飯店服務質(zhì)量與管理(ppt)
飯店服務質(zhì)量與管理

主講：劉偉


《潛能開發(fā)學》
人民群眾是真正的英雄，而我們自己往往是幼稚可笑的，不了解這一點，我們就得不到最基本的知識。——毛澤東
如何開發(fā)——創(chuàng)造一個寬松的環(huán)境
“服務 質(zhì)量 WOW”
三個理念，八個觀點
第一個理念：服務
什么叫服務？概念
為滿足顧客的需要，組織（供方）與顧客接觸的活動和組織（供方）內(nèi)部活動所產(chǎn)生的結果。
第一個理念中的第一個觀點
顧客

包括消費者和潛在的消費者（外部）
員工（內(nèi)部）

CS戰(zhàn)略——顧客滿意戰(zhàn)略（以客人為導向）
(Customer Satisfaction)
CIS——企業(yè)形象（以企業(yè)為導向）
(Corporation Identify System)
IQ(Intellect Quotient)—EQ(Emotional)—CQ(Creativity)
智商 情商 創(chuàng)造智商
如何善待員工
中國飯店業(yè)目前要上一個新臺階，關鍵問題是“善待員工”問題。（組織內(nèi)部活動問題）
尊重、愛護、理解、幫助
人受一句話，佛受一注香
“賓客天地”的第七項原則
激勵手段的運用
85—15原則


對客服務七項原則
1、一見到客人便熱情打招呼
2、對客人的每個要求均又好相待，并迅速做出反應
3、通過儀容儀表、行為舉止、表現(xiàn)出專業(yè)形象
4、把安全和客人的舒適放在第一位
5、向客人提供店內(nèi)和店外準確可靠的信息
6、努力把客人的一切安排妥當
7、對待你的同事應該象你要求他們對待客人的方式一樣
CS戰(zhàn)略
1、把顧客視為最寶貴的財產(chǎn)
說到底，企業(yè)的利潤來自顧客，企業(yè)的
生存、發(fā)展、壯大依靠顧客
2、全力造就對企業(yè)忠誠的顧客 忠誠的顧
客是企業(yè)最穩(wěn)定的客源，是企業(yè)競爭力
的真正所在

﹡顧客對企業(yè)的忠誠和信任，是企業(yè)實現(xiàn)利潤的穩(wěn)固基礎
——顧客忠誠度提高5%，整體利潤可提高25%-85%
——節(jié)約大量市場開發(fā)經(jīng)費
——一個忠誠的顧客可影響25人的購買行為

造就忠誠顧客的途徑在于使顧客滿意
要使顧客忠誠，就必須使顧客對產(chǎn)品和服務滿意，滿意度越高，忠誠度越高；不滿意就可能變節(jié)它去。
使顧客滿意的關鍵，在于增加顧客所獲得的價值
——外部和內(nèi)部顧客，應使他們都滿意
——顧客滿意是一種心理體驗，沒有統(tǒng)一模式
——影響顧客中心價值的主要因素是：價格、產(chǎn)品質(zhì)量、服務質(zhì)量、創(chuàng)新、企業(yè)形象

第二個觀點：需要
物質(zhì)、精神（心理）的需要

客人的十二字需要：
關注、禮貌、
友好、快捷、
完善、幫助
第三個觀點：滿足
飯店服務的核心：以滿足客人的需求為導向
服務中的藝術

第四個觀點：供方與顧客接觸 的活動
由于飯店生產(chǎn)與消費同時進行這一特性，決定了服務質(zhì)量無法預先進行檢驗。
服務的質(zhì)量、效果全部取決于“接觸點”——真實的一刻
——整個企業(yè)的決策、戰(zhàn)略和效益全部維系在這短暫瞬間的接觸上

第五個觀點：供方內(nèi)部
酒店對顧客服務中的問題，多數(shù)產(chǎn)生于“供方內(nèi)部活動”的不完善。
有效服務的基礎和前提決定于“供方內(nèi)部活動的結果”
著力于“內(nèi)部活動”的管理力度是提高飯店服務質(zhì)量的新途徑
“預前控制”和“過程控制”是酒店服務質(zhì)量提高與控制最有效的兩大法寶

第二個理念：質(zhì)量
質(zhì)量的定義：反映產(chǎn)品或服務滿足明確或隱含需要能力的特征和特性的總和。
特征、特性——每一道程序——一項服務有多種要求指標都應達到，稱之為“全部特征和特性”

第六個觀點：明確需要
有標準規(guī)定，規(guī)范條文規(guī)定或合同規(guī)定的，均為明確需要
﹡主要問題是服務到位沒到家
﹡不會說話、不會微笑、不會道歉
﹡培訓員工弄清“工作”與“服務”的內(nèi)涵、外延、聯(lián)系與區(qū)別
﹡提高員工整體素質(zhì)是滿足“明確需要”的根本。

第七個觀點：隱含要求
不是明文規(guī)定而有事又是客觀存在的需求或不需給予明確規(guī)定，大家約定俗成的為隱含需求
1、培養(yǎng)忠誠顧客和爭取回頭客的有效手段
2、察言觀色、揣摩心理、預測需求、投其所好
3、有針對性的個性化服務
4、正確掌握服務中的“度”——恰到好處
5、注意尋找對客服務的機會
6、滿足客人的“隱含需求”是飯店員工整體素質(zhì)的最佳表現(xiàn)

第三個理念：W0W
第八個觀點：客人滿意程度
WOW
驚喜愉快
非常滿意
滿意
一般
不太滿意
不滿意
WOW

謝 謝！

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