如何進(jìn)行有效的客戶關(guān)系管理

2010年5月25-26日北京


培訓(xùn)費(fèi)用：2980元/人（含：培訓(xùn)費(fèi)、資料費(fèi)、午餐）

培訓(xùn)地點(diǎn)：北京

【課程背景】

當(dāng)今，企業(yè)間的競(jìng)爭(zhēng)歸根結(jié)底是對(duì)客戶資源的競(jìng)爭(zhēng)，誰贏得客戶，誰就贏得競(jìng)爭(zhēng)。而要贏得客戶，企業(yè)必須建立一套科學(xué)系統(tǒng)的客戶關(guān)系管理方法，以有效開發(fā)新客戶、保留老客戶。如何將客戶關(guān)系管理的理念，貫徹到企業(yè)的每一個(gè)流程，體現(xiàn)在員工的日常行為之中，是本課程的關(guān)注重點(diǎn)。


【課程目標(biāo)】

Ø 按照什么標(biāo)準(zhǔn)對(duì)客戶分類，進(jìn)行差異化管理，實(shí)現(xiàn)最高投入產(chǎn)出比；

Ø 了解企業(yè)為了開發(fā)潛在客戶、深化現(xiàn)有客戶關(guān)系、保留老客戶，應(yīng)該建立怎樣的業(yè)務(wù)流程、采用什么樣的有效方法以及利用哪些信息技術(shù)；

Ø 在企業(yè)里實(shí)施客戶關(guān)系管理，應(yīng)該重點(diǎn)關(guān)注那些環(huán)節(jié)。

Ø 了解CRM應(yīng)用系統(tǒng)的設(shè)計(jì)思路

Ø 了解CRM系統(tǒng)的主要功能模塊



【參訓(xùn)對(duì)象】董事長(zhǎng)、總經(jīng)理、市場(chǎng)總監(jiān)、銷售總監(jiān)、客戶服務(wù)經(jīng)理等


【課程內(nèi)容】

第一篇 客戶關(guān)系管理 原理篇

第一單元 什么是客戶關(guān)系管理

² 客戶關(guān)系管理能為企業(yè)帶來什么

² 客戶關(guān)系管理的含義

² 客戶關(guān)系管理的內(nèi)容

² 客戶關(guān)系管理與營(yíng)銷的關(guān)系

第二單元 了解客戶是客戶關(guān)系管理的開始

² 誰是我們的“客戶”?

² 如何收集客戶資料

² 怎樣判斷誰是我們最優(yōu)價(jià)值的客戶

² 怎樣對(duì)客戶關(guān)系進(jìn)行分類

第三單元 客戶關(guān)系的維護(hù)

² 和客戶建立什么樣的關(guān)系

² 如何讓客戶感覺物超所值

² 怎樣提高客戶滿意度、忠誠(chéng)度

² 如何防止客戶抱怨和客戶流失

第四單元 客戶關(guān)系管理中的現(xiàn)實(shí)問題分析

² 如何才能讓客戶感覺非常滿意？

² 如何在客戶滿意度和服務(wù)成本之間尋求平衡？

² 如何確立最佳的服務(wù)水平？

第五單元 提高企業(yè)客戶關(guān)系管理能力

² 什么是客戶關(guān)系管理能力？

² 客戶關(guān)系管理能力是如何影響企業(yè)經(jīng)營(yíng)績(jī)效的？

² 你的企業(yè)欠缺哪方面的客戶關(guān)系管理能力？

² 提升企業(yè)客戶關(guān)系管理能力的措施

第六單元 客戶關(guān)系的戰(zhàn)略

² 客戶的增長(zhǎng)矩陣

² 客戶關(guān)系管理的過程



第二篇 客戶關(guān)系管理 應(yīng)用篇

第一單元 CRM系統(tǒng)的設(shè)計(jì)理念—客戶數(shù)據(jù)的有效采集和消費(fèi)

第二單元 CRM應(yīng)用功能模塊

² 銷售自動(dòng)化

² 市場(chǎng)營(yíng)銷（營(yíng)銷自動(dòng)化）

² 客戶服務(wù)

第三單元 客戶關(guān)系管理的實(shí)施

² 客戶關(guān)系管理實(shí)施前的評(píng)估

² 促進(jìn)客戶關(guān)系管理實(shí)施成功的因素

² 導(dǎo)致客戶關(guān)系管理失敗的常見原因


講師介紹：

宮同昌先生，男，39歲，畢業(yè)于清華大學(xué)經(jīng)濟(jì)管理學(xué)院工商管理碩士，清華大學(xué)繼續(xù)教育學(xué)院特聘客戶關(guān)系管理講師、清華大學(xué)MBA管理培訓(xùn)俱樂部常務(wù)理事，清華大學(xué)客戶關(guān)系管理（CRM）高級(jí)研修班特聘講師，清華大學(xué)客服經(jīng)理高級(jí)研修班特聘講師，國(guó)際電子商務(wù)師聯(lián)合會(huì)特聘講師，山東光華燕園管理研究中心特聘講師，中國(guó)物流師認(rèn)證培訓(xùn)授權(quán)機(jī)構(gòu)特聘講師，‘雅虎中國(guó)’北京推廣會(huì)特邀演講嘉賓。

工作閱歷：

現(xiàn)為北京惠德培訓(xùn)學(xué)院首席講師，北京同昌惠德科技有限公司副總經(jīng)理，國(guó)際電子商務(wù)師聯(lián)合會(huì)北京管理中心主任；

曾任美國(guó)著名CRM軟件產(chǎn)品實(shí)施顧問；香港上市公司總裁助理；外企銷售部經(jīng)理；亞星汽車山西分公司經(jīng)理；清華大學(xué)EMBA項(xiàng)目主管；國(guó)家“八五”、“九五”重點(diǎn)軍工項(xiàng)目主任，所參加項(xiàng)目曾獲部級(jí)科技進(jìn)步二等獎(jiǎng)。擅長(zhǎng)客戶關(guān)系管理、售后客戶服務(wù)技巧、卓越的客戶服務(wù)技巧、專業(yè)應(yīng)訴技巧培訓(xùn)、客戶服務(wù)體系建立、物流管理等領(lǐng)域的咨詢與培訓(xùn)。

具有扎實(shí)的理論功底，豐富的行業(yè)知識(shí)及企業(yè)管理經(jīng)驗(yàn)，能將復(fù)雜深?yuàn)W的理論用淺顯的企業(yè)實(shí)踐案例加以闡述，講課擅長(zhǎng)啟發(fā)、互動(dòng)。

授課特點(diǎn)：

知識(shí)淵博，上下五千年，縱橫九萬里，涉獵廣泛，但又雜而不亂，融會(huì)貫通。擅長(zhǎng)啟發(fā)引導(dǎo)，由表及里，層層剝析，揭示事物本質(zhì)。與學(xué)員互動(dòng)謙和、耐心，對(duì)學(xué)員的問題能一語中的，令人茅塞頓開。

擅長(zhǎng)講授的課程：

《客戶關(guān)系管理》、《卓越的客戶服務(wù)技巧》、《服務(wù)體系建設(shè)》、《專業(yè)應(yīng)訴技巧》、《服務(wù)營(yíng)銷》、《物流管理》、《呼叫中心客戶服務(wù)技巧》等

曾服務(wù)過的企業(yè)：

戴姆勒-奔馳、愛普生（中國(guó)）有限公司、廣州大順發(fā)物流有限公司、國(guó)商物流、宅急送總公司、UPS、中外運(yùn)-歐西愛斯國(guó)際快遞有限公司、北京太平洋物流有限公司、鄭州宇通客車股份有限公司、深圳嘉年實(shí)業(yè)股份有限公司、山推機(jī)械工程股份有限公司、湖南山河智能機(jī)械股份有限公司、比亞迪公司、時(shí)代電氣股份有限公司、華晨寶馬、NEC、中國(guó)機(jī)械工業(yè)聯(lián)合會(huì)、河北移動(dòng)、中國(guó)移動(dòng)通信設(shè)計(jì)研究院、中國(guó)網(wǎng)通、廣州移動(dòng)、上海交通銀行、中國(guó)建設(shè)銀行山西分行、中信集團(tuán)、許繼集團(tuán)、亞迪廣告、勁牌酒業(yè)、金六福酒、蒙牛集團(tuán)、廣東財(cái)產(chǎn)保險(xiǎn)公司、深圳嘉年實(shí)業(yè)、香港普蘭諾經(jīng)濟(jì)研究院、亞商在線、《英才》雜志、北京司法局、克拉斯家具、元洲裝飾、北京依諾維紳家具有限公司等。

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