服務(wù)賦能多種學(xué)習(xí)模式組合   02.29

目錄服務(wù)賦能啟動背景：-3-組合一：培訓(xùn)+輔導(dǎo)（2天+2天）客服中心30左右，不超過50人-3-υ推薦理由：-4-υ課程綱要：-4-υ實施流程-6-組合二：培訓(xùn)+輔導(dǎo)+關(guān)鍵業(yè)務(wù)話術(shù)萃?。?天+2天+1天）客服中心50人左右，不超過100人-7-υ推薦理由-7-υ課程綱要-7-υ實施流程-10-組合三：服務(wù)之星賦能（4+3+2+1）天，客服中心80人左右，不超

 講師：陳知一詳情

感動服務(wù)－投訴處理中的非暴力溝通與驚喜服務(wù)   02.28

感動服務(wù)－投訴處理中的非暴力溝通與驚喜服務(wù)【課程背景】作為一個資深的客服顧問，也許你從來沒有想過和”暴力”扯上關(guān)系，你一直認為自己是用客觀的語言表達自己的觀點，如果領(lǐng)導(dǎo)布置的作務(wù)比平時多一些，你會跟同事抱怨說“領(lǐng)導(dǎo)太過份了，想累死我們嗎？”，如果班長對我們的工作細節(jié)想多了解一些。我們就會認為“他有強迫癥”，反之，如果你想多問一下下屬的工作進度，他沒有告知，你

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解密服務(wù)升級的秘密   02.28

解密服務(wù)升級的秘密【課程背景】在市場競爭日趨激烈的今天，技術(shù)、產(chǎn)品、營銷策略等很容易被競爭對手模仿，服務(wù)營銷是產(chǎn)生差異的主要手段。而服務(wù)策略、服務(wù)形式也是很容易被模仿的，只有服務(wù)中人的因素——代表公司形象和服務(wù)意識的服務(wù)人員所表現(xiàn)出來的思想、行為和意識才是不可模仿的。我們賣給顧客的不僅是商品，更多的是一種經(jīng)歷和體驗，這一切都要通過優(yōu)質(zhì)的服務(wù)體現(xiàn)出來。這就有賴

 講師：陳知一詳情

客服溝通與投訴處理   02.28

客戶溝通技巧與投訴處理培訓(xùn)目的：提升客戶服務(wù)意識和親和力提高客戶服務(wù)人員電話溝通禮儀提高客服人員溝通與交流能力，培養(yǎng)客服人員的親和力；充分認識到有效處理投訴對企業(yè)發(fā)展的重要性，了解客戶投訴動機，掌握降低投訴以及有效的處理投訴的技巧，正確處理客戶投訴，提升公司正面形象。課程大綱：一、服務(wù)意識與服務(wù)特性什么稱之為服務(wù)意識服務(wù)心態(tài)決定服務(wù)行為――“人而不仁，如禮乎

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暖心服務(wù)-客服中心魅力聲音塑造與心靈和諧調(diào)試   02.28

暖心服務(wù)-客服中心魅力聲音塑造與心靈和諧調(diào)試【課程背景】“人生不如意十之八九”，生活在競爭激烈的現(xiàn)代社會，每個人都要面對來于自于工作、生活、學(xué)習(xí)和情感等多方面的壓力。沉重的壓力導(dǎo)致人們的情緒不良，工作效率下降，生活質(zhì)量降低，特別在呼叫中心，我們每天帶個耳麥，坐在一個小格子間里，日復(fù)一日接著電話，單調(diào)的工作時光，雷同的工作內(nèi)容，慢慢地消磨掉了我們的服務(wù)熱情，面

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服務(wù)意識&情緒與壓力疏導(dǎo)   02.28

服務(wù)意識amp;情緒與壓力疏導(dǎo)背景介紹根據(jù)2019人保監(jiān)會公布的數(shù)據(jù)可知，我國保險市場原保費收入規(guī)模與壽險原保費收入規(guī)模呈上升趨勢，且近年來，壽險業(yè)務(wù)比重由2018年的地點53.88逐漸回升至2017年1-11月的60.02。為了提高銷售業(yè)績，銷售誤導(dǎo)仍然存在，保險從業(yè)人員整體的職業(yè)素養(yǎng)還需加強。這些問題給保險公司的發(fā)展帶來了諸多阻力。而這些問題的存在也給售

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沖突與差異化管理－溝通與抱怨的處理技巧   02.28

沖突與差異化管理——溝通與抱怨的處理技巧課程背景這幾年人工智能技術(shù)發(fā)展迅速，在客戶聯(lián)絡(luò)中心也是應(yīng)用廣泛。有人預(yù)言2028年人工智能將替代人工40以上的工作，這個數(shù)字很嚇人，而客戶聯(lián)絡(luò)中心的客服的工作是否被替代是一再被提及和討論的話題。這就意味著打敗你的，讓你的失業(yè)不再是你的同事，可能是成長快速的機器人。目前人工智能在客服工作上主要做的事情還是去回答一些通用程

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創(chuàng)新服務(wù)與沖突危機管理--房地產(chǎn)   02.28

創(chuàng)新服務(wù)與沖突危機管理【課程背景】：“好的產(chǎn)品，消費者會對十個人提起；壞的產(chǎn)品，消費者會向一百個人抱怨?！边@就不得不促使開發(fā)商正確處理客戶的不滿，增強服務(wù)意識，從而提高服務(wù)質(zhì)量。近年來，越來越多的房地產(chǎn)開發(fā)企業(yè)，不約而同把客戶服務(wù)當作了企業(yè)的重頭戲，萬科地產(chǎn)的客戶微笑服務(wù)年，中海地產(chǎn)的客戶服務(wù)年，金地集團的客戶滿意年，華潤置地建立大客服體系，珠江地產(chǎn)喊出要將

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創(chuàng)造柔性服務(wù)－高效溝通能力與客戶抱怨投訴的化解   02.28

創(chuàng)造柔性服務(wù)－高效溝通能力與客戶抱怨投訴的化解【課程背景】：保險對于所有客戶來講是一個特殊的產(chǎn)品，保險條款復(fù)雜，概念很多。它可能既包含客戶的健康，意外或者財產(chǎn)多方面的保障。一份保險少則幾千，多則上萬或幾萬。因此客戶顯得非常謹慎，再加上民眾對于保險工作的一些偏見認識，導(dǎo)致很多客戶在購買前后都會帶著很多的問題甚至質(zhì)疑而來。而客服人員除了需要具備專業(yè)的保險知識以及

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電話禮儀與話術(shù)設(shè)計標準   02.28

服務(wù)禮儀與話術(shù)設(shè)計標準【培訓(xùn)目標】：客戶是唯一有權(quán)利衡量我們服務(wù)好壞的人，客戶的滿意度是客戶對于服務(wù)的一種感知，而這種感知源自于服務(wù)的過程中所獲得的綜合感受，也體現(xiàn)在每一個的服務(wù)細節(jié)上，以客戶的視角和客戶的感知關(guān)注我們的服務(wù)質(zhì)量，是客戶服務(wù)與客戶管理的核心。實際工作中，客戶帶著各自的問題和不同的情緒而來，其中不乏有客戶帶著質(zhì)問，憤怒，甚至是暴怒的口吻而來。如

 講師：陳知一詳情