舒冰冰老師的內訓課程
模塊一電話營銷知識素養(yǎng)提升1.1新時期電話經理的定位及使命1.1.1新競爭環(huán)境下電話營銷模式的優(yōu)勢1.1.2全業(yè)務運營時代電話客戶經理的使命1.1.3新時期電話客戶經理的素質要求1.1.4共同的約定——我們的職業(yè)操守1.2電話營銷知識1.2.1電話營銷流程及發(fā)展前景分析1.2.2電話營銷的基本流程1.2.3電話營銷的應用1.2.4中國移動電話營銷現狀分析1.2.5電話營銷的發(fā)展前景分析1.2.6傳統(tǒng)電話營銷與高級電話營銷的區(qū)別1.2.7案例分析：消費者為什么抗拒電話營銷1.2.8案例分析：中國移動外呼接通率為什么下降？1.3客戶消費心理分析1.3.1人的一般消費心理現象分析1.3.2客戶購買心
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篇：電話經理職業(yè)心態(tài)塑造與職業(yè)素質新時期電話經理的定位及使命新競爭環(huán)境下電話營銷模式的優(yōu)勢全業(yè)務運營時代電話客戶經理的使命新時期電話客戶經理的素質要求共同的約定——我們的職業(yè)操電話經理職業(yè)化發(fā)展的四個階段與心態(tài)剖析選擇正確的職業(yè)生涯路線職業(yè)生涯與三步走在職場的岔路口，應對職業(yè)危機職業(yè)化發(fā)展的四個階段的心態(tài)80/90后如何洞察自我心態(tài)與行為，激發(fā)工作激情找到自己要的夢想了解自己的工作動機啟動科學的心智模式服務心態(tài)的有效構筑成就你的積極心態(tài)第二篇：電話經理外呼營銷技巧篇電話銷售前的準備外呼心態(tài)準備業(yè)務知識準備外呼腳本的靈活拆解外呼計劃工作表單了解客戶營銷技巧一：開場白前30秒開場白之規(guī)范開頭語錄音
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篇：電話邀約準備工作篇#216;心態(tài)的準備ü 魔咒案例分析：為什么電話經理工作不積極ü 魔咒容易在電話營銷中心迅速傳播案例：員工為什么不敢打電話？ü 神咒案例：早班會可以提高員工的積極性ü 神咒練習練習：傳遞呼叫中心的正能量ü 分析員工的工作壓力源（客戶、同事、領導、自身）訓練：電話經理快速緩解壓力的五種方法ü 重新框架——調整快樂的營銷心態(tài)ü 對電話營銷的正確認識視頻：愛上你的營銷工作ü 對產品的正確認知游戲：產品自信的建立#216;高級溝通技巧的準備ü 傾聽技巧——處理客戶提出的異議ü 引導技巧——呈現終端產品的優(yōu)勢ü 同理技巧——安撫客戶的情緒ü 贊美技巧——快速拉近客戶關系第二篇：電話
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單元：電話營銷基本功——讓您一線千金 1、 保持積極心態(tài) 重新定義拒絕 成功的路標 每個電話給自己的價值 給客戶創(chuàng)造的價值 2、 建立親和力 讓顧客感覺到真誠 電話里親和力表現 電話中聲音感染力 親和力之禮貌用語 親和力之規(guī)范用語 實戰(zhàn)演練：有親和力的發(fā)聲訓練 錄音分析：那個電話銷售人員聲音更具有親和力 親和力綜合演練：讓你的客戶留在電話線上 3、 正確提問： 信息層問題 問題層提問 影響層提問 解決問題層提問 實戰(zhàn)演練：請用四層提問向客戶推薦公司的產品 4、 認真傾聽： 確認的技巧 回應的技巧 記錄 澄清
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一、話務員服務禮儀篇 專業(yè)的接聽電話禮儀 外呼電話禮儀 跟進電話禮儀 不規(guī)范的電話禮儀 電話禮儀禁忌 電話禮儀規(guī)范禮貌用語 二、話務員交叉營銷技巧篇 營銷技巧一：親和力 親和力的三個概念 電話里親和力表現 電話中聲音控制能力 聲調 音量 語氣 語速 笑聲 言之有禮 不規(guī)范的電話禮儀（接聽、外呼） 電話禮儀禁忌 電話服務用語禁忌 電話禮儀規(guī)范禮貌用語 現場訓練：女性話務員如何訓練優(yōu)美而動聽的聲音 現場訓練：男性話務員如何訓練有磁性的聲音 營銷技巧二：提問技巧 提問的目的 提問的兩大類型 外呼