diǎn),這一系列問(wèn)題都是缺乏禮儀常識(shí)造成的行為,將會(huì)直接影響到企業(yè)形象,有時(shí)候損失是不可低估的。可是員工應(yīng)該如何做到知禮懂禮行禮,方能提升業(yè)績(jī),降低投訴,提高企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)力呢?《銷(xiāo)售禮儀與有效溝通技巧》課程

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新員工入職實(shí)戰(zhàn)培訓(xùn)課程背景:一個(gè)民族整體素質(zhì)的高低,是評(píng)價(jià)一個(gè)國(guó)家、一個(gè)民族先進(jìn)程度的重要標(biāo)準(zhǔn)。在涉及交往中,若行為舉止有失檢點(diǎn),有悖于禮儀規(guī)范,那么會(huì)直接影響到個(gè)人的形象,有的時(shí)候損失是不可低估的。因此,普及禮儀知識(shí),提高初入職場(chǎng),初次接觸社會(huì)的交際能力,培養(yǎng)新員工的綜合素質(zhì),這一工作在當(dāng)前顯得更為重要和迫切。新員工入職實(shí)戰(zhàn)培訓(xùn)課程幫助初入職場(chǎng)的大學(xué)生了解

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