惠普授權(quán)維修機構(gòu)綜合成績評估獎懲方案
FY01年金牌服務(wù)商工作表現(xiàn)評估項目及標準
（生效日期：二OOO年十二月一日）

一、維修周期達標率(Turn Around Time Rate)
1. 定義:三個月內(nèi)維修周期達標的維修單總量占三個月內(nèi)已結(jié)單維修單總量的百分比
３個月的維修單指的是前第2個月第1個自然天到當月最后1個自然天結(jié)單的維修
單．
2. 目的：為了滿足惠普信息產(chǎn)品的用戶在售后維修服務(wù)方面響應(yīng)速度快，維修周期短的要求。
3. 維修周期的組成，定義及達標標準：
維修周期按照用戶報修方式的不同，其組成部分可分為2種：
• 維修周期的組成
當用戶報修至維修中心時，我們將維修周期可以分成以下幾段
用戶報修至維修中心－維修中心于系統(tǒng)中開單－維修中心于系統(tǒng)中申請備件并上傳數(shù)據(jù)至惠普公司－惠普公司處理數(shù)據(jù)－派送公司發(fā)貨－維修中心接收備件－維修中心完成維修－維修中心在AAS中結(jié)單上傳至HP ，其中
維修中心的可控部分包括:
 從用戶報修到維修中心于系統(tǒng)中申請備件并上傳數(shù)據(jù)至惠普公司
 從維修中心接收備件到完成維修
 維修中心在AAS中結(jié)單上傳至HP
惠普公司的可控部分包括:
 惠普公司處理數(shù)據(jù)
 派送公司的發(fā)貨周期

當用戶報修至CCC時，我們將維修周期可以分成以下幾段
用戶報修至惠普公司客戶支持響應(yīng)中心－惠普公司于系統(tǒng)中派單－維修中心下載數(shù)據(jù)，確認備件并上傳數(shù)據(jù)至惠普公司－惠普公司處理數(shù)據(jù)－派送公司發(fā)貨－維修中心接收備件－維修中心完成維修－維修中心在AAS中結(jié)單上傳至HP ，其中
維修中心的可控部分包括:
 維修中心下載數(shù)據(jù)，確認備件并上傳數(shù)據(jù)至惠普公司
 從維修中心接收備件到完成維修
 維修中心在AAS中結(jié)單上傳至HP
惠普公司的可控部分包括:
 從用戶報修至惠普公司客戶支持響應(yīng)中心到于系統(tǒng)中派單
 惠普公司處理數(shù)據(jù)
 派送公司的發(fā)貨周期

• 維修周期的定義
在FY00年，維修周期的起始點是維修中心接收備件的時間，在FY01年我們將維修周期的起始點重新定義，將惠普公司的備件發(fā)貨時間作為起始點(當同一次申請的備件從不同的庫房出庫時，維修周期的起始時間為：判斷出庫日期+運輸周期所得的日期中較晚的一個備件，此備件的發(fā)出時間作為維修周期的起始時間)由于貨運公司承諾給惠普公司的備件傳遞速度在FY01年的全面提升且隨城市的不同有所差異，所以維修周期的達標標準隨城市的不同也有所差異?；萜展疽岩筘涍\公司在備件送達的30分鐘內(nèi)與維修中心簽收完畢(在運單上注明簽收時間，精確到分)，由維修中心當面錄入AAS系統(tǒng)，希望維修中心配合。
 當用戶向維修中心報修時，維修周期為從代理第一次申請備件中最后一個備件的發(fā)出時間至代理結(jié)單的間隔時間
 當用戶向惠普公司客戶支持響應(yīng)中心報修時，維修周期為從代理第一次追加備件和CCC推薦的備件中，最后一個備件的發(fā)出時間至代理結(jié)單的間隔時間；當代理不需要追加備件時，維修周期為從ＣＣＣ推薦使用的備件中最后一個備件的發(fā)出時間至代理結(jié)單的間隔時間；當ＣＣＣ沒有推薦備件同時代理認為也不需要追加備件時，維修周期為從ＣＣＣ派單至代理結(jié)單的間隔時間；當ＣＣＣ沒有推薦備件而代理認為需要追加備件時，維修周期為從代理第一次追加備件中最后一個備件的發(fā)出時間至代理結(jié)單的間隔時間．
 對于本地擁有備件庫（包括大庫，ASCIM和金牌服務(wù)庫）的維修中心，其全部備件可從本地出庫并能當天出庫的維修單，維修周期為從代理開單或ＣＣＣ下派單至代理結(jié)單的間隔時間；對于不能當天出庫的維修單，維修周期的定義遵循上述2條定義
 對于不申請備件的維修單，維修周期為從代理開單或ＣＣＣ下派單至代理結(jié)單的間隔時間
• 維修周期達標標準
 為使維修中心盡快作出故障診斷，對于用戶向維修中心報修的維修，從用戶報修到代理于系統(tǒng)中申請備件的時間周期需控制在4個工作小時
 為使維修中心盡快作出故障診斷，對于用戶向惠普公司客戶支持響應(yīng)中心報修的
維修,從ＣＣＣ派單后代理第一次于系統(tǒng)中追加備件的間隔時間周期需控制在4個工作小時．
注：4個小時為金牌服務(wù)商在AAS中開單到申請備件并上傳數(shù)據(jù)至惠普的時間間隔
維修中心的標準工作時間是星期一至星期五的8:30-17:30，中午的休息時間為12:00-13:00，新疆地區(qū)的標準工作時間是星期一至星期五的10:00 -19:30，中午的休息時
間為1:30-3:30，(午休時間必須有人值班，接聽電話）
 若由于特殊原因?qū)е戮S修中心不能在規(guī)定的4個工作小時內(nèi)申請備件，請維修中心于AAS系統(tǒng)中注明原因，包括：機器需測試，用戶原因（CCC派單未推薦備件，ASC無法在4H內(nèi)聯(lián)系上用戶)，HP端出錯，不可抗因素。對于這樣的維修單，惠普公司進行用戶調(diào)查時，將與用戶核實，如果屬實，在此時間段的評估中將視為達標；如果不屬實，除了按不達標維修單處理外，同時對維修中心加以處罰，具體方法見新版的維修中心信譽評估系統(tǒng)。
 對于不申請備件的維修單或本地擁有庫房的維修中心，其全部備件從本地出庫并能當天出庫的維修單或貨運公司做到2D10的維修單，維修周期的達標標準為
類別 送修 區(qū)域1 區(qū)域2 區(qū)域3 區(qū)域4 區(qū)域5 區(qū)域6 區(qū)域7 區(qū)域8 區(qū)域9
達標周期
工作日 第2個
工作日 第2個
工作日 第2個
工作日 第3個
工作日 第3個
工作日 第3個
工作日 第4個
工作日 第4個
工作日 第4個
工作日 第4個
工作日

 對于貨運公司做到2D10到3D10之間備件遞送(不含2D10)的維修單，維修周期達標標準為
類別 送修 區(qū)域1 區(qū)域2 區(qū)域3 區(qū)域4 區(qū)域5 區(qū)域6 區(qū)域7 區(qū)域8 區(qū)域9
達標周期工作日 第3個
工作日 第3個
工作日 第3個
工作日 第4個
工作日 第4個
工作日 第4個
工作日 第5個
工作日 第5個
工作日 第5個
工作日 第5個
工作日

 對于貨運公司做到3D10到4D10的維修單，維修周期達標標準為
類別 送修 區(qū)域1 區(qū)域2 區(qū)域3 區(qū)域4 區(qū)域5 區(qū)域6 區(qū)域7 區(qū)域8 區(qū)域9
達標周期工作日 第4個
工作日 第4個
工作日 第4個
工作日 第5個
工作日 第5個
工作日 第5個
工作日 第6個
工作日 第6個
工作日 第6個
工作日 第6個
工作日

 以此類推，對于貨運公司做到ND10到(N+1)D10的維修單，維修周期達標標準為
類別 送修 區(qū)域1 區(qū)域2 區(qū)域3 區(qū)域4 區(qū)域5 區(qū)域6 區(qū)域7 區(qū)域8 區(qū)域9
達標周期工作日 第N+1個
工作日 第N+1個
工作日 第N+1個
工作日 第N+2個
工作日 第N+2個
工作日 第N+2個
工作日 第N+3個
工作日 第N+3個
工作日 第N+3個
工作日 第N+3個
工作日

對于以上維修周期以工作日為單位，即扣除星期六、星期日和國家規(guī)定的節(jié)假日。
維修中心的標準工作時間是星期一至星期五的8:30-17:30，中午的休息時間為12:00-13:00，新疆地區(qū)的標準工作時間是星期一至星期五的10:00 -19:30，中午的休息時
間為1:30-3:30（午休時間必須有人值班，接聽電話）
維修中心在備件就緒后，如果用戶要求推遲維修、用戶無法聯(lián)系、不可抗因素(僅指戰(zhàn)爭、罷工和地震、臺風(fēng)等自然災(zāi)害)、備件DOA，備件內(nèi)外不符，請在AAS中注明
舉例說明：
西安的維修中心為客戶提供了zone1的上門服務(wù)，備件未能從本地出庫，惠普公司于2000年11月6日21:00發(fā)貨，若貨運公司依據(jù)承諾將備件于11月8日12:00送達(惠普對西安的備件運輸承諾為2D10，應(yīng)該在11月7日上午10點送達維修中心)，則維修中心在11月9日24:00之前結(jié)單，同時從用戶報修或CCC下派維修單到代理于系統(tǒng)中申請備件并上傳數(shù)據(jù)的周期控制在4個工作小時，則視為達標。
濟南的維修中心為客戶提供了zone2的上門服務(wù)，備件未能從本地出庫，惠普公司于2000年11月1日21:00發(fā)貨，若貨運公司依據(jù)承諾將備件于11月2日10:00送達，則維修中心在11月2日24:00之前結(jié)單，同時從用戶報修或CCC下派維修單到代理于系統(tǒng)中申請備件并上傳數(shù)據(jù)的周期控制在4個工作小時，則視為達標。
擁有ASCIM的西安維修中心為客戶提供了zone2的上門服務(wù)，如果備件全部從本地出庫，若代理結(jié)單日期－代理開單日期<=1個工作日，則視為達標，具體說：若用戶于11月1日報修，維修中心在11月2日24:00之前結(jié)單，(不用立即上傳)則視為達標。
惠普授權(quán)維修機構(gòu)綜合成績評估獎懲方案