頭腦風暴：您碰到哪些關于營業(yè)廳突發(fā)事件和危機管理問題？每人提出自己工作中的難題，老師將這些難題作為案例在整個課程中巧妙地穿插、分析、示范指導。前言、營業(yè)廳服務禮儀新理念（案例分析、短片觀看、頭腦風暴、示范指導及模擬演練）一、如果您去消費，您喜歡什么樣的服務人員？二、案例：無理的客戶與無奈的客服三、案例：她為何為難通信營業(yè)人員四、影響服務效果的因素分析五、導入客戶服務禮儀的重要性章、營業(yè)廳服務形象要求（案例分析、短片觀看、頭腦風暴、示范指導及模擬演練）一、服飾禮儀：“職業(yè)裝穿出專業(yè)形象”二、配飾禮儀：畫龍點睛配飾技巧三、化妝禮儀：“三分長相，七分打扮”四、儀容禮儀：專業(yè)儀容10細節(jié)第二章、營業(yè)廳

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導言、關于學習的效率及學習方法分析頭腦風暴：您碰到哪些關于呼叫中心管理、客戶抱怨投訴處理等難題？ 每人提出自己工作中的難題， 老師將這些難題作為案例在整個課程中巧妙地穿插、分析、示范指導。章、電力客戶服務呼叫中心（案例分析、短片觀看、頭腦風暴、示范指導及模擬演練）一、電力客戶服務二、客戶服務態(tài)度三、95598呼叫中心的定位四、95598呼叫中心組織架構五、呼叫中心的業(yè)務拓展方向第二章、呼叫中心客戶服務標準（案例分析、短片觀看、頭腦風暴、示范指導及模擬演練）一、接聽電話的時間分析二、分析呼入電話對方心理及采取的對策三、聽、說、問；四、接聽電話的8個要求五、電話受理溝通記錄訓練短片觀看及案例分析：

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頭腦風暴：您碰到哪些關于呼出電話溝通、客戶抱怨投訴處理等難題？每人提出自己工作中的難題，老師將這些難題作為案例在整個課程中巧妙地穿插、分析、示范指導。章、客戶服務溝通禮儀與技巧（案例分析、短片觀看、頭腦風暴、示范指導、模擬演練）一、影響電話溝通效果的三大因素(一)談話內容；(二)聲音、禮儀；(三)態(tài)度、情緒、信心、立場二、營造溝通氛圍及親和力塑造(一)溝通地點(二)溝通時間(三)雙方情緒(四)激情聲音(五)贊美肯定(六)情緒調整三、溝通六件寶：微笑、贊美、聆聽、提問、關心、“三明治”四、深入對方情境——換位思考(一)行為冰山模型(二)釣魚理論(三)對方關心的是什么（聆聽與觀察）(四)如何站在對

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導言、關于學習的效率及學習方法分析頭腦風暴：您碰到哪些關于全業(yè)務運營方面問題？每人提出工作中的難題，老師將這些難題作為案例在整個課程中穿插、分析、演練。章、流量經(jīng)營基本思路（案例分析、短片觀看、頭腦風暴、示范指導及模擬演練）一、流量經(jīng)營三大基石二、流量價值提升策略三、流量經(jīng)營中的五個匹配四、流量的分類五、流量經(jīng)營的方向(一)更深入的流量層次分類(二)流量的層次——向上突圍(三)流量異質性六、從經(jīng)營話務量到經(jīng)營網(wǎng)絡流量七、長尾市場八、移動應用的優(yōu)勢九、對于運營商，什么是好的移動應用(一)新的應用市場案例：招商銀行的手機銀行案例：移動支付與移動電商務的成敗(二)傳統(tǒng)的行業(yè)應用市場案例：掌上配貨案例

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頭腦風暴：您碰到哪些關于客戶公關方面的問題？每人提出工作中的難題，老師將這些難題作為案例在整個課程中巧妙地穿插，分析。前言、公關怎樣給移動客戶帶來價值？（案例分析、短片觀看、圖片觀看、示范指導、模擬演練、頭腦風暴）章、活動策劃（案例分析、短片觀看、圖片觀看、示范指導、模擬演練、頭腦風暴）一、活動目標(一)銷售目標(二)品牌宣傳目標二、活動主題(一)吸引性(二)直觀性三、活動經(jīng)費預算（一）促銷品經(jīng)費（二）人力成本經(jīng)費（三）活動物料經(jīng)費（四）場地經(jīng)費（五）其他費用短片觀看及案例分析：示范指導與模擬演練就學員提出的難題進行分析、討論、模擬演練、點評第二章、活動前期準備（案例分析、短片觀看、頭腦風暴、

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導言、關于學習的效率及學習方法分析頭腦風暴：您碰到哪些關于營銷的難題？例如：應該怎樣營銷呢？如何挖掘客戶需求？每人提出自己工作中的難題，老師將這些難題作為案例在整個課程中巧妙地穿插、分析、示范指導。章、現(xiàn)場的優(yōu)質管理（案例分析、短片觀看、頭腦風暴、示范指導及模擬演練）一、營銷型營業(yè)廳中的工作重點(一)營業(yè)前(二)班前會與營業(yè)準備(三)營業(yè)后二、激勵晨會的主持技巧1、營造會議氣氛2、總結上期工作業(yè)績（先報喜，再報憂）（先表揚，再激勵）3、其它重要工作事宜溝通解決、培訓、分享4、布置本期工作任務5、全場鼓動結束會議三、廳經(jīng)理如何激勵和提高營業(yè)員的精神面貌和工作熱情(一)物質激勵(二)精神激勵(三)

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