篇：電話(huà)訪問(wèn)員親和力的培養(yǎng)Oslash;用親和力與客戶(hù)拉近距離Oslash;親和力的三個(gè)概念Oslash;電話(huà)里親和力表現(xiàn)Oslash;聲音提升親和力的指標(biāo)ü聲調(diào)ü音量ü語(yǔ)氣ü語(yǔ)速ü笑聲現(xiàn)場(chǎng)訓(xùn)練：女性訪問(wèn)員如何訓(xùn)練優(yōu)美而動(dòng)聽(tīng)的聲音吸引客戶(hù)現(xiàn)場(chǎng)訓(xùn)練：男性訪問(wèn)員如何訓(xùn)練有磁性的聲音吸引客戶(hù)模擬訓(xùn)練：利用問(wèn)卷中語(yǔ)速的掌控提高電話(huà)量第二篇：電話(huà)訪問(wèn)員的情緒控制Oslash;客戶(hù)為什么會(huì)有情緒ü性格決定ü?fàn)顟B(tài)決定ü環(huán)境決定Oslash;客戶(hù)的情緒如何處理？Oslash;訪問(wèn)員的情緒控制ü壓力源的產(chǎn)生？ü高壓狀態(tài)下的語(yǔ)言表現(xiàn)ü高壓狀態(tài)下的動(dòng)作表現(xiàn)Oslash;高壓期快速緩解壓力方法：ü熱身法訓(xùn)練ü調(diào)序法訓(xùn)

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課程大綱：（可根據(jù)客戶(hù)需求做修改和調(diào)整）一、話(huà)務(wù)員服務(wù)禮儀篇Oslash;專(zhuān)業(yè)的接聽(tīng)電話(huà)禮儀Oslash;外呼電話(huà)禮儀Oslash;跟進(jìn)電話(huà)禮儀Oslash;不規(guī)范的電話(huà)禮儀Oslash;電話(huà)禮儀禁忌Oslash;電話(huà)禮儀規(guī)范禮貌用語(yǔ)二、話(huà)務(wù)員交叉營(yíng)銷(xiāo)技巧篇n營(yíng)銷(xiāo)技巧一：親和力Oslash;親和力的三個(gè)概念Oslash;電話(huà)里親和力表現(xiàn)Oslash;電話(huà)中聲音控制能力ü聲調(diào)ü音量ü語(yǔ)氣ü語(yǔ)速ü笑聲Oslash;言之有禮ü不規(guī)范的電話(huà)禮儀（接聽(tīng)、外呼）ü電話(huà)禮儀禁忌ü電話(huà)服務(wù)用語(yǔ)禁忌ü電話(huà)禮儀規(guī)范禮貌用語(yǔ)現(xiàn)場(chǎng)訓(xùn)練：女性話(huà)務(wù)員如何訓(xùn)練優(yōu)美而動(dòng)聽(tīng)的聲音現(xiàn)場(chǎng)訓(xùn)練：男性話(huà)務(wù)員如何訓(xùn)練有磁性的聲音n營(yíng)銷(xiāo)技

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呼叫中心“疑難刁蠻客戶(hù)”投訴處理技能提升課程目標(biāo)：Oslash; 了解客戶(hù)投訴的影響及含義，掌握投訴處理的原則、步驟及技巧；Oslash; 掌握客戶(hù)投訴處理的不同階段及應(yīng)對(duì)話(huà)術(shù)；Oslash; 掌握共鳴的產(chǎn)生條件，學(xué)會(huì)運(yùn)用適當(dāng)語(yǔ)言贏得客戶(hù)認(rèn)同；Oslash; 掌握疑難投訴處理原則，案例分析，了解客戶(hù)投訴的不同心態(tài)及性質(zhì)；Oslash; 掌握投升級(jí)訴處理權(quán)限的運(yùn)用技巧，學(xué)習(xí)升級(jí)投訴處理對(duì)策，提升投訴處理的成功率；Oslash; 全面提升客戶(hù)代表處理疑難投訴和升級(jí)投訴的技能。授課方式：采用講師講述、案例分析、分組討論、互動(dòng)答疑、情景模擬演練等方式培訓(xùn)對(duì)象：哈爾濱投訴處理人員(含渠道管理員）課程時(shí)長(zhǎng)

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篇：防守篇—VIP客戶(hù)經(jīng)理維系、挽留、保有策略部分取得客戶(hù)信任的五個(gè)要素案例閱讀和研討：如何取得客戶(hù)信任？n“贊美”是溝通中的潤(rùn)滑劑n“同理心”的應(yīng)用是溝通中的另一潤(rùn)滑劑n積極傾聽(tīng)更容易讓我們成為被客戶(hù)接受的人n了解客戶(hù)性格以適應(yīng)客戶(hù)溝通風(fēng)格n尋找共同點(diǎn)以快速拉近距離n談客戶(hù)感興趣的話(huà)題，客戶(hù)才會(huì)對(duì)我們感興趣n真正關(guān)心客戶(hù)和家人，客戶(hù)也才會(huì)關(guān)心我們案例分析：客戶(hù)原本是要轉(zhuǎn)網(wǎng)，后來(lái)為什么沒(méi)有轉(zhuǎn)網(wǎng)，反倒又辦理了家庭網(wǎng)？案例分析：客戶(hù)一開(kāi)始態(tài)度很不配合，但后來(lái)一句話(huà)，讓客戶(hù)態(tài)度馬上轉(zhuǎn)變，為什么？n以客戶(hù)為導(dǎo)向#216;時(shí)間解決客戶(hù)的問(wèn)題#216;關(guān)注客戶(hù)需求，不推薦客戶(hù)不適合的產(chǎn)品和服務(wù)#216;重

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篇：電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)心態(tài)調(diào)整篇電話(huà)銷(xiāo)售人員工作的價(jià)值塑造好的心態(tài)是成功電銷(xiāo)的開(kāi)始電話(huà)銷(xiāo)售人員角色認(rèn)知電話(huà)銷(xiāo)售人員崗位勝任模式分析電話(huà)銷(xiāo)售人員工作的消極狀態(tài)分析角色扮演：電話(huà)銷(xiāo)售人員消極情緒產(chǎn)生的過(guò)程電話(huà)銷(xiāo)售人員對(duì)工作的成就感分析打電話(huà)恐懼產(chǎn)生的原因打電話(huà)緊張產(chǎn)生的原因打電話(huà)不自信產(chǎn)生的原因案例：面對(duì)罵人客戶(hù)的應(yīng)答話(huà)術(shù)案例：面對(duì)客戶(hù)不耐煩的應(yīng)答話(huà)術(shù)互動(dòng)：培養(yǎng)電話(huà)銷(xiāo)售人員的自信互動(dòng)：培養(yǎng)電話(huà)銷(xiāo)售人員對(duì)產(chǎn)品的信心化解客戶(hù)恐懼的三大策略：客戶(hù)發(fā)火時(shí)，電話(huà)銷(xiāo)售人員的應(yīng)答話(huà)術(shù)客戶(hù)敷衍時(shí)，電話(huà)銷(xiāo)售人員的應(yīng)答話(huà)術(shù)客戶(hù)拒絕時(shí)，電話(huà)銷(xiāo)售人員的應(yīng)答話(huà)術(shù)快速化解電話(huà)銷(xiāo)售人員恐懼心理的六大工具1、框架化解2、冥想化解3、興奮化

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篇投訴處理人員的自我管理自我管理——積極的職業(yè)化心態(tài)心態(tài)決定發(fā)展正視自我、解析自我自我心態(tài)調(diào)整積極心態(tài)建立成就感、壓力感、挫折感的管理自我管理——工作認(rèn)知與管理了解工作意義，發(fā)現(xiàn)工作樂(lè)趣，激發(fā)工作熱情使你的工作系統(tǒng)化工作計(jì)劃的制定與執(zhí)行工作目標(biāo)的執(zhí)行與修正自我提升，勝任工作自我管理——職業(yè)規(guī)劃發(fā)展職業(yè)理念和潛能開(kāi)發(fā)公司的發(fā)展與職業(yè)發(fā)展職業(yè)生涯快速進(jìn)步的秘訣提升自我成就欲望努力工作，創(chuàng)造自己想要的生活滿(mǎn)意現(xiàn)在，不斷追求更好第二篇客戶(hù)投訴管理及處理技巧正確認(rèn)識(shí)客戶(hù)投訴客戶(hù)投訴的影響客服代表的投訴處理能力及其評(píng)估有效處理客戶(hù)投訴的意義認(rèn)知客戶(hù)投訴關(guān)鍵解析客戶(hù)投訴的意義及影響有效處理客戶(hù)投訴的意義認(rèn)知

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