**部分：呼入式主動(dòng)營銷準(zhǔn)備工作 |
 明確服務(wù)與營銷之間的關(guān)系
 沒有銷售，為誰服務(wù)？
沒有服務(wù)，怎么做銷售？ 服務(wù)與銷售相結(jié)合 以服務(wù)促銷售 | 講師講授 | 0.5小時(shí) | 明確服務(wù)與營銷關(guān)系，學(xué)會(huì)更好的以服務(wù)促銷售 |
塑造電話主動(dòng)服務(wù)營銷積極心態(tài) 服務(wù)心理：客戶至上 服務(wù)關(guān)鍵：關(guān)懷備至 重新定義客戶為尊的拒絕模式 客服人員優(yōu)質(zhì)服務(wù)的成功路標(biāo) 每個(gè)電話給自己帶來的價(jià)值 塑造電話中為客戶創(chuàng)造價(jià)值的優(yōu)勢心態(tài) | 講師講授 | 0.5小時(shí) | 塑造積極的主動(dòng)服務(wù)營銷心態(tài) |
電話服務(wù)規(guī)范和服務(wù)禮儀 電話服務(wù)禮儀的基本原則 接聽電話的禮儀程序與技巧 打電話的禮儀程序與技巧 視頻觀看與研討：親和力模式的標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù) | 講師講授 案例分析 模擬演練 | 1小時(shí) | 掌握規(guī)范化的電話服務(wù)的規(guī)范和禮儀，提升客戶感知 |
電話溝通表達(dá)能力訓(xùn)練 電話溝通表達(dá)技巧  電話溝通的規(guī)范性
電話溝通的文明性 電話溝通的技巧性 電話中以規(guī)范為依托的文明技巧型溝通 影響電話溝通的四個(gè)因素 語言組織技巧 電話中以客戶為中心的同理心解釋 **語言交流表達(dá)同理心的藝術(shù)技巧 積極措詞與消極措詞的影響力 鼓勵(lì)客戶的技術(shù)：婉約贊美的交互式運(yùn)用 | 講師講授 錄音分析 案例分析 模擬演練 | 1小時(shí) | 提升電話溝通能力，為電話服務(wù)營銷奠定良好的溝通基礎(chǔ) |
第二部分：呼入式主動(dòng)營銷的流程與技巧 |
呼入客戶心理及客戶類型分析 呼入客戶心理分析及應(yīng)對技巧 業(yè)務(wù)咨詢 業(yè)務(wù)辦理 傾訴發(fā)泄 問題投訴 呼入客戶類型分析及應(yīng)對技巧 斬釘截鐵型 熱情如火型 先冷后熱型 先熱后冷型 搞不清楚型 不冷不熱型 | 講師講授 方法練習(xí) 錄音分析 案例分析 | 1小時(shí) | 對呼入客戶的心理和客戶類型進(jìn)行分析，針對不同的客戶采取不同的應(yīng)對技巧 |
客戶信息收集與需求深度挖掘 客戶冰山模型——不滿及需求點(diǎn)分析 高效收集客戶需求信息的方法 提問技巧  請求提問的技巧
前奏技巧的使用 反問技巧的應(yīng)用 縱深提問的技巧 提問后保持沉默 傾聽與分析技巧 “回應(yīng)”的技巧 “澄清”的技巧 “確認(rèn)”的技巧 聽客戶“語氣”獲得信息 聽客戶“環(huán)境”獲得信息 高效引導(dǎo)客戶需求的方法 潘巖老師的其它課程 銀行客服《電話服務(wù)溝通綜合技能提升》培訓(xùn)課程背景：在互聯(lián)網(wǎng)金融遍地開花的時(shí)代，傳統(tǒng)銀行要在競爭中獲勝，除了機(jī)制和服務(wù)要不斷創(chuàng)新之外，對人才的培養(yǎng)尤為重要，因?yàn)橐磺懈偁幾罱K都要?dú)w結(jié)到人才的競爭，特別是處在一線直接與客戶接觸的客戶經(jīng)理的綜合素質(zhì)和能力培養(yǎng)尤為重要。對于走在改革創(chuàng)新一線的民生銀行來說，社區(qū)銀行的建立無疑大大提升了民生銀行的競爭力，而社區(qū)銀行業(yè)績的關(guān)
銀行電話營銷技能提升培訓(xùn)實(shí)施方案95250210820【課程設(shè)計(jì)背景】根據(jù)我多年從事一線電話營銷的實(shí)戰(zhàn)經(jīng)驗(yàn)，做好這份工作離不開兩點(diǎn)：1、心態(tài)，顧名思義就是得愿意從事營銷這份工作，積極主動(dòng)營銷，遇到被客戶拒絕甚至辱罵能調(diào)整好自己心態(tài)。2、行為，掌握營銷技巧、溝通技巧，客戶拒絕的應(yīng)對，促成客戶辦理、購買等，擁有積極的營銷心態(tài)和掌握營銷的方法技巧，才能做好這份工作
《銀行信用卡外呼開卡營銷技巧提升》培訓(xùn)?????????????????——主講：潘巖老師（特為銀行信用卡開卡業(yè)務(wù)量身定制的課程）授課對象：信用卡業(yè)務(wù)電銷代表、一線班組長課程收益：幫助學(xué)員從呼入服務(wù)到外呼營銷的意識(shí)轉(zhuǎn)變教會(huì)學(xué)員識(shí)別客戶類型及了解客戶心理分析幫助客服人員突破營銷心理障礙和恐懼幫助學(xué)員掌握疑難客戶處理的技巧幫助學(xué)員掌握外呼開卡業(yè)務(wù)營銷的實(shí)戰(zhàn)技巧幫
《銀行信用卡賬單分期業(yè)務(wù)電話營銷能力提升》【課程背景】◆信用卡分期業(yè)務(wù)是針對信用卡持卡客戶開展的分期付款業(yè)務(wù)，具有收益高，資本占用低，發(fā)展?jié)摿薮蟮葍?yōu)點(diǎn)，同時(shí)可以帶動(dòng)儲(chǔ)蓄存款、中間業(yè)務(wù)收入、消費(fèi)額、客戶群等指標(biāo)的持續(xù)發(fā)展，目前已經(jīng)成為所有銀行個(gè)人金融發(fā)展的重點(diǎn)產(chǎn)品。◆尤其進(jìn)入2015年，央行持續(xù)降息降準(zhǔn)，導(dǎo)致銀行存款增長緩慢，利潤增長乏力，如何破除大環(huán)境帶來
電話邀約與營銷技能提升培訓(xùn)實(shí)施方案95250210820課程背景目前有不少服務(wù)營銷中心通過電話經(jīng)理和客服兩大崗位，正在測試采用電話營銷渠道，對客戶進(jìn)行電話外呼，通過一對一的通知、宣傳、邀約，采用電話介紹+邀約到廳協(xié)作的方式，邀約客戶前往營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)，提高產(chǎn)品的銷量。由于營業(yè)員、電話經(jīng)理和客服一線崗位，之前從事的工作是客戶的服務(wù)、維系工作，并存在大量新入職員工，他
《客服人員電話邀約斷卡行動(dòng)技巧培訓(xùn)》——主講：潘巖老師課程收益：客服人員掌握外呼電話邀約斷卡的核心技巧客服人員掌握電話溝通技巧及疑難問題應(yīng)對技巧總體提升客服人員在電話溝通中的應(yīng)變能力總體提升客服人員的電話邀約成功率授課對象：客服人員、廳堂人員授課方式：采用講師講述、案例分析、分組討論、互動(dòng)答疑、情景模擬等方式授課時(shí)長：1天（6小時(shí)/天）第一篇：客服外呼人員遇
疫情時(shí)期的電話維系與營銷技能提升【課程背景】疫情期間，電話是最好與客戶接觸的工具之一，如何通過電話有效維系客戶，并提升客戶價(jià)值。你應(yīng)該掌握一套正確的方法和話術(shù)。維系營銷電話應(yīng)該怎么打？接通應(yīng)該怎么說？客戶異議怎么解？跟隨潘巖老師，通過有效的訓(xùn)練勝過苦逼的探索。與你分享，不見不散！武漢加油！中國加油！課程形式采用線上授課方式，共6節(jié)課，每節(jié)課1小時(shí)。課程安排次
《電話營銷技能提升“1+4”跟崗培訓(xùn)輔導(dǎo)項(xiàng)目》主講：潘巖講師（定制化課程方案）一、項(xiàng)目目標(biāo)及對象項(xiàng)目對象客戶經(jīng)理、柜員、理財(cái)經(jīng)理項(xiàng)目時(shí)間1天培訓(xùn)+4天實(shí)戰(zhàn)輔導(dǎo)（6小時(shí)/天）項(xiàng)目目標(biāo)幫助學(xué)員主動(dòng)服務(wù)意識(shí)提升幫助學(xué)員服務(wù)到營銷的意識(shí)轉(zhuǎn)變教會(huì)學(xué)員識(shí)別客戶類型及了解客戶心理分析幫助一線人員突破營銷心理障礙和恐懼幫助學(xué)員掌握疑難客戶處理的技巧提升學(xué)員與客戶維系溝通技巧
《分期電話場景營銷實(shí)戰(zhàn)技巧提升》培訓(xùn)?????????????????——主講：潘巖老師授課對象：電話外呼操作員、管理人員課程收益：學(xué)會(huì)外呼前的準(zhǔn)備工作掌握電話營銷規(guī)范用語及電話禮儀掌握電話營銷實(shí)戰(zhàn)技巧及話術(shù)學(xué)會(huì)電話溝通技巧處理客戶異議掌握電話營銷的話術(shù)制作技巧總體提升電話營銷的成功率授課方式：采用講師講述、案例分析、錄音分析、腳本分析、分組討論、互動(dòng)答疑、
《服務(wù)交叉營銷實(shí)戰(zhàn)技能提升》培訓(xùn)實(shí)施方案95250210820【課程設(shè)計(jì)背景】根據(jù)我多年從事一線客服的實(shí)戰(zhàn)經(jīng)驗(yàn)，做好這份工作離不開兩點(diǎn)：心態(tài)和行為；心態(tài)，顧名思義就是得愿意從事服務(wù)營銷這份工作，遇到被客戶投訴甚至辱罵能調(diào)整好自己心態(tài)繼續(xù)接聽下一通。行為，就是掌握溝通的技巧、引導(dǎo)技巧、投訴處理技巧、規(guī)范的服務(wù)流程，客戶拒絕的應(yīng)對，塑造親和力、解決客服問題等，擁
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