提升客戶情緒體驗 打造無法復制的銀行服務

  培訓講師:王穎

講師背景:
王穎NLP執(zhí)行師企業(yè)系統(tǒng)排列師職場軟實力培訓導師企業(yè)家心智模式管理師職場軟實力線上商學院院長職場“六維軟實力”提升創(chuàng)始人英國PCT教練式培訓師、情商教練浙江理工大學職場軟實力提升特約講師國家企業(yè)培訓師、英國CG國際培訓師國家禮儀培訓師、美國 詳細>>

王穎
    課程咨詢電話:

提升客戶情緒體驗 打造無法復制的銀行服務詳細內容

提升客戶情緒體驗 打造無法復制的銀行服務

《提升客戶情緒體驗 打造無法復制的銀行服務》
講師:王穎
課程背景:
銀行工作的核心是擁有忠誠客戶及銷售任務。而金融產品的可復制性,使銀行很難憑借某種金融產品獲得長久的競爭優(yōu)勢,但提升客戶的情緒體驗,打造無法復制的服務卻能為銀行獲得長久的客戶。為了達到這些目標,所有員工在工作中要講求辦理業(yè)務的效率,要保證業(yè)務辦理的準確性,還要判斷客戶的心理需求,做出使客戶獲得良好情緒體驗的服務行為。
而銀行作為特殊的服務行業(yè),每天要接待不同性格類型、不同需求的客戶,還要面對少數(shù)不太禮貌的客戶的指責甚至是謾罵;
加之銀行與銀行之間的競爭,外資銀行的引入等,無形中給銀行帶來更大的壓力,而這些壓力最終會加在每一位員工身上。
所以對于銀行員工來說,讓客戶產生好的情緒體驗,無形中給員工帶來很大的挑戰(zhàn)。
客戶的好的情緒體驗來自于員工的好的情緒,所以,關注員工的情緒感受是第一位,《提升客戶情緒體驗 打造無法復制的銀行服務》課程可以令員工重新認識到關注客戶情緒體驗的價值和意義,并發(fā)自內心積極思考和實踐,從而達到提升客戶情緒體驗的目標,實現(xiàn)銀行員工、銀行客戶、銀行三方之間的三贏狀態(tài),讓銀行的服務無法復制。
課程收益:1、令銀行員工從六個不同層次理解讓客戶獲得良好情緒體驗的意義,并主動做
出提升客戶情緒體驗的轉變;
2、令客戶擁有良好的情緒體驗,提升對銀行的滿意度,提升銀行的軟性競爭力;
3、為銀行員工提供一套有效的思維工具,提升員工主動思考和解決問題的能力;
4、打造銀行業(yè)不可復制的服務競爭力;
培訓時間: 2天(12課時)
培訓對象: 銀行各層級員工
培訓方式: 行動學習、模擬演練、案例分析、游戲互動、小組研討、講授
培訓人數(shù): 20-40人
場地要求: 空間足夠大、桌椅可以移動、可供張貼海報的墻面
物資要求: 馬克筆每組1套、海報紙(60cm*90cm)100張、便利貼每組2本?A4紙一盒
課程大綱:
第一單元 銀行服務發(fā)展的三個階段
關注服務的規(guī)范和流程
關注客戶的需求
關注客戶的情緒體驗
案例1:我的鐵桿客戶
案例2:一句稱呼談成一個項目
第二單元 銀行服務的六個層次
員工對服務六層次的理解和掌握,能令員工從銀行出發(fā)、從崗位出發(fā)、從內心出發(fā),真正關注客戶的情緒體驗,有效持續(xù)提升客戶的情緒體驗
系統(tǒng)
討論:銀行作為特殊的系統(tǒng),需要為客戶提供哪些價值?
總結:圍繞客戶需要的價值進行能力的培養(yǎng),服務的提升,打造不可復制的服務競爭力。
身份定位
討論:在銀行系統(tǒng)下,我們的“角色定位”是什么?
信念、價值觀、規(guī)條
討論:在這樣的身份下,我們會有哪些信念、價值觀?形成哪些做事的規(guī)條?
能力
討論:要做到為客戶提供價值,我們需要具備哪些能力?
行為
討論:我們可以做些什么?
環(huán)境
討論:我們可以怎么做?
第三單元 銀行員工自我的身份定位
身份定位決定服務質量,決定溝通效果
體驗:身份定位對服務與溝通效果的影響
思考:我是誰?
我在銀行這個“系統(tǒng)”中我是誰?
我在本部門這個“系統(tǒng)”中我是誰?
案例研討:吵架的根源是什么?如何調整?
有效的身份定位:關系中我對對方的價值
討論:在我與客戶的關系中,我對對方的價值是什么?
練習:接受新的“身份”
第四單元 根植于“內心”的“服務意識”才是不可復制的核心競爭力
討論:列舉出你工作和生活中的 “應該”和“不應該”?
觀點:我們服務的質量,即是我們內在信念的體現(xiàn)!
討論:對客服務,你是否有分別心?
思考:你有沒有被習慣性的思維模式左右?
是什么影響了我的服務態(tài)度?
客戶的情緒只是他信念的體現(xiàn)
識別客戶情緒背后的正面價值和意義,滿足客戶內在的需求,提升客戶情緒體驗,打造無法復制的服務。
練習:1? 寫出30個情緒詞語
2? 分辨和感受情緒詞語間的不同
3? 誤別情緒背后的正面意義和價值
第五單元 提升這些能力,給客戶更好的情緒體驗
溝通的能力
感性復述技巧
案例:處理客戶的異議
保證溝通的氛圍不破
表達拒絕的語言技巧
上堆下切的語言技巧
掌握優(yōu)化的語言技巧
突破思維的墻
游戲:去香港有多少種方法?
3F溝通技巧
情緒處理的能力
處理自己情緒的能力
練習:小飛俠
處理他人情緒的能力
練習:EQ型情緒處理法
壓力管理的能力
關于壓力的謬誤
練習:感知位置平衡法
第六單元 禮儀是客戶擁有良好情緒體驗的基礎
一、首輪效應
了解客戶對銀行的認知和對銀行服務的期待
“七秒鐘效應”對服務質量的影響
男員工的儀容儀表禮儀
男員工的服飾禮儀
男員工面部修飾及發(fā)型選擇
女員工的儀容儀表禮儀
女員工的服飾禮儀
女員工的妝容及發(fā)型選擇
二、讓客戶感到自信與被重視
1、重要的“55387”定律
用規(guī)范的儀態(tài)表達自己對客戶的重視
觀察客戶的身體姿態(tài),判斷客戶的心理狀態(tài)和需求
討論:“看到的”和“聽到的”,客戶更相信哪一個?
練習:用肢體語言去感染客人
語氣語調語速反映情緒,體現(xiàn)態(tài)度
練習:語速體驗
2、用微笑打開彼此心扉
眼神的運用
表情的訓練
練習:微笑交流
站姿表明態(tài)度
練習:站姿的自我訓練
4、坐姿代表尊重
練習:坐姿的自我訓練
注意事項
5? 行走體現(xiàn)自信
練習:行走的自我訓練
注意事項
特色的銀行致意禮
致意的類型
致意的順序
傳情達意的雙手遞接物品
表達敬意的手勢
練習:手勢
第七單元 綜合練習

 

王穎老師的其它課程

【工作坊背景】人才開發(fā)委員會存在的價值:一是挖掘職能上面的崗位后繼者;二是直線經理間交流盤點繼任者的方法、規(guī)劃及評估。本工作坊希望通過0.5天的培訓,用模擬實戰(zhàn)演練的形式找到人才開發(fā)委員會的流程、工具、方法和策略?!竟ぷ鞣粫r長】0.5天【工作坊特點】本課程教師采用實戰(zhàn)工作坊形式,有大量的版權工具進行梳理和輸出,同時贈送在線測評軟件,進行能力和素質的雙向測評,

 講師:王穎詳情


【課程背景】國有企業(yè)勞動、人事、分配三項制度改革,要求國有企業(yè)在破解“能上不能下”上積極探索,實現(xiàn)“干部能上能下、人員能進能出、收入能增能減”。國企改革三年行動方案明確指出,要緊緊圍繞激發(fā)活力、提高效率,切實深化三項制度改革。國資委黨委堅決貫徹總書記重要指示精神,將三項制度改革作為國企改革的重中之重來抓,全力推動改革抓緊、抓實、抓出成效。國企如何實現(xiàn)優(yōu)“勝”

 講師:王穎詳情


【課程背景】?在當今RUPT時代,傳統(tǒng)模式的人力資源管理面臨著越來越多的挑戰(zhàn)和問題。作為一名中高管,要從戰(zhàn)略高度構建高效、實用的組織架構和崗位職責體系,最大限度地激發(fā)人才潛能,創(chuàng)建優(yōu)秀團隊,塑造卓越的企業(yè)文化,推動組織變革與創(chuàng)新,最終實現(xiàn)組織的流程優(yōu)化和可持續(xù)發(fā)展。組織需要支撐戰(zhàn)略,本課程從戰(zhàn)略目標解碼開始,根據(jù)戰(zhàn)略方向、主要業(yè)務流程和關鍵任務設置組織架構,

 講師:王穎詳情


?【課程背景】人力資源作為企業(yè)最重要、最有價值的管理部門,是公司CEO的戰(zhàn)略伙伴和核心決策層的智庫。作為一名人力資源經理、主管,要從戰(zhàn)略高度構建高效、實用的人才價值鏈,提升人力資本效能。如何管控人力成本、剖析人效、用好人效、提高人效,建立科學的考核與激勵機制,最大限度地激發(fā)人才潛能,創(chuàng)建優(yōu)秀團隊,塑造卓越的企業(yè)文化,推動組織變革與創(chuàng)新,最終實現(xiàn)組織的持續(xù)發(fā)展

 講師:王穎詳情


【課程介紹】?新員工或大學生剛剛走出象牙塔,走上職場,面臨角色的轉變、環(huán)境、人際關系、文化環(huán)境等的變化,如何實現(xiàn)從校園人到職場人的高效轉化,對員工或大學生而言,明確自己的職業(yè)生涯發(fā)展規(guī)劃,不走彎路。對企業(yè)而言,提高人力資源投資回報率,組織的人力資源管理體系中,需要建設四大機制:拉力機制、推力機制、壓力機制和控制力機制,而員工的“職業(yè)目標和角色轉換”是管理實踐

 講師:王穎詳情


課程背景:在日新月異的移動互聯(lián)網時代,客戶獲取信息的渠道越來越多,購買行為越來越成熟,客戶的需求也不斷迭代更新,企業(yè)需要以客戶為中心、傾聽客戶的呼聲和需求;客服部門需要轉變角色定位,通過顧問專家形象塑造和專業(yè)價值塑造建立客戶對品牌的信賴,通過有價值的服務維護客戶關系使客戶成為忠誠客戶,并愿意為之傳播。因此,洞悉客戶的需求,對客戶不斷變化的期望迅速做出反應是決

 講師:王穎詳情


【課程介紹】?組織的人力資源管理體系中,需要建設四大機制:拉力機制、推力機制、壓力機制和控制力機制,而員工的“職業(yè)發(fā)展路徑規(guī)劃”是管理實踐中“拉力”的主要來源,只有有了目標,員工的潛力才能激發(fā)出來,只有有了規(guī)劃,管理員工的職業(yè)發(fā)展才能有步驟和節(jié)奏——這就是“職業(yè)發(fā)展路徑”的價值所在。本課程通過人力資源管理者的角色認知、素質測評軟件、HR人才畫像、八步職業(yè)發(fā)展

 講師:王穎詳情


【課程背景】?大學生作為新時代的主流力量,即是消費者也是引導者。作為一名人力資源經理、主管,要從戰(zhàn)略高度了解和認識新時代的學子團隊特征。有效進行人才選拔,建立科學的考核與激勵機制,最大限度地激發(fā)學子團隊的人才潛能,創(chuàng)建優(yōu)秀的學子團隊,塑造卓越的學子團隊文化,推動組織變革與創(chuàng)新,最終實現(xiàn)組織的持續(xù)發(fā)展。【課程收益】??◆如何認識“整頓職場”的學子團隊?◆如何找

 講師:王穎詳情


【課程介紹】人力資源作為企業(yè)最重要、最有價值的管理部門,是公司CEO的戰(zhàn)略伙伴和核心決策層的智庫。作為一名人力資源經理、主管,要從戰(zhàn)略高度構建高效、實用的人力資源管理系統(tǒng)。有效進行人才選拔,建立科學的考核與激勵機制,最大限度地激發(fā)人才潛能,創(chuàng)建優(yōu)秀團隊,塑造卓越的企業(yè)文化,推動組織變革與創(chuàng)新,最終實現(xiàn)組織的持續(xù)發(fā)展。課程收益:◆如何做到“規(guī)范用人”,防范勞動

 講師:王穎詳情


--國企崗位說明書撰寫、績效薪酬體系搭建、工資總額成本預算及用工風險防范實戰(zhàn)【課程背景】國務院國有企業(yè)改革領導小組和國務院國資委對全面實施國企改革三年行動進行部署,企業(yè)開始尋求“成本、效益、效率”之間的最佳平衡點,實現(xiàn)“員工能進能出、干部能上能下、收入能高能低”靈活管理機制?;谶@樣的背景,隨著外部市場環(huán)境不斷變化與企業(yè)的快速發(fā)展,對于企業(yè)而言良好的績效管理

 講師:王穎詳情


COPYRIGT @ 2018-2028 http://www.fanshiren.cn INC. ALL RIGHTS RESERVED. 管理資源網 版權所有