客服部標準化作業(yè)規(guī)范及考核細則
客服部標準化作業(yè)服務及考核細則 第一部分——儀容儀表 1、頭發(fā)：男性員工頭發(fā)需經(jīng)常清洗、修剪，頭發(fā)長度不得過耳，梳理得體，不準染 黑色以外的頭發(fā)；女性員工頭發(fā)梳理得體，披發(fā)要束起，不準染黑色以外頭發(fā)。 （1分） 2、口：上班前不得吃帶有異味的食品，保持口腔內(nèi)的清潔衛(wèi)生，嚴禁工作時間嚼口 香糖。 （2分） 3、著裝：上崗期間必須著工裝，工裝要整潔，工牌在左胸前佩帶端正，禁止穿規(guī)定 以外的服裝，不得卷起衣袖和褲腳，襯衣下擺應放在褲腰內(nèi)，不準穿拖鞋、形狀怪異的 高跟鞋。 （2分） 4、站姿：站立姿勢端正、大方，精神集中、定崗定位，不得叉腰、插兜、把肩，不 得背向顧客。 （2分） 5、化妝、首飾：不準濃妝艷抹、帶有墜耳環(huán)、項鏈，不準留長指甲、涂指甲油，指 甲要經(jīng)常清洗、修剪。 （1分） 6、語言：必須使用文明用語。 （2分）不準用不文明用語對公司和領導進行誹謗，絕對不允許對顧客出言不遜或與 顧客吵架、罵顧客(違者開除)。 第二部分——行為規(guī)范 1、不得帶情緒上崗，保持心態(tài)平和，遇事沉著冷靜，不急不躁，不惱不怒，落落大 方，舉止得體。 （1分） 2、員工必須按時到崗，不準遲到早退；員工有病、有事須向主管請假，經(jīng)批準后方 可休息；員工需調班時，應提前向主管申請，經(jīng)批準后方可休息。 （1分） 3、絕對服從部門主管及領班的工作安排，不得與上級發(fā)生沖突。 （1分） 4、工作時間必須使用禮貌用語，講普通話，堅持“三米微笑”原則，不得與顧客發(fā)生 任何沖突。 （2分） 5、工作上、同事之間互相幫助，團結友愛。 （1分） 6、不得破壞內(nèi)部團結，挑拔是非，建立小團體，孤立他人。 （1分） 7、工作時間不得嘻笑打罵，做夸張動作。 （1分） 9、上班時間不得脫崗，做與工作無關的事。 （1分） 10、不得在崗位聚眾聊天、吃東西、喝水。 （1分） 11、工作時間認真細致，富有責任心，嚴禁談論與工作無關的事。 （1分） 12、工作期間不得倚靠柜臺，看書報、打私人電話。 （1分） 13、禁止在工作場所周圍打架、酗酒、賭博等一些不文明行為。 、 （1分） 14、不得使用公司電腦打游戲及其它工作以外的事。 （1分） 15、維持本崗位區(qū)域內(nèi)的清潔衛(wèi)生，愛護公物，節(jié)約能源，勿使用顧客專用設施。 （1分） 16、不得面對顧客摳耳、挖鼻、剪指甲、剔牙、打哈欠、大聲喧嘩。 、（1分） 17、員工上班時，不得在工作崗位內(nèi)存放任何私人物品。 （1分） 18、上下班走員工通道，不得在更衣柜內(nèi)存放任何商品。 （1分） 19、不得私自離崗，吃飯時間為半小時。 （1分） 20、不得在吃飯及下班外出時穿工衣戴工牌。 （1分） 21、遇顧客咨詢或尋求幫助時，應熱情接待，不得互相推諉，推卸責任。 （2分） 22、員工購物時，必須走員工購物通道，禁止利用上班時間購物。 （1分） 23、員工不得搶購本超市半價及特價商品，禁止參加各項促銷活動。 （2分） 24、離開本崗位，必須做好區(qū)域整理（包括下班、吃飯等任何原因）。 （1分） 25、嚴格遵守公司各項規(guī)章制度，維護公司秩序、信譽及形象。 、（1分） 26、作好服務工作，作到“禮貌待客要熱心、接待顧客要細心、幫助顧客要誠心、微 笑服務要恒心”。 （2分） 27、無特殊原因，不得在現(xiàn)金室及贈品庫逗留、聊天、打鬧。、（2分） 28、嚴禁收銀員依靠款臺或腳踩在款臺底版。 （1分） 29、樹立“一切以顧客為中心”的工作理念，不得與顧客發(fā)生爭吵，接待顧客落落大 方、熱情禮貌，處理顧客投訴有理有據(jù)，做到禮貌用語，普通話標準。 （2分） 30、保持各自區(qū)域的環(huán)境衛(wèi)生，愛惜保養(yǎng)設施設備。 （1分） 不得接受相關廠商或客戶的饋贈及賄賂。 （2分） 31、禁止將商品贈品私自攜出賣場，否則視為內(nèi)盜，一經(jīng)發(fā)現(xiàn)，予以辭退處理。 32、禁止利用工作之便假公濟私、謀取私利、監(jiān)守自盜，一經(jīng)發(fā)現(xiàn)，立即辭退。 33、不論上班、下班，對內(nèi)、對外都不允許有損害公司名譽的言語舉止，一經(jīng)發(fā)現(xiàn) ，給予辭退處理。 34、禁止向競爭對手泄露公司機密，一經(jīng)發(fā)現(xiàn)，一律辭退。 第三部分——標準化服務 一、收銀部分 1、每日做交接班時必須做好交接班登記，當班事情如解決不了，最多不超過二個班 解決。 （2分） 2、必須有專人保管各種單據(jù)及印章，避免遺失。 （1分） 3、禁止在工作時間私自會客，違反公司規(guī)定為親朋好友辦會員卡、開發(fā)票，領取贈 品及辦理退換貨。 （2分） 4、服從主管、領班對工作時間的安排，對顧客所購買商品收款做到準確、快速、高 效，對顧客必須說規(guī)定用語。 （1分） 5、避免多掃、漏掃、未消磁現(xiàn)象發(fā)生，出現(xiàn)價格、條碼、包裝不符等問題時，耐心 向顧客做好道歉及解釋工作，并及時通知領班，不得與顧客爭吵，不得由于個人原因發(fā) 生客訴。 （2分） 6、了解每期快訊商品（尤其是驚爆商品），熟悉賣場布局，正確回答顧客各種詢問 ，不能有任何理由怠慢、冷落顧客。 （2分） 7、及時將有價格差異或價簽條碼不符的商品反饋給相關部門，并及時調整改正，保 障收銀順暢。 （1分） 8、收銀員需保證每日所收款項的安全準確，不能在收銀臺前清點現(xiàn)金，或相互之間 私自兌換零鈔。 （1分） 9、收銀員上機時，如私自打開錢箱點錢，一經(jīng)發(fā)現(xiàn)，視為內(nèi)盜處理。 10、收銀員未做班結前，不能因急于下班而拒絕接待顧客。 （1分） 11、開店之前、停業(yè)之后，收銀員禁止為任何人買單（特殊情況除外）。 （2分） 12、收銀員不得為自己的親戚、朋友買單，配合公司做好防損工作，做好BOB、LIS A。 （2分） 13、購物袋領用時必須登記，嚴禁濫用購物袋。 （1分） 14、嚴禁浪費打印紙，領用時必須登記。 （1分） 15、嚴禁將不清晰的電腦小票交與顧客。 （1分） 16、收銀臺蓋章時按規(guī)定正確使用。 （1分） 17、收銀員在收款過程中必須做到逐一報價、唱收唱付，熟記收銀員須知、工作制 度、工作流程。 （2分） 18、收銀員不得當顧客面撕軟磁條。 （1分） 19、嚴禁漏掃或拒掃會員卡。 （1分） 20、離開款臺時必須斷開消磁板、驗鈔機電源。 （1分） 二、小客服部分 1、廣播室：嚴格按工作流程開展工作，及時廣播固定內(nèi)容（促銷活動細則或促銷商 品廣告）和其它部門需協(xié)調的內(nèi)容。 A、接聽電話時，廣播員要在電話鈴聲響起1聲后接起，接聽電話時要親切、禮貌 的說“您好，廣播室?！辈⒆屑氂涗浵聦Ψ揭蟛蟮膹V播內(nèi)容。 （1分） B、廣播員必須嚴格遵守公司規(guī)定的播音次序。 （1分） C、對樓面送來的促銷稿必須有店長或客服經(jīng)理簽字，并要仔細閱讀，確認無誤后 再給予播報。 （1分） D、廣播員在廣播室嚴禁嬉笑，嚴禁非工作人員進入廣播室。（1分） 2、人工存包處：規(guī)范有序、正確安排顧客物品的存取工作，耐心對待每一位顧客， 提醒顧客貴重物品請封包后自行保管，使用文明禮貌用語。 A、客服人員要禮貌的詢問要求存包的顧客：“您好，歡迎光臨，請問您包內(nèi)是否有貴 重物品？”當回答沒有時方可寄存。 （1分） B、遇顧客多時，在存取包的同時要說：“對不起，讓您久等了！”（1分） C、客服人員要動作準確、快捷，熟記存包號碼及相應的位置。 、（1分） D、如遇不能處理的問題時，不得與顧客發(fā)生任何沖突，也不得隨意許諾，必須請領班 或主管出面處理。 （1分） 3、人工存包處：存包處員工對本職工作應有高度的責任感，不得利用工作之便私翻 、私拿、私用顧客所存物品，情節(jié)嚴重者立即除名，并追究其法律責任。 （1分） 4、贈品發(fā)放處：積極配合公司舉辦的各種促銷，與相關部門協(xié)調，做好贈品的登記 、建帳、發(fā)放工作，明確贈品的發(fā)放辦法，了解各種贈品的到位情況（品項及數(shù)量）， 并做好顧客的解釋工作，不能錯發(fā)贈品，贈品斷貨以及贈品謀私立送人，損公肥私。 A、對顧客關于發(fā)放贈品的咨詢要耐心解釋。 （1分） B、顧客憑小票領取贈品時，必須仔細查看核對商品是否發(fā)放贈品。 （1分） C、如符合發(fā)放標準，請顧客添好《贈品發(fā)放明細表》，客服員要仔細核對并如實填寫發(fā) 放數(shù)量。 （1分） D、遇該商品的贈品斷貨，應禮貌的告訴對方，并留下顧客的電話號碼，做好交接班， 并在小票上簽字注明。 （1分） E、如遇某種商品贈品較多，必須一一核對。 （1分） F、客服人員必須嚴格遵守《贈品發(fā)放流程》。 （1分） G、當遇客服人員無法解決的問題時，必須請當班主管出面解決，員工不得與顧客 發(fā)生沖突。 （1分） 5、售后服務出：根據(jù)公司的規(guī)定實施操作，對顧客不滿意的商品盡可能的滿足顧客 ，注意工作的方式、方法和必要的退/換貨技巧，處理結果應使顧客滿意，避免再次引起 客訴。 A、每日對每筆換貨、退貨進行登記，并填寫《退/換貨日匯總表》，及時將問題反饋給 相關部門。 （1分） B、如遇員工不能解決的問題，必須請領班或主管出面處理。（1分） 6、總服務臺：熟悉賣場布局及各種促銷活動，認真對待顧客咨詢，耐心、及時解答 顧客的各種疑問，不得冷落顧客，對顧客提出的問題和要求，要有處理結果。 A、接聽電話時，應親切禮貌的說：“您好，總臺。”經(jīng)常將禮貌用語掛在口邊。 （1分） B、隨時用便簽將對方的留言、意見記錄下來，并交給有關人員處理。 （1分） C、對于顧客的任何詢問應保持親切、禮貌的態(tài)度，在耐心的聆聽后給予具體的回答，不 可漫不經(jīng)心或隨手一指。 （1分） 三、團購部分 1、管理人員必須認真負責本部門員工出勤獎罰考核，必須做到公平、公正、公開，不得 虛報考勤。 （1分） 2、必須負責本部門各種單據(jù)、印章的管理，不得丟失。 （1分） 3、必須落實公司下達的銷售任務，力求達成目標銷售。 （1分） 4、必須積極開拓業(yè)務市場，建立與各業(yè)務單位之間的良好業(yè)務關系。 、（1分） 5、管理人員及時處理部門內(nèi)部各項工作事宜，保證各項業(yè)務環(huán)節(jié)的暢通與協(xié)調。 （1分） 6、管理人員規(guī)范各項業(yè)務流程及管理制度，并嚴格監(jiān)督執(zhí)行情況。 、（1分）
客服部標準化作業(yè)規(guī)范及考核細則