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如何有效地處理客戶異議、投訴技巧

培訓講師：宮同昌

培訓費用：2200元

贈送積分：2200

服務(wù)電話：010-82593357

如何有效地處理客戶異議、投訴技巧詳細內(nèi)容

世界上任何企業(yè)都不能保證他們的產(chǎn)品和服務(wù)永遠不出問題，因此客戶的抱怨和投訴也就不可避免。對客戶的抱怨和投訴處理得好，不僅可以增強客戶的忠誠度，還可以提升企業(yè)的形象。處理得不好不但會丟失客戶，還會給公司帶來負面影響。《如何處理客戶投訴》課程，將和你一起透視世界知名服務(wù)公司處理客戶投訴的成功經(jīng)驗，使你面對客戶的投訴，從容不迫，巧妙地運用各種技巧將危機一一化解，使客戶盛怒而來，滿意而歸。

如何有效地處理客戶異議、投訴技巧
時間： 2008年8月30-31日
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【培訓目標】：
 認識有效處理客戶投訴的意義。
 分析客戶投訴動機，把握消除客戶不滿的心理鑰匙。
 正確處理客戶投訴，提升公司的正面形象。
 學會自我情緒控制，保證服務(wù)客戶態(tài)度積極。
【參訓對象】：
客戶服務(wù)經(jīng)理、主管、客服工作人員、銷售人員、維修人員及各級管理者
【培訓方式】：專題演講、案例討論、互動問答
【課程大綱】：
第一章：正確認識客戶的投訴的意義
第二章：客戶投訴的原因分析
1、客戶投訴的三大原因
2、客戶投訴的動機
3、客戶投訴時的心理狀態(tài)
第三章有效處理客戶投訴的技巧
1、了解客戶投訴期望的技巧
2、投訴過程中的談判技巧
3、投訴處理結(jié)束后的跟蹤管理
4、一般投訴的處理技巧
5、重大投訴的處理技巧
第四章如何減少投訴的產(chǎn)生
1、隱患勝于明火，重視投訴的預防
2、建立完備的業(yè)務(wù)流程
3、塑造自我批評的企業(yè)文化
4、完善發(fā)現(xiàn)問題的制度
第五章危機管理
1、投訴產(chǎn)生的危機
2、危機的監(jiān)測
3、與傳媒溝通的技巧
4、危機管理機構(gòu)的組建
5、危機管理的一般原則
講師介紹：
宮同昌：男 38歲，北京惠德培訓學院高級培訓師，清華大學經(jīng)濟管理學院工商管理碩士，工業(yè)自動化學士學位，客戶關(guān)系管理資深顧問，從事企業(yè)戰(zhàn)略、客戶關(guān)系管理、市場調(diào)研、網(wǎng)絡(luò)營銷、電子商務(wù)等方向的培訓和研究工作，有著深厚的理論基礎(chǔ)和豐富的實戰(zhàn)經(jīng)驗。
曾任FrontRange資深顧問，清華大學經(jīng)濟管理學院EMBA項目主管；格林柯爾（香港上市公司）有限公司總裁助理；香港馬億達電子有限公司（NOKIA、MOTOROLA、NEC供應(yīng)商）銷售部經(jīng)理；中國建材科學研究院，國家“八五”、“九五”重點軍工攻關(guān)項目主任。
培訓經(jīng)歷：
清華大學MBA管理培訓俱樂部常務(wù)理事。國際電子商務(wù)師聯(lián)合會特聘客戶關(guān)系管理培訓講師，山東光華管理研究中心特聘講師；中國物流師認證培訓授權(quán)機構(gòu)特聘講師；雅虎中國北京推廣會特邀演講嘉賓，北京市司法局干部培訓特邀講師，曾為IBM、摩托羅拉、拜耳藥業(yè)、美國大都會保險、中國機械工業(yè)聯(lián)合會、北京電信、中國網(wǎng)通、清華經(jīng)管學院、亞迪廣告、勁牌酒業(yè)、勝利油田醫(yī)院、山推機械工程股份有限公司、北大方正、亞商在線、蒙牛集團、英才雜志等多家企業(yè)人員提供培訓服務(wù)。主講的課程有客戶服務(wù)技巧、客戶關(guān)系管理、物流管理、網(wǎng)絡(luò)營銷、高效溝通、時間管理等。

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