一、禮儀篇顯性因素站姿站位聲音眼神表情手勢(shì)服裝體型色彩發(fā)型服飾禮儀禮貌用語(yǔ)看懂客戶(hù)的心思動(dòng)作映現(xiàn)優(yōu)雅服務(wù)品質(zhì)二、銷(xiāo)售篇說(shuō)話基本技能1.主導(dǎo)：控制談話的方向2.迎合：營(yíng)造談話的氛圍3.墊子：讓客戶(hù)感覺(jué)舒服4.制約：說(shuō)出客戶(hù)的想法快速成交技巧1.如何做產(chǎn)品展示2.客戶(hù)的類(lèi)型3.站在客戶(hù)角度幫助客戶(hù)做選擇4.幫助客戶(hù)下決定5.不同類(lèi)型客戶(hù)的成交技巧6.假設(shè)成交的方法7.了解客戶(hù)的購(gòu)買(mǎi)價(jià)值觀無(wú)敵（沒(méi)有敵人）談判技巧1.客戶(hù)的砍價(jià)技巧2.客戶(hù)的心理3.砍價(jià)與還價(jià)4.讓客戶(hù)感覺(jué)到他贏了服務(wù)技巧處理客戶(hù)的抱怨?jié)M足客戶(hù)的需求超越客戶(hù)的期望三種增加業(yè)績(jī)的方法：1.增加客戶(hù)的人數(shù)2.增加客戶(hù)購(gòu)買(mǎi)的金額3.增加客戶(hù)

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（一）談判總論 談判是什么？談判的種類(lèi)：競(jìng)爭(zhēng)性談判、合作性談判談判發(fā)生的前提 實(shí)力談判和心理談判新世紀(jì)的談判的特點(diǎn) 案例：兩車(chē)相遇，看誰(shuí)倒車(chē)案例：紅黑博弈（二）談判前的準(zhǔn)備 談判目標(biāo)設(shè)定：必須達(dá)成的目標(biāo)，理想的目標(biāo)，讓步的目標(biāo)，維護(hù)關(guān)系的目標(biāo)能力測(cè)試：提升談判中的溝通能力 如何確定切入時(shí)機(jī)談判環(huán)境和地點(diǎn)的選擇如何組建談判團(tuán)隊(duì) 不同個(gè)性的人談判優(yōu)缺點(diǎn)分析收集信息發(fā)問(wèn)的技巧掛鉤策略：增加你的實(shí)力案例：運(yùn)通公司的資源整合策略案例：日本人大慶油田生產(chǎn)能力的預(yù)測(cè)案例：賭神大賽（三）談判的開(kāi)局 如何探詢(xún)對(duì)方關(guān)注什么：探測(cè)對(duì)方底牌。 如何主導(dǎo)談判如何報(bào)價(jià)如何松動(dòng)對(duì)方立場(chǎng) 找出多個(gè)柱子支撐你的提議花容失色不情

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高度競(jìng)爭(zhēng)的市場(chǎng)和銷(xiāo)售Oslash;理解銷(xiāo)售在一個(gè)現(xiàn)代化銷(xiāo)售導(dǎo)向企業(yè)中所扮演的角色Oslash;闡述市場(chǎng)銷(xiāo)售的六大主要因素及成功銷(xiāo)售的關(guān)鍵Oslash;剖析客戶(hù)初期購(gòu)買(mǎi)的因素，以及在互利互惠的方式下建立長(zhǎng)期合作的買(mǎi)賣(mài)關(guān)系專(zhuān)業(yè)化的解決方案銷(xiāo)售過(guò)程O(píng)slash;介紹專(zhuān)業(yè)化方案銷(xiāo)售過(guò)程的步驟Oslash;理解每一步驟在專(zhuān)業(yè)化銷(xiāo)售過(guò)程中的主要性展開(kāi)方案銷(xiāo)售會(huì)談的方法Oslash;專(zhuān)業(yè)化銷(xiāo)售的接觸階段sup2;學(xué)會(huì)制造一個(gè)好的銷(xiāo)售會(huì)談氣氛sup2;掌握在銷(xiāo)售會(huì)談中留下良好印象的方法sup2;牢記在接觸階段必須做的和必須避免的行為Oslash;幫助客戶(hù)發(fā)現(xiàn)需求sup2;介紹“冰山”原理sup2;學(xué)會(huì)如何使客

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1不做總統(tǒng)就做銷(xiāo)售員1.1電話銷(xiāo)售人員職務(wù)分析模型1.2電話銷(xiāo)售員的6項(xiàng)基本職責(zé)1.3ASK模型2挖掘電話銷(xiāo)售的根基2.1電話銷(xiāo)售的5項(xiàng)基本原則2.2電話銷(xiāo)售的6步聚2.3電話銷(xiāo)售循環(huán)3計(jì)劃失敗，就是計(jì)劃著失敗3.1尋找客戶(hù)資料的12種方法3.2銷(xiāo)售計(jì)劃制定的5W2H法3.3銷(xiāo)售行動(dòng)計(jì)劃4一線萬(wàn)金4.1電話銷(xiāo)售的3結(jié)構(gòu)4.2寒暄開(kāi)門(mén)的FORM公式4.3電話銷(xiāo)售的6種開(kāi)場(chǎng)白5銷(xiāo)售的核心是信任5.1客戶(hù)關(guān)系的4個(gè)級(jí)別5.2取得客戶(hù)信任的5種方法5.3進(jìn)入顧客的頻道6電話溝通技巧6.1電話銷(xiāo)售溝通的3個(gè)環(huán)節(jié)6.2電話銷(xiāo)售溝通的詢(xún)問(wèn)利器SPIN6.3有效聆聽(tīng)8種方法7按動(dòng)客戶(hù)的熱鍵7.1找到客戶(hù)的“櫻

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1店鋪運(yùn)營(yíng)管理概述1.1店鋪扮演的3種角色1.2店鋪運(yùn)營(yíng)管理系統(tǒng)模型1.3店鋪管理者的4項(xiàng)基本職責(zé)2店鋪經(jīng)營(yíng)目標(biāo)管理的3種方法3客戶(hù)管理3.1客戶(hù)終身價(jià)值3.2客戶(hù)的分類(lèi)管理4商品/服務(wù)組合管理4.1商品/服務(wù)組合結(jié)構(gòu)圖4.2商品/服務(wù)組合管理的7個(gè)步驟5店鋪流程管理5.1店鋪流程的模型5.2三段式店鋪流程管理法6導(dǎo)購(gòu)的角色認(rèn)知6.1導(dǎo)購(gòu)的工作角色6.2衡量導(dǎo)購(gòu)的ASK模型7門(mén)市銷(xiāo)售十步驟7.1售前準(zhǔn)備7.2初步接觸7.2.1初步接觸佳時(shí)刻7.2.2親切招呼7.3發(fā)現(xiàn)顧客的需求7.4商品介紹7.4.1顧客眼中的利益7.4.2FABE講解法7.4.3“競(jìng)爭(zhēng)性的事實(shí)”7.5處理異議7.5.1異議的

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　　授課形式：(講解案例中場(chǎng)活動(dòng)角色扮演管理游戲)　　單元：大宗銷(xiāo)售和小額銷(xiāo)售的區(qū)別　　1 銷(xiāo)售員和銷(xiāo)售顧問(wèn)的不同策略　　2 銷(xiāo)售顧問(wèn)的三項(xiàng)職能　　3 大宗銷(xiāo)售的特點(diǎn)　　第二單元: 客戶(hù)采購(gòu)的關(guān)鍵要素　　1需求、價(jià)值、信任、滿(mǎn)意、價(jià)格　　第三單元: 滿(mǎn)足客戶(hù)需求的銷(xiāo)售流程　　1.收集和分析客戶(hù)資料　　案例：向?qū)占Y料　　發(fā)展向?qū)У脑瓌t　　完整全面的收集五類(lèi)客戶(hù)資料　　組織結(jié)構(gòu)分析：尋找采購(gòu)的影響者并分析他們?cè)诓少?gòu)中的作用。　　判斷銷(xiāo)售機(jī)會(huì)的方法　　2. 建立信任　　分組討論：判斷客戶(hù)關(guān)系階段　　案例：溝通風(fēng)格分析　　關(guān)系發(fā)展的四個(gè)階段：好感、約會(huì)、信賴(lài)、同盟　　電話溝通技巧　　增強(qiáng)聲音的感染

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