《職場(chǎng)高效溝通》-2天

職場(chǎng)高效溝通

課程背景：
兩個(gè)人在交流時(shí)，其實(shí)是六個(gè)人在交流：你以為的你，你以為的他，真正的你;他以為的
他，他以為的你，真正的他?？梢?jiàn)，這里邊會(huì)有多少誤會(huì)，會(huì)有多少誤解?你總在和“你
以為的他”交流，你知道“真正的他”的想法嗎?如何才能做到化繁為簡(jiǎn)的溝通？
美國(guó)著名學(xué)府普林斯頓大學(xué)對(duì)1萬(wàn)份人事檔案進(jìn)行分析，結(jié)果顯示：“智慧”、“經(jīng)驗(yàn)”和“
專業(yè)技術(shù)”只占成功因素的25%，其余75%決定于有效的溝通。有效的溝通有利于形成良好
的工作氛圍，增進(jìn)彼此的了解，消除誤解、隔閡和猜忌，增強(qiáng)團(tuán)隊(duì)的戰(zhàn)斗力，提高員工
的士氣，激發(fā)員工的工作熱情。形成一種“精誠(chéng)團(tuán)結(jié)、同舟共濟(jì)的精神”
就是有效溝通與協(xié)調(diào)的結(jié)果。
對(duì)于現(xiàn)代企業(yè)而言，面對(duì)外部環(huán)境復(fù)雜的同時(shí)，企業(yè)內(nèi)部規(guī)模逐步擴(kuò)大，導(dǎo)致內(nèi)部組織
結(jié)構(gòu)復(fù)雜，而新生代員工已成為職場(chǎng)主力，在溝通方式上與原有企業(yè)文化產(chǎn)生沖突，要
解決上述問(wèn)題，必須重視企業(yè)與員工之間有效的、真誠(chéng)的溝通。
課程收益：
●掌握工作中高效溝通步驟和技巧
●解決工作中因?yàn)闇贤ㄔ斐傻睦_，突破溝通瓶頸
●掌握如何贊美而不是溜須拍馬的贊美技術(shù)
●學(xué)會(huì)有效傾聽(tīng)、深度傾聽(tīng)的教練技術(shù)
●掌握工作中如何快速解決各類(lèi)沖突的技巧
●清晰表述工作任務(wù)、目標(biāo)、需求，令團(tuán)隊(duì)成員清楚、明白做事
課程時(shí)長(zhǎng)：2天，6小時(shí)/天
課程對(duì)象：企業(yè)全體員工
授課形式：講師引導(dǎo)、小組討論、互動(dòng)交流、練習(xí)、案例分析

課程大綱
第一講:解析溝通的真實(shí)目的
一、溝通是生而為人的必然需求
1.生理需求
2.認(rèn)同需求
3.社交需求
4. 實(shí)現(xiàn)目標(biāo)
小組討論：溝通失敗的原因《客服真的聽(tīng)懂了嗎》（音頻）

第二講：溝通為什么會(huì)有障礙
一、溝通障礙的產(chǎn)生（游戲）
二、溝通失真模型
三、溝通的個(gè)人障礙
1. 個(gè)性因素
2. 經(jīng)驗(yàn)水平
3. 記憶不佳
4. 態(tài)度不同
5. 互不信任
6. 心理品質(zhì)
案例
四、溝通的組織障礙
1. 空間的設(shè)計(jì)（距離）
2. 當(dāng)事人的價(jià)值觀及參照視角
3. 語(yǔ)言及情緒
4. 缺乏信任
5. 職責(zé)不明確
6. 個(gè)性不相容
7. 拒絕傾聽(tīng)
8. 沒(méi)有利用恰當(dāng)?shù)拿浇?br /> 9. 溝通缺口
10. 方向迷失
11. 負(fù)載過(guò)重
12. 選擇性知覺(jué)

第三講:非語(yǔ)言溝通：超越字詞之外的信息
一、非語(yǔ)言溝通的特征
1.非語(yǔ)言溝通的定義
2.非語(yǔ)言技巧的重要情
3.所有行為都在溝通的價(jià)值
4.非語(yǔ)言溝通提供了許多功能
視頻分享
二、非語(yǔ)言溝通的類(lèi)型
1.身體動(dòng)作
2.聲音
3.觸碰
4.外貌
5.空間&環(huán)境

第四講:傾聽(tīng)不只是聽(tīng)見(jiàn)
一、傾聽(tīng)的定義
1.聽(tīng)與傾聽(tīng)
2.傾聽(tīng)的五個(gè)層次
3.成為優(yōu)秀的傾聽(tīng)者
二、傾聽(tīng)的挑戰(zhàn)
1.無(wú)效傾聽(tīng)的類(lèi)型
2.為什么無(wú)法有效傾聽(tīng)
3.應(yīng)對(duì)有效傾聽(tīng)的挑戰(zhàn)
三、深度傾聽(tīng)——打開(kāi)心扉的技術(shù)
1.深度傾聽(tīng)的定義
2.深度傾聽(tīng)的3R技術(shù)
Receive（接收）、Respond（反應(yīng)）、Rephrase（確認(rèn)）
3.深度傾聽(tīng)適合所有場(chǎng)合？
案例分享
深度傾聽(tīng)練習(xí)：一家三口的對(duì)話

第五講:工作溝通有技巧
一、工作中高效溝通的步驟
1.事前準(zhǔn)備——設(shè)定目標(biāo)，制訂行動(dòng)計(jì)劃
2.確認(rèn)需求——認(rèn)真傾聽(tīng)，有效反饋
3.闡述觀點(diǎn)——觀點(diǎn)明確，排除異議
4.處理異議——拋卻成見(jiàn)，對(duì)事不對(duì)人
5.達(dá)成協(xié)議——確認(rèn)時(shí)間節(jié)點(diǎn)，明確完成標(biāo)準(zhǔn)
6.共同實(shí)施——關(guān)注進(jìn)度，階段反饋
練習(xí)：試著按以上步驟做一次與員工績(jī)效面談的溝通？
二、與上司溝通技巧
1.支持：立場(chǎng)+利益
2.時(shí)機(jī)：隨時(shí)+隨地
3.意見(jiàn)表達(dá)客觀恰當(dāng)，不帶情緒
4.提建議時(shí)，要有多種方案，深思熟慮
三、與部屬溝通的技巧
1.開(kāi)放的胸襟，容人的雅量
2.信任的態(tài)度：部屬有錯(cuò)時(shí),客觀反饋
3.過(guò)失的彌補(bǔ)：擇機(jī)熄滅
四、與同事溝通的技巧
1.尊重、合作、責(zé)
2.贊賞、化解、雙贏

第六講:如何讓人聽(tīng)你把話說(shuō)完
一、時(shí)間緊、任務(wù)重時(shí)的溝通技巧
1.制造意外
2.引發(fā)好奇
3.回應(yīng)主題
案例分享：巧妙面試
二、壞消息傳遞不引火燒身的技巧
1.壞消息傳遞時(shí)產(chǎn)生誤區(qū)的解晰
2.壞消息傳遞時(shí)的技巧
1）拿出專業(yè)人士的中立姿態(tài)
2）表達(dá)善意而不是愧疚
3）不提供安慰，但可以陪伴
三、對(duì)方突然生氣了怎么辦？
1.面對(duì)尷尬處境容易陷入的三個(gè)誤區(qū)
2.道歉的誤區(qū)
1）試圖談化結(jié)果
2）試圖撇清關(guān)系
案例分享：明星道歉
3.見(jiàn)招拆招
1）給自己做心理隔離
2）使用同情心句型
3）攔截人身攻擊

第七講:改善溝通氛圍
一、溝通氣氛和信息
1.信息的定程度
2.溝通氣氛如何發(fā)展
二、防衛(wèi)：原因與對(duì)策
1.威脅面子的行為
2.避免對(duì)他人防衛(wèi)
三、保留面子
1.使用清晰信息處方
2.對(duì)批評(píng)以不防衛(wèi)回應(yīng)
四、贊揚(yáng)不溜須拍馬
1.贊美從他們得意之事入手
2.肯定對(duì)方取得的成績(jī)
3.先美的話不是越多越有效
4.背后贊美更顯誠(chéng)意
5.贊美與奉承有區(qū)別
6.請(qǐng)教的姿態(tài)，是讓人最受用的贊美

第八講:處理人際溝通的場(chǎng)景研討
1. 職場(chǎng)語(yǔ)言風(fēng)格
2. 如何演講PPT
3. 贏得客戶的信任
4. 待人接物應(yīng)對(duì)細(xì)節(jié)
5. 如何回應(yīng)職場(chǎng)上的夸獎(jiǎng)
6. 寶貴意見(jiàn)如何提
7. 職場(chǎng)沖突ABC
8. 誰(shuí)說(shuō)馬善被人騎
9. 面試官急訓(xùn)營(yíng)
10. 危機(jī)公關(guān)

第九講：DISC解析與溝通
一、DISC性格解析
1.重要性
2.測(cè)驗(yàn)?zāi)康?br /> 二、DISC性格具體特征
1.D型：老虎型力量型支配性支配指揮者
2.I型：孔雀型活潑型影響型表達(dá)社交型
3.S型：考拉型和平型穩(wěn)健型規(guī)劃支持者
4.C型：貓頭鷹型完美型分析型思考分析者
三、DISC性格具體特征
1.D型性格特征與D型性格的溝通相處之道
2.I型性格特征與I型性格的溝通相處之道
3.S型性格特征與S型性格的溝通相處之道
4.C型性格特征與C型性格的溝通相處之道
四、與客戶溝通技巧（冷靜、理智、策略）
1.耐心聽(tīng)取意見(jiàn)，虛心接受批評(píng)，誠(chéng)懇感謝建議
2.自身失誤立即道歉
3.受了委屈冷靜處理
4.拿不準(zhǔn)的問(wèn)題，不回避，不否定，不急下結(jié)論
情景演練

第十講：非暴力溝通技巧
一、非暴力溝通四要素
1.區(qū)分觀察和評(píng)論
2.體會(huì)和表達(dá)感受
3.需要和期待
4.請(qǐng)求幫助
二、異議情況處理原則
1．彼此尊重、換位思考
2．職權(quán)之內(nèi)
3．職權(quán)之外

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