如何進行有效的客戶關系管理

2010年5月25-26日北京


培訓費用：2980元/人（含：培訓費、資料費、午餐）

培訓地點：北京

【課程背景】

當今，企業(yè)間的競爭歸根結(jié)底是對客戶資源的競爭，誰贏得客戶，誰就贏得競爭。而要贏得客戶，企業(yè)必須建立一套科學系統(tǒng)的客戶關系管理方法，以有效開發(fā)新客戶、保留老客戶。如何將客戶關系管理的理念，貫徹到企業(yè)的每一個流程，體現(xiàn)在員工的日常行為之中，是本課程的關注重點。


【課程目標】

Ø 按照什么標準對客戶分類，進行差異化管理，實現(xiàn)最高投入產(chǎn)出比；

Ø 了解企業(yè)為了開發(fā)潛在客戶、深化現(xiàn)有客戶關系、保留老客戶，應該建立怎樣的業(yè)務流程、采用什么樣的有效方法以及利用哪些信息技術；

Ø 在企業(yè)里實施客戶關系管理，應該重點關注那些環(huán)節(jié)。

Ø 了解CRM應用系統(tǒng)的設計思路

Ø 了解CRM系統(tǒng)的主要功能模塊



【參訓對象】董事長、總經(jīng)理、市場總監(jiān)、銷售總監(jiān)、客戶服務經(jīng)理等


【課程內(nèi)容】

第一篇 客戶關系管理 原理篇

第一單元 什么是客戶關系管理

² 客戶關系管理能為企業(yè)帶來什么

² 客戶關系管理的含義

² 客戶關系管理的內(nèi)容

² 客戶關系管理與營銷的關系

第二單元 了解客戶是客戶關系管理的開始

² 誰是我們的“客戶”?

² 如何收集客戶資料

² 怎樣判斷誰是我們最優(yōu)價值的客戶

² 怎樣對客戶關系進行分類

第三單元 客戶關系的維護

² 和客戶建立什么樣的關系

² 如何讓客戶感覺物超所值

² 怎樣提高客戶滿意度、忠誠度

² 如何防止客戶抱怨和客戶流失

第四單元 客戶關系管理中的現(xiàn)實問題分析

² 如何才能讓客戶感覺非常滿意？

² 如何在客戶滿意度和服務成本之間尋求平衡？

² 如何確立最佳的服務水平？

第五單元 提高企業(yè)客戶關系管理能力

² 什么是客戶關系管理能力？

² 客戶關系管理能力是如何影響企業(yè)經(jīng)營績效的？

² 你的企業(yè)欠缺哪方面的客戶關系管理能力？

² 提升企業(yè)客戶關系管理能力的措施

第六單元 客戶關系的戰(zhàn)略

² 客戶的增長矩陣

² 客戶關系管理的過程



第二篇 客戶關系管理 應用篇

第一單元 CRM系統(tǒng)的設計理念—客戶數(shù)據(jù)的有效采集和消費

第二單元 CRM應用功能模塊

² 銷售自動化

² 市場營銷（營銷自動化）

² 客戶服務

第三單元 客戶關系管理的實施

² 客戶關系管理實施前的評估

² 促進客戶關系管理實施成功的因素

² 導致客戶關系管理失敗的常見原因


講師介紹：

宮同昌先生，男，39歲，畢業(yè)于清華大學經(jīng)濟管理學院工商管理碩士，清華大學繼續(xù)教育學院特聘客戶關系管理講師、清華大學MBA管理培訓俱樂部常務理事，清華大學客戶關系管理（CRM）高級研修班特聘講師，清華大學客服經(jīng)理高級研修班特聘講師，國際電子商務師聯(lián)合會特聘講師，山東光華燕園管理研究中心特聘講師，中國物流師認證培訓授權(quán)機構(gòu)特聘講師，‘雅虎中國’北京推廣會特邀演講嘉賓。

工作閱歷：

現(xiàn)為北京惠德培訓學院首席講師，北京同昌惠德科技有限公司副總經(jīng)理，國際電子商務師聯(lián)合會北京管理中心主任；

曾任美國著名CRM軟件產(chǎn)品實施顧問；香港上市公司總裁助理；外企銷售部經(jīng)理；亞星汽車山西分公司經(jīng)理；清華大學EMBA項目主管；國家“八五”、“九五”重點軍工項目主任，所參加項目曾獲部級科技進步二等獎。擅長客戶關系管理、售后客戶服務技巧、卓越的客戶服務技巧、專業(yè)應訴技巧培訓、客戶服務體系建立、物流管理等領域的咨詢與培訓。

具有扎實的理論功底，豐富的行業(yè)知識及企業(yè)管理經(jīng)驗，能將復雜深奧的理論用淺顯的企業(yè)實踐案例加以闡述，講課擅長啟發(fā)、互動。

授課特點：

知識淵博，上下五千年，縱橫九萬里，涉獵廣泛，但又雜而不亂，融會貫通。擅長啟發(fā)引導，由表及里，層層剝析，揭示事物本質(zhì)。與學員互動謙和、耐心，對學員的問題能一語中的，令人茅塞頓開。

擅長講授的課程：

《客戶關系管理》、《卓越的客戶服務技巧》、《服務體系建設》、《專業(yè)應訴技巧》、《服務營銷》、《物流管理》、《呼叫中心客戶服務技巧》等

曾服務過的企業(yè)：

戴姆勒-奔馳、愛普生（中國）有限公司、廣州大順發(fā)物流有限公司、國商物流、宅急送總公司、UPS、中外運-歐西愛斯國際快遞有限公司、北京太平洋物流有限公司、鄭州宇通客車股份有限公司、深圳嘉年實業(yè)股份有限公司、山推機械工程股份有限公司、湖南山河智能機械股份有限公司、比亞迪公司、時代電氣股份有限公司、華晨寶馬、NEC、中國機械工業(yè)聯(lián)合會、河北移動、中國移動通信設計研究院、中國網(wǎng)通、廣州移動、上海交通銀行、中國建設銀行山西分行、中信集團、許繼集團、亞迪廣告、勁牌酒業(yè)、金六福酒、蒙牛集團、廣東財產(chǎn)保險公司、深圳嘉年實業(yè)、香港普蘭諾經(jīng)濟研究院、亞商在線、《英才》雜志、北京司法局、克拉斯家具、元洲裝飾、北京依諾維紳家具有限公司等。

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