溫情服務(wù)--卓越客戶(hù)服務(wù)技巧

課程簡(jiǎn)介  主講：劉東
【培訓(xùn)對(duì)象】從事客戶(hù)服務(wù)工作的一線(xiàn)員工及主管人員、銷(xiāo)售人員
【授課方式】講師講授 + 視頻演繹 + 案例研討 +角色扮演 + 講師點(diǎn)評(píng)
【培訓(xùn)費(fèi)用】3200元/2天/1人（含資料費(fèi)、午餐、茶點(diǎn)）

【課程背景】
    　　在市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)日趨激烈的今天，技術(shù)、產(chǎn)品、營(yíng)銷(xiāo)策略等很容易被競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手模仿，服
務(wù)營(yíng)銷(xiāo)是產(chǎn)生差異的主要手段；而服務(wù)策略、服務(wù)形式也是很容易被模仿的；只有服務(wù)中人
的因素——代表公司形象和服務(wù)在市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)日趨激烈的今天，技術(shù)、產(chǎn)品、營(yíng)銷(xiāo)策略等很容
易被競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手模仿，服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)是產(chǎn)生差異的主要手段；而服務(wù)策略、服務(wù)形式也是很容易被
模仿的；只有服務(wù)中人的因素——代表公司形象和服務(wù)意識(shí)的銷(xiāo)售人員所表現(xiàn)出來(lái)的思想、
行為和意識(shí)才是不可模仿的意識(shí)的銷(xiāo)售人員所表現(xiàn)出來(lái)的思想、行為和意識(shí)才是不可模仿的.
    客戶(hù)不一定記住你說(shuō)過(guò)什么，但是客戶(hù)一定會(huì)記住你給他留下的印象?，F(xiàn)場(chǎng)服務(wù)人員每
天工作在一線(xiàn)上，直接為客戶(hù)提供服務(wù)，他們的一言一行就是最有效的品牌廣告，比任何媒
體、任何時(shí)段廣告效用都大。因此迅速提高他們的服務(wù)水平是關(guān)系到企業(yè)生存發(fā)展的不可忽
視的因素。

【課程收益】
1、了解客戶(hù)服務(wù)人員應(yīng)具備的素質(zhì)，提升學(xué)員的客戶(hù)服務(wù)理念和技巧.認(rèn)知客戶(hù)服務(wù)的重要
    性，創(chuàng)造良好的內(nèi)部服務(wù)環(huán)境與內(nèi)部客戶(hù)服務(wù)氛圍;
2、了解并塑造客戶(hù)服務(wù)人員的專(zhuān)業(yè)形象標(biāo)準(zhǔn)；
3、全面的學(xué)習(xí)客戶(hù)服務(wù)的系統(tǒng)知識(shí)，提高大家的客戶(hù)服務(wù)水平和能力
4、掌握客戶(hù)服務(wù)的流程、方法和規(guī)范，提升在實(shí)際工作中的操作能力；
5、有效處理客戶(hù)投訴，提高客戶(hù)滿(mǎn)意度；
 

【課程大綱】
第一章、培養(yǎng)積極主動(dòng)的服務(wù)意識(shí)
1、世界已經(jīng)進(jìn)入了體驗(yàn)經(jīng)濟(jì)時(shí)代
　1.1體驗(yàn)經(jīng)濟(jì)時(shí)代的定義
　1.2工作就是表演
2、體驗(yàn)經(jīng)濟(jì)時(shí)代的客戶(hù)需求分析
3、什么是服務(wù)？
　3.1服務(wù)的定義
　3.2服務(wù)的目的
　3.3什么是好的服務(wù)
　3.4從海爾服務(wù)看客戶(hù)對(duì)服務(wù)的看法
4、服務(wù)的兩個(gè)層面
　4.1物（硬件）的層面
　4.2人的層面
5、服務(wù)水平的衡量指標(biāo)，查查你現(xiàn)在的服務(wù)水平
6、失去客戶(hù)的原因分析
　6.1小測(cè)驗(yàn)：失去客戶(hù)的原因調(diào)查
　6.2美國(guó)消費(fèi)者事務(wù)白宮辦公室的調(diào)查
　第二章、樹(shù)立專(zhuān)業(yè)的服務(wù)形象
1、親切的態(tài)度
　1.1積極的態(tài)度
　1.2如何塑造積極的第一印象
　2、專(zhuān)業(yè)的形象
　2.1 你的形象價(jià)值百萬(wàn)
　2.2何為專(zhuān)業(yè)形象
　3、得體的行為
　3.1基本的行為規(guī)范
　3.2克服不良的行為習(xí)慣
　4、現(xiàn)場(chǎng)演練：形象改善與行為訓(xùn)練
第三章、客戶(hù)服務(wù)流程及客戶(hù)體驗(yàn)管理
1、奠定客戶(hù)滿(mǎn)意的關(guān)鍵時(shí)刻行為模式
　1.1什么是關(guān)鍵時(shí)刻
　1.2關(guān)鍵時(shí)刻的起源
　1.3關(guān)鍵時(shí)刻的行為模式
2、客戶(hù)服務(wù)流程：
　2.1奠定基調(diào)
　2.2診斷問(wèn)題
　2.3解決問(wèn)題
　2.4總結(jié)回顧
　2.5完善跟進(jìn)
3、客戶(hù)體驗(yàn)分析
4、客戶(hù)性格分析與需求分析
　4.1客戶(hù)的性格分析
　4.2活潑型性格客戶(hù)的特點(diǎn)及需求
　4.3力量型性格的客戶(hù)特點(diǎn)及需求
　4.4完美型性格的客戶(hù)特點(diǎn)及需求
　4.5和平型性格的客戶(hù)需求及特點(diǎn)
第四章、修煉卓越的客戶(hù)服務(wù)技巧
1)、觀(guān)察客戶(hù)的技巧
1.觀(guān)察客戶(hù)的目的
　1.1觀(guān)察客戶(hù)小測(cè)驗(yàn)
　1.2觀(guān)察客戶(hù)的目的
2.觀(guān)察客戶(hù)的注意事項(xiàng)
3.觀(guān)察識(shí)別客戶(hù)的需求
4.客戶(hù)的五種需求分析
　4.1說(shuō)出來(lái)的需求
　4.2真正的需求
　4.3沒(méi)說(shuō)出來(lái)的需求
　4.4滿(mǎn)足后令人高興的需求
　4.5秘密需求
2)、傾聽(tīng)的技巧
1.決定聆聽(tīng)的三個(gè)方面
　1.1物質(zhì)
　1.2語(yǔ)言
　1.3情緒
2.聆聽(tīng)的原則
　2.1聽(tīng)事實(shí)+情感
　2.2聽(tīng)的四個(gè)層次
3.有效聆聽(tīng)的步驟
　3.1準(zhǔn)備
　3.2理解
　3.3記錄
3)、說(shuō)與問(wèn)的技巧
1.提問(wèn)技巧
　1.1你怎么問(wèn)決定客戶(hù)怎么答
　1.2學(xué)會(huì)提問(wèn)
2.FABE原則
　2.1FABE原則介紹
　2.2FABE的應(yīng)用案例
3.常用的五種句型禮貌用語(yǔ)
　3.1說(shuō)我會(huì)表達(dá)服務(wù)意愿
　3.2說(shuō)我理解體諒對(duì)方的情緒
　3.3說(shuō)您可以代替說(shuō)不
　3.4 說(shuō)您能……嗎？來(lái)緩解緊張情緒
　3.5說(shuō)明原因節(jié)省時(shí)間
4.服務(wù)禁語(yǔ)
4）、微笑服務(wù)的魅力
1.微笑的意義
　1.1微笑詩(shī)一首
　1.2微笑打動(dòng)顧客的案例分析
2.微笑的練習(xí)
　2.1微笑練習(xí)的方法
3.微笑服務(wù)三結(jié)合
　3.1與眼睛的結(jié)合
　3.2與身體語(yǔ)言的結(jié)合
第五章、客戶(hù)投訴處理技巧
1、何謂客戶(hù)投訴？
　1.1常見(jiàn)的錯(cuò)誤的客戶(hù)投訴定義
　1.2客戶(hù)投訴的新含義
　1.3不存在所謂有效投訴與無(wú)效投訴
2、客戶(hù)投訴的動(dòng)機(jī)和原因
　2.1視頻觀(guān)看及分析
　2.2顧客需求三多兩少的變化“要求多、選擇多、見(jiàn)識(shí)多”、“寬容少、耐心少”
　2.3客戶(hù)投訴的十大原因分析
3、客戶(hù)對(duì)服務(wù)不滿(mǎn)的反應(yīng)
4、為什么要處理客戶(hù)投訴
　4.1顧客是詩(shī)一首
　4.2忠實(shí)的顧客是企業(yè)最大的資產(chǎn)
　4.3客戶(hù)留存調(diào)查數(shù)據(jù)分析
　4.4投訴會(huì)使企業(yè)更完美（寶潔公司案例分析）
5、處理客戶(hù)投訴的原則
　5.1要處理事情，先處理情緒
　5.2要處理情緒，先尊重顧客情緒
　5.3要尊重顧客情緒，就要客和顧客情緒保持一致
　5.4要和顧客情緒保持一致，首先控制自己的情緒
6、有效處理客戶(hù)投訴的六個(gè)步驟
　6.1鼓勵(lì)客戶(hù)發(fā)泄
　　6.1.1顧客不滿(mǎn)意的時(shí)候，她只想做兩件事情
　　6.1.2處理客戶(hù)投訴避免使用的語(yǔ)言
　　6.1.3鼓勵(lì)客戶(hù)發(fā)泄的方法
　　6.1.4不要轉(zhuǎn)嫁給自己
　6.2充分道歉
　　6.2.1不論錯(cuò)誤是不是你造成的都應(yīng)該道歉
　　6.2.2客戶(hù)是對(duì)是錯(cuò)不重要
　　6.2.3道歉并不是承認(rèn)錯(cuò)誤
　　6.2.4注意用真摯的語(yǔ)氣來(lái)表達(dá)
7、角色扮演：演練接待投訴的六個(gè)步驟，?潯г箍突頁(yè)峽突У哪檬趾孟?br /> 第六章、客服人員壓力管理
1、客服人員職場(chǎng)綜合癥
　1.1人力資源網(wǎng)的調(diào)查分析
　1.2人體就像一部電腦，電腦要升級(jí)，人腦也要升級(jí)
2、壓力的各種表現(xiàn)形式
　2.1壓力小測(cè)驗(yàn)
3、壓力的來(lái)源
　3.1壓力來(lái)源于比較
　3.2對(duì)待“天底下三件事情的看法”
4、思維轉(zhuǎn)換技巧
　4.1稻盛和夫思維方程式
　4.2環(huán)境重組（相同的行為在不同的環(huán)境之中，可以顯現(xiàn)出完全不同的意義）
　4.3意義重組（賦予事情不同的意義，從而改變對(duì)事物的感覺(jué)和態(tài)度）
　4.4向開(kāi)發(fā)商賣(mài)房子學(xué)習(xí)思維轉(zhuǎn)換的實(shí)用案例
5、海豚原理的應(yīng)用
　5.1海豚是如何能夠準(zhǔn)確鉆圈？
　5.2如何進(jìn)行目標(biāo)分解
　5.3要對(duì)自己進(jìn)行及時(shí)嘉許
6、情緒壓力管理的常用技巧
　6.1事務(wù)本身不影響人，人們受自己對(duì)待實(shí)物看法的影響
　6.2從“無(wú)臂鋼琴師”看心態(tài)調(diào)整
　6.3消除壓力的基本技巧
　　6.3.1 1:4:2的深呼吸法
　　6.3.2 控制自己的欲望
　　6.3.3常用消除壓力的七個(gè)方法
　　6.3.4 常用健身操
【講師介紹】 

劉東

銀行服務(wù)投訴專(zhuān)家

教 育 背 景

華師經(jīng)紀(jì)高級(jí)研究員
浙江大學(xué)管理學(xué)院EDP特聘講師
企業(yè)服務(wù)管理實(shí)戰(zhàn)派講師
多家企業(yè)的特約講師、咨詢(xún)顧問(wèn)
10年的服務(wù)、管理、培訓(xùn)實(shí)戰(zhàn)經(jīng)驗(yàn)
培訓(xùn)課程數(shù)百場(chǎng)，培訓(xùn)學(xué)員數(shù)萬(wàn)人

實(shí)戰(zhàn)經(jīng)驗(yàn)

  曾任某農(nóng)信社網(wǎng)點(diǎn)主任；7年專(zhuān)業(yè)的銀行培訓(xùn)及銀行旗艦樣板網(wǎng)點(diǎn)輔導(dǎo)經(jīng)歷；曾主導(dǎo)過(guò)近
100家企業(yè)服務(wù)一體化建設(shè)；對(duì)企業(yè)的規(guī)范化服務(wù)、營(yíng)業(yè)現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)管理有較深的理論與實(shí)踐
經(jīng)驗(yàn)。每年近百場(chǎng)的培訓(xùn)經(jīng)驗(yàn)，并取得了非常好的培訓(xùn)效果，學(xué)員滿(mǎn)意率達(dá)到90%以上，贏
得了客戶(hù)的一致好評(píng)！

2013年銀行網(wǎng)點(diǎn)輔導(dǎo)咨詢(xún)經(jīng)驗(yàn)

2013年5月，擔(dān)任東莞農(nóng)業(yè)銀行《標(biāo)桿網(wǎng)點(diǎn)輔導(dǎo)5+4項(xiàng)目》主講老師，推動(dòng)項(xiàng)目的有效實(shí)施，
并獲得客戶(hù)一致認(rèn)可與好評(píng)；
  2013年4-9月為自貢農(nóng)村信用聯(lián)社講授《標(biāo)桿網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)提升》共9期，平均滿(mǎn)意度98%以上；
2013年6-11月?lián)谓K農(nóng)村商業(yè)銀行《標(biāo)桿網(wǎng)點(diǎn)輔導(dǎo)項(xiàng)目》主講老師及首席咨詢(xún)師，項(xiàng)目總
監(jiān)，成功打造江蘇農(nóng)村商業(yè)銀行100家樣板網(wǎng)點(diǎn)，使培訓(xùn)輔導(dǎo)網(wǎng)點(diǎn)的整體運(yùn)營(yíng)水平、服務(wù)水
平及營(yíng)業(yè)現(xiàn)場(chǎng)管理水平得到又快又好的提升，獲得客戶(hù)一致認(rèn)同，平均滿(mǎn)意度99%以上；
2013年11月?lián)芜|寧雙塔農(nóng)村信用合作聯(lián)社《標(biāo)桿網(wǎng)點(diǎn)輔導(dǎo)項(xiàng)目》主講老師及首席咨詢(xún)師，
項(xiàng)目總監(jiān)，成功打造遼寧農(nóng)村信用合作聯(lián)社10家樣板網(wǎng)點(diǎn)，并獲得客戶(hù)一致認(rèn)可與好評(píng)，平
均滿(mǎn)意度99%以上；

2010-2012年服務(wù)規(guī)范輔導(dǎo)咨詢(xún)經(jīng)驗(yàn)

  2012年與河南移動(dòng)合作《服務(wù)MOT關(guān)鍵時(shí)刻》培訓(xùn)項(xiàng)目4期，獲得客戶(hù)一致認(rèn)同；
  2012年4-6月曾經(jīng)擔(dān)任羅曼迪卡家居《服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化》主講老師及首席咨詢(xún)師，成功打造深
圳家居廣場(chǎng)的樣版店，并獲得客戶(hù)一致認(rèn)可與好評(píng)。
2012年8-9月曾經(jīng)擔(dān)任中國(guó)工商銀行棗莊分行《標(biāo)桿網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)提升項(xiàng)目》主講老師及首席咨
詢(xún)師，項(xiàng)目總監(jiān)，成功打造工行棗莊分行10家樣板網(wǎng)點(diǎn)，使培訓(xùn)輔導(dǎo)網(wǎng)點(diǎn)的整體運(yùn)營(yíng)水平、
服務(wù)水平及營(yíng)業(yè)現(xiàn)場(chǎng)管理水平得到又快又好的提升，獲得客戶(hù)一致認(rèn)可與好評(píng)。
2011年與拉薩百貨合作《服務(wù)人員五項(xiàng)修煉》培訓(xùn)項(xiàng)目3期，《如何有效處理客戶(hù)投訴》4期
培訓(xùn)課程，平均滿(mǎn)意度90%以上；

授 課 風(fēng) 格

  劉老師一直從服務(wù)技能提升研究工作。授課情緒飽滿(mǎn)、扣人心弦，語(yǔ)言風(fēng)趣幽默、富有感
染力、善于深入淺出、層層剖析，將課程的各個(gè)知識(shí)點(diǎn)以清楚的線(xiàn)條展示給學(xué)員，并著力培
養(yǎng)學(xué)員的興趣、創(chuàng)新思維，注重提高學(xué)員應(yīng)用知識(shí)研究、解決實(shí)際問(wèn)題的能力，其獨(dú)特的講
授風(fēng)格，深受各地學(xué)員喜歡。

課 程 特 色

1、極具可操作性       2、深入淺出         3、互動(dòng)性強(qiáng)
4、案例豐富           5、風(fēng)趣幽默         6、形式多樣

主要培訓(xùn)課程

《優(yōu)質(zhì)服務(wù)與魅力溝通》                     （2天）
《溫情服務(wù)-卓越客戶(hù)服務(wù)技巧》              （2天）
《投訴是金—如何有效處理出客戶(hù)投訴》       （2天）
《門(mén)店標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)流程與技巧訓(xùn)練》           （2天）
《銀行標(biāo)桿網(wǎng)點(diǎn)打造訓(xùn)練營(yíng)》                 （2天）
《銀行柜員柜面服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)專(zhuān)題》               （2天）
《銀行網(wǎng)點(diǎn)營(yíng)銷(xiāo)與視覺(jué)營(yíng)銷(xiāo)系統(tǒng)打造》         （2天）

服務(wù)過(guò)的部分企業(yè)

廣東發(fā)展銀行、興業(yè)銀行濟(jì)南分行、天津?yàn)I海銀行、中國(guó)銀行包頭分行、甘肅農(nóng)村合作銀行、
中國(guó)工商銀行佛山分行、中國(guó)工商銀行杭州分行、哈爾濱銀行大連分行、中國(guó)工商銀行惠州
分行、恒豐銀行濟(jì)南分行、光大銀行、中信銀行、華夏銀行、上海銀行、溫州銀行、寧波郢
州銀行、南京銀行、徽商銀行、浙商銀行江蘇農(nóng)村商業(yè)銀行、安陽(yáng)市郵政局、肇慶農(nóng)信社齊
魯證券總部、等；山東省農(nóng)村信用聯(lián)社：茌平縣農(nóng)村信用聯(lián)社（2期）,高唐縣農(nóng)村信用聯(lián)社
（4期）、莘縣農(nóng)村信用聯(lián)社、冠縣農(nóng)村信用聯(lián)社、陽(yáng)谷農(nóng)村信用聯(lián)社（4期）、濟(jì)陽(yáng)農(nóng)村信
用聯(lián)社（4期）、章丘農(nóng)村信用聯(lián)社（4期）、山東省農(nóng)村信用社（3期）.山東農(nóng)村信用聯(lián)社
駐濱州辦事處（2期）、濱城區(qū)農(nóng)村信用聯(lián)社、無(wú)棣縣農(nóng)村信用聯(lián)社、沾化縣農(nóng)村信用聯(lián)社、
惠民縣農(nóng)村信用聯(lián)社、陽(yáng)信縣農(nóng)村信用聯(lián)社、博興農(nóng)村信用聯(lián)社、臨淄區(qū)農(nóng)村信用社（2期）
萊蕪市農(nóng)村信用聯(lián)社（4期）、寧陽(yáng)縣農(nóng)村信用聯(lián)社、岱岳區(qū)農(nóng)村信用聯(lián)社、泰山區(qū)農(nóng)村信用
聯(lián)社、新泰市農(nóng)村信用聯(lián)社（7期）、成武縣農(nóng)村信用聯(lián)社（4期）

其他行業(yè)：深圳羅湖國(guó)稅局、濟(jì)南房管局、廣州越秀房托、東風(fēng)鴻泰汽車(chē)呼叫中心、中海油配
餐公司、南方電網(wǎng)貴陽(yáng)電力公司、濟(jì)南公交總公司、金城建筑設(shè)計(jì)院、方圓設(shè)計(jì)、同濟(jì)健康管
理、益高健身、首都機(jī)場(chǎng)服務(wù)中心、青島鐵路局、福州弘策科技公司、山東信通金融配套公司、
聯(lián)想MIDH接待工程師、商丘郵政局、安陽(yáng)郵政局、太平洋房屋、信邦不動(dòng)產(chǎn)、山東公路建設(shè)集
團(tuán)、山東高速電子收費(fèi)中心、山東高速客戶(hù)呼叫中心、泰安鋼材市場(chǎng)、齊魯證券總部、新華保
險(xiǎn)山東分公司、人保財(cái)險(xiǎn)山東分公司等.

物業(yè)管理類(lèi)：明德物業(yè)、誠(chéng)信行物業(yè)、瑞東物業(yè)、天業(yè)物業(yè)、東營(yíng)偉浩建設(shè)集團(tuán)、山東容商集
           團(tuán)、菏澤一建集團(tuán)、青島天智物業(yè)、陽(yáng)光100萬(wàn)怡物業(yè)、保利物業(yè)、華僑城物業(yè)等

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先生 女士

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