《太保服務管理創(chuàng)新理念》

  培訓講師：孫嵐

講師背景：
國際職業(yè)培訓師行業(yè)協(xié)會授權(quán)高級培訓師海南真誠服務有限公司總經(jīng)理?？谑猩鐓^(qū)文明促進會副秘書長海南大學形象研究室特邀禮儀培訓師西蔓色彩-孫藝工作室特邀禮儀導師專題研究主題禮儀課程多年，研發(fā)出三三制培訓風格。擔任多家企業(yè)禮儀培訓課程的設計和主講工 詳細>>

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《太保服務管理創(chuàng)新理念》詳細內(nèi)容

《太保服務管理創(chuàng)新理念》

1 讓服務文化在創(chuàng)新中牽動人心
太保服務的特征
定位――太保服務發(fā)展的高境界
服務――是太保唯一產(chǎn)品
客戶――員工的衣食父母
有償服務――無須感謝

案例:這個重點中學的老師客戶怎么這么沒有素質(zhì)?
關注――在意每一位客戶的感受
尊重――客戶的地位至高無上
自信――每位員工都代表太保
情感――讓客戶感到欠太保的
文化――營造一種服務高尚的氛圍

案例:太保文化是否真的深入人心?
2 讓服務要訣在創(chuàng)新中導航
熱情――使客戶感到春天般的溫暖
協(xié)作――為客戶提供系統(tǒng)化的服務
禮貌――讓客戶享受至尊至善的禮遇
負責――為客戶提供負責到底的服務
快捷――為客戶提供高效便捷的服務
準確――為客戶提供恰當?shù)轿坏姆?br />3 讓服務體系在創(chuàng)新中完善
服務體系――完善的系統(tǒng)管理

服務禮儀標準化

服務形象規(guī)范化

服務環(huán)境優(yōu)美化

服務流程人性化

服務制度系統(tǒng)化
優(yōu)質(zhì)服務的基本設計――對外服務和對內(nèi)支援
鮮明個性化的香港太保服務――差異化
呼叫中心的隨叫隨到服務――便利快捷
識別系統(tǒng)的規(guī)范與統(tǒng)一――品牌
4 讓服務形象在創(chuàng)新中光亮
完美的整體服務形象――內(nèi)在和外在的統(tǒng)一體
太保形象――贏得公眾的至要
員工形象――太保的**“門面”

管理者形象_太保形象的防護衣
5 讓服務環(huán)境在創(chuàng)新中優(yōu)雅

案例:保險公司5S導入創(chuàng)新思路
裝飾――讓太保美起來
環(huán)境――給客戶盡可能多的方便
核心――專業(yè)化的環(huán)境管理省心省力

6.讓服務窗口在創(chuàng)新中明亮
大堂服務――讓每位進入太保的客戶留下
柜臺(電銷理賠出單)服務――讓每位客戶滿意
服務――24小時風雨無阻
7.讓服務特色在創(chuàng)新中突出
職業(yè)化服務――訓練有素、規(guī)范化
賠付服務――無形與有形服務組合的系統(tǒng)
個性化服務――度身定做、量體裁衣
電子化服務――超越時空、個性化
8.讓服務培訓創(chuàng)新中主導
培訓的地位――領導重視、行員積極
培訓的內(nèi)容――源于實踐、更新知識
培訓的形式――分級培訓、注重實效
9.讓服務人員管理在創(chuàng)新中超越
服務人員的選擇與培養(yǎng)――不拘一格
服務人員的組織――緊密一體
服務領導人員――管理講究全面
服務人員的管理――強調(diào)團隊
服務人員的督導――著重日常
10.讓服務制度在創(chuàng)新中改善
制度治行――香港太保管理的精髓
崗位責任制――管人的尺度和標準
服務紀律――嚴格分明的員工獎罰尺度
服務廉潔制度――以法律為支撐的管理屏障
11.讓服務安全管理放心
危機管理――風險測算和應急方案(客訴處理)
專業(yè)管理――內(nèi)控機制和專業(yè)部門“雙控制”
制度建設――管理制度覆蓋安全的方方面面

 

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