溫情服務(wù)--卓越客戶服務(wù)技巧

課程簡介  主講：劉東
【培訓(xùn)對象】從事客戶服務(wù)工作的一線員工及主管人員、銷售人員
【授課方式】講師講授 + 視頻演繹 + 案例研討 +角色扮演 + 講師點評
【培訓(xùn)費用】3200元/2天/1人（含資料費、午餐、茶點）

【課程背景】
    　　在市場競爭日趨激烈的今天，技術(shù)、產(chǎn)品、營銷策略等很容易被競爭對手模仿，服
務(wù)營銷是產(chǎn)生差異的主要手段；而服務(wù)策略、服務(wù)形式也是很容易被模仿的；只有服務(wù)中人
的因素——代表公司形象和服務(wù)在市場競爭日趨激烈的今天，技術(shù)、產(chǎn)品、營銷策略等很容
易被競爭對手模仿，服務(wù)營銷是產(chǎn)生差異的主要手段；而服務(wù)策略、服務(wù)形式也是很容易被
模仿的；只有服務(wù)中人的因素——代表公司形象和服務(wù)意識的銷售人員所表現(xiàn)出來的思想、
行為和意識才是不可模仿的意識的銷售人員所表現(xiàn)出來的思想、行為和意識才是不可模仿的.
    客戶不一定記住你說過什么，但是客戶一定會記住你給他留下的印象?，F(xiàn)場服務(wù)人員每
天工作在一線上，直接為客戶提供服務(wù)，他們的一言一行就是最有效的品牌廣告，比任何媒
體、任何時段廣告效用都大。因此迅速提高他們的服務(wù)水平是關(guān)系到企業(yè)生存發(fā)展的不可忽
視的因素。

【課程收益】
1、了解客戶服務(wù)人員應(yīng)具備的素質(zhì)，提升學(xué)員的客戶服務(wù)理念和技巧.認(rèn)知客戶服務(wù)的重要
    性，創(chuàng)造良好的內(nèi)部服務(wù)環(huán)境與內(nèi)部客戶服務(wù)氛圍;
2、了解并塑造客戶服務(wù)人員的專業(yè)形象標(biāo)準(zhǔn)；
3、全面的學(xué)習(xí)客戶服務(wù)的系統(tǒng)知識，提高大家的客戶服務(wù)水平和能力
4、掌握客戶服務(wù)的流程、方法和規(guī)范，提升在實際工作中的操作能力；
5、有效處理客戶投訴，提高客戶滿意度；
 

【課程大綱】
第一章、培養(yǎng)積極主動的服務(wù)意識
1、世界已經(jīng)進(jìn)入了體驗經(jīng)濟(jì)時代
　1.1體驗經(jīng)濟(jì)時代的定義
　1.2工作就是表演
2、體驗經(jīng)濟(jì)時代的客戶需求分析
3、什么是服務(wù)？
　3.1服務(wù)的定義
　3.2服務(wù)的目的
　3.3什么是好的服務(wù)
　3.4從海爾服務(wù)看客戶對服務(wù)的看法
4、服務(wù)的兩個層面
　4.1物（硬件）的層面
　4.2人的層面
5、服務(wù)水平的衡量指標(biāo)，查查你現(xiàn)在的服務(wù)水平
6、失去客戶的原因分析
　6.1小測驗：失去客戶的原因調(diào)查
　6.2美國消費者事務(wù)白宮辦公室的調(diào)查
　第二章、樹立專業(yè)的服務(wù)形象
1、親切的態(tài)度
　1.1積極的態(tài)度
　1.2如何塑造積極的第一印象
　2、專業(yè)的形象
　2.1 你的形象價值百萬
　2.2何為專業(yè)形象
　3、得體的行為
　3.1基本的行為規(guī)范
　3.2克服不良的行為習(xí)慣
　4、現(xiàn)場演練：形象改善與行為訓(xùn)練
第三章、客戶服務(wù)流程及客戶體驗管理
1、奠定客戶滿意的關(guān)鍵時刻行為模式
　1.1什么是關(guān)鍵時刻
　1.2關(guān)鍵時刻的起源
　1.3關(guān)鍵時刻的行為模式
2、客戶服務(wù)流程：
　2.1奠定基調(diào)
　2.2診斷問題
　2.3解決問題
　2.4總結(jié)回顧
　2.5完善跟進(jìn)
3、客戶體驗分析
4、客戶性格分析與需求分析
　4.1客戶的性格分析
　4.2活潑型性格客戶的特點及需求
　4.3力量型性格的客戶特點及需求
　4.4完美型性格的客戶特點及需求
　4.5和平型性格的客戶需求及特點
第四章、修煉卓越的客戶服務(wù)技巧
1)、觀察客戶的技巧
1.觀察客戶的目的
　1.1觀察客戶小測驗
　1.2觀察客戶的目的
2.觀察客戶的注意事項
3.觀察識別客戶的需求
4.客戶的五種需求分析
　4.1說出來的需求
　4.2真正的需求
　4.3沒說出來的需求
　4.4滿足后令人高興的需求
　4.5秘密需求
2)、傾聽的技巧
1.決定聆聽的三個方面
　1.1物質(zhì)
　1.2語言
　1.3情緒
2.聆聽的原則
　2.1聽事實+情感
　2.2聽的四個層次
3.有效聆聽的步驟
　3.1準(zhǔn)備
　3.2理解
　3.3記錄
3)、說與問的技巧
1.提問技巧
　1.1你怎么問決定客戶怎么答
　1.2學(xué)會提問
2.FABE原則
　2.1FABE原則介紹
　2.2FABE的應(yīng)用案例
3.常用的五種句型禮貌用語
　3.1說我會表達(dá)服務(wù)意愿
　3.2說我理解體諒對方的情緒
　3.3說您可以代替說不
　3.4 說您能……嗎？來緩解緊張情緒
　3.5說明原因節(jié)省時間
4.服務(wù)禁語
4）、微笑服務(wù)的魅力
1.微笑的意義
　1.1微笑詩一首
　1.2微笑打動顧客的案例分析
2.微笑的練習(xí)
　2.1微笑練習(xí)的方法
3.微笑服務(wù)三結(jié)合
　3.1與眼睛的結(jié)合
　3.2與身體語言的結(jié)合
第五章、客戶投訴處理技巧
1、何謂客戶投訴？
　1.1常見的錯誤的客戶投訴定義
　1.2客戶投訴的新含義
　1.3不存在所謂有效投訴與無效投訴
2、客戶投訴的動機(jī)和原因
　2.1視頻觀看及分析
　2.2顧客需求三多兩少的變化“要求多、選擇多、見識多”、“寬容少、耐心少”
　2.3客戶投訴的十大原因分析
3、客戶對服務(wù)不滿的反應(yīng)
4、為什么要處理客戶投訴
　4.1顧客是詩一首
　4.2忠實的顧客是企業(yè)最大的資產(chǎn)
　4.3客戶留存調(diào)查數(shù)據(jù)分析
　4.4投訴會使企業(yè)更完美（寶潔公司案例分析）
5、處理客戶投訴的原則
　5.1要處理事情，先處理情緒
　5.2要處理情緒，先尊重顧客情緒
　5.3要尊重顧客情緒，就要客和顧客情緒保持一致
　5.4要和顧客情緒保持一致，首先控制自己的情緒
6、有效處理客戶投訴的六個步驟
　6.1鼓勵客戶發(fā)泄
　　6.1.1顧客不滿意的時候，她只想做兩件事情
　　6.1.2處理客戶投訴避免使用的語言
　　6.1.3鼓勵客戶發(fā)泄的方法
　　6.1.4不要轉(zhuǎn)嫁給自己
　6.2充分道歉
　　6.2.1不論錯誤是不是你造成的都應(yīng)該道歉
　　6.2.2客戶是對是錯不重要
　　6.2.3道歉并不是承認(rèn)錯誤
　　6.2.4注意用真摯的語氣來表達(dá)
7、角色扮演：演練接待投訴的六個步驟，?潯г箍突頁峽突У哪檬趾孟?br /> 第六章、客服人員壓力管理
1、客服人員職場綜合癥
　1.1人力資源網(wǎng)的調(diào)查分析
　1.2人體就像一部電腦，電腦要升級，人腦也要升級
2、壓力的各種表現(xiàn)形式
　2.1壓力小測驗
3、壓力的來源
　3.1壓力來源于比較
　3.2對待“天底下三件事情的看法”
4、思維轉(zhuǎn)換技巧
　4.1稻盛和夫思維方程式
　4.2環(huán)境重組（相同的行為在不同的環(huán)境之中，可以顯現(xiàn)出完全不同的意義）
　4.3意義重組（賦予事情不同的意義，從而改變對事物的感覺和態(tài)度）
　4.4向開發(fā)商賣房子學(xué)習(xí)思維轉(zhuǎn)換的實用案例
5、海豚原理的應(yīng)用
　5.1海豚是如何能夠準(zhǔn)確鉆圈？
　5.2如何進(jìn)行目標(biāo)分解
　5.3要對自己進(jìn)行及時嘉許
6、情緒壓力管理的常用技巧
　6.1事務(wù)本身不影響人，人們受自己對待實物看法的影響
　6.2從“無臂鋼琴師”看心態(tài)調(diào)整
　6.3消除壓力的基本技巧
　　6.3.1 1:4:2的深呼吸法
　　6.3.2 控制自己的欲望
　　6.3.3常用消除壓力的七個方法
　　6.3.4 常用健身操
【講師介紹】 

劉東

銀行服務(wù)投訴專家

教 育 背 景

華師經(jīng)紀(jì)高級研究員
浙江大學(xué)管理學(xué)院EDP特聘講師
企業(yè)服務(wù)管理實戰(zhàn)派講師
多家企業(yè)的特約講師、咨詢顧問
10年的服務(wù)、管理、培訓(xùn)實戰(zhàn)經(jīng)驗
培訓(xùn)課程數(shù)百場，培訓(xùn)學(xué)員數(shù)萬人

實戰(zhàn)經(jīng)驗

  曾任某農(nóng)信社網(wǎng)點主任；7年專業(yè)的銀行培訓(xùn)及銀行旗艦樣板網(wǎng)點輔導(dǎo)經(jīng)歷；曾主導(dǎo)過近
100家企業(yè)服務(wù)一體化建設(shè)；對企業(yè)的規(guī)范化服務(wù)、營業(yè)現(xiàn)場服務(wù)管理有較深的理論與實踐
經(jīng)驗。每年近百場的培訓(xùn)經(jīng)驗，并取得了非常好的培訓(xùn)效果，學(xué)員滿意率達(dá)到90%以上，贏
得了客戶的一致好評！

2013年銀行網(wǎng)點輔導(dǎo)咨詢經(jīng)驗

2013年5月，擔(dān)任東莞農(nóng)業(yè)銀行《標(biāo)桿網(wǎng)點輔導(dǎo)5+4項目》主講老師，推動項目的有效實施，
并獲得客戶一致認(rèn)可與好評；
  2013年4-9月為自貢農(nóng)村信用聯(lián)社講授《標(biāo)桿網(wǎng)點服務(wù)提升》共9期，平均滿意度98%以上；
2013年6-11月?lián)谓K農(nóng)村商業(yè)銀行《標(biāo)桿網(wǎng)點輔導(dǎo)項目》主講老師及首席咨詢師，項目總
監(jiān)，成功打造江蘇農(nóng)村商業(yè)銀行100家樣板網(wǎng)點，使培訓(xùn)輔導(dǎo)網(wǎng)點的整體運營水平、服務(wù)水
平及營業(yè)現(xiàn)場管理水平得到又快又好的提升，獲得客戶一致認(rèn)同，平均滿意度99%以上；
2013年11月?lián)芜|寧雙塔農(nóng)村信用合作聯(lián)社《標(biāo)桿網(wǎng)點輔導(dǎo)項目》主講老師及首席咨詢師，
項目總監(jiān)，成功打造遼寧農(nóng)村信用合作聯(lián)社10家樣板網(wǎng)點，并獲得客戶一致認(rèn)可與好評，平
均滿意度99%以上；

2010-2012年服務(wù)規(guī)范輔導(dǎo)咨詢經(jīng)驗

  2012年與河南移動合作《服務(wù)MOT關(guān)鍵時刻》培訓(xùn)項目4期，獲得客戶一致認(rèn)同；
  2012年4-6月曾經(jīng)擔(dān)任羅曼迪卡家居《服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化》主講老師及首席咨詢師，成功打造深
圳家居廣場的樣版店，并獲得客戶一致認(rèn)可與好評。
2012年8-9月曾經(jīng)擔(dān)任中國工商銀行棗莊分行《標(biāo)桿網(wǎng)點服務(wù)提升項目》主講老師及首席咨
詢師，項目總監(jiān)，成功打造工行棗莊分行10家樣板網(wǎng)點，使培訓(xùn)輔導(dǎo)網(wǎng)點的整體運營水平、
服務(wù)水平及營業(yè)現(xiàn)場管理水平得到又快又好的提升，獲得客戶一致認(rèn)可與好評。
2011年與拉薩百貨合作《服務(wù)人員五項修煉》培訓(xùn)項目3期，《如何有效處理客戶投訴》4期
培訓(xùn)課程，平均滿意度90%以上；

授 課 風(fēng) 格

  劉老師一直從服務(wù)技能提升研究工作。授課情緒飽滿、扣人心弦，語言風(fēng)趣幽默、富有感
染力、善于深入淺出、層層剖析，將課程的各個知識點以清楚的線條展示給學(xué)員，并著力培
養(yǎng)學(xué)員的興趣、創(chuàng)新思維，注重提高學(xué)員應(yīng)用知識研究、解決實際問題的能力，其獨特的講
授風(fēng)格，深受各地學(xué)員喜歡。

課 程 特 色

1、極具可操作性       2、深入淺出         3、互動性強(qiáng)
4、案例豐富           5、風(fēng)趣幽默         6、形式多樣

主要培訓(xùn)課程

《優(yōu)質(zhì)服務(wù)與魅力溝通》                     （2天）
《溫情服務(wù)-卓越客戶服務(wù)技巧》              （2天）
《投訴是金—如何有效處理出客戶投訴》       （2天）
《門店標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)流程與技巧訓(xùn)練》           （2天）
《銀行標(biāo)桿網(wǎng)點打造訓(xùn)練營》                 （2天）
《銀行柜員柜面服務(wù)營銷專題》               （2天）
《銀行網(wǎng)點營銷與視覺營銷系統(tǒng)打造》         （2天）

服務(wù)過的部分企業(yè)

廣東發(fā)展銀行、興業(yè)銀行濟(jì)南分行、天津濱海銀行、中國銀行包頭分行、甘肅農(nóng)村合作銀行、
中國工商銀行佛山分行、中國工商銀行杭州分行、哈爾濱銀行大連分行、中國工商銀行惠州
分行、恒豐銀行濟(jì)南分行、光大銀行、中信銀行、華夏銀行、上海銀行、溫州銀行、寧波郢
州銀行、南京銀行、徽商銀行、浙商銀行江蘇農(nóng)村商業(yè)銀行、安陽市郵政局、肇慶農(nóng)信社齊
魯證券總部、等；山東省農(nóng)村信用聯(lián)社：茌平縣農(nóng)村信用聯(lián)社（2期）,高唐縣農(nóng)村信用聯(lián)社
（4期）、莘縣農(nóng)村信用聯(lián)社、冠縣農(nóng)村信用聯(lián)社、陽谷農(nóng)村信用聯(lián)社（4期）、濟(jì)陽農(nóng)村信
用聯(lián)社（4期）、章丘農(nóng)村信用聯(lián)社（4期）、山東省農(nóng)村信用社（3期）.山東農(nóng)村信用聯(lián)社
駐濱州辦事處（2期）、濱城區(qū)農(nóng)村信用聯(lián)社、無棣縣農(nóng)村信用聯(lián)社、沾化縣農(nóng)村信用聯(lián)社、
惠民縣農(nóng)村信用聯(lián)社、陽信縣農(nóng)村信用聯(lián)社、博興農(nóng)村信用聯(lián)社、臨淄區(qū)農(nóng)村信用社（2期）
萊蕪市農(nóng)村信用聯(lián)社（4期）、寧陽縣農(nóng)村信用聯(lián)社、岱岳區(qū)農(nóng)村信用聯(lián)社、泰山區(qū)農(nóng)村信用
聯(lián)社、新泰市農(nóng)村信用聯(lián)社（7期）、成武縣農(nóng)村信用聯(lián)社（4期）

其他行業(yè)：深圳羅湖國稅局、濟(jì)南房管局、廣州越秀房托、東風(fēng)鴻泰汽車呼叫中心、中海油配
餐公司、南方電網(wǎng)貴陽電力公司、濟(jì)南公交總公司、金城建筑設(shè)計院、方圓設(shè)計、同濟(jì)健康管
理、益高健身、首都機(jī)場服務(wù)中心、青島鐵路局、福州弘策科技公司、山東信通金融配套公司、
聯(lián)想MIDH接待工程師、商丘郵政局、安陽郵政局、太平洋房屋、信邦不動產(chǎn)、山東公路建設(shè)集
團(tuán)、山東高速電子收費中心、山東高速客戶呼叫中心、泰安鋼材市場、齊魯證券總部、新華保
險山東分公司、人保財險山東分公司等.

物業(yè)管理類：明德物業(yè)、誠信行物業(yè)、瑞東物業(yè)、天業(yè)物業(yè)、東營偉浩建設(shè)集團(tuán)、山東容商集
           團(tuán)、菏澤一建集團(tuán)、青島天智物業(yè)、陽光100萬怡物業(yè)、保利物業(yè)、華僑城物業(yè)等

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