高效溝通技巧 楊陽(yáng)
高效溝通技巧 楊陽(yáng)詳細(xì)內(nèi)容
高效溝通技巧 楊陽(yáng)
**章：溝通概述
一．什么是溝通
基本問(wèn)題是心態(tài)，
基本原理是關(guān)心，
基本要求是主動(dòng)。
二．溝通的目的
1控制行為
2激勵(lì)員工
3表達(dá)情感
4流通信息
第二章：溝通的過(guò)程
一．溝通三要素
1）環(huán)境
2）氣氛
3）情緒
二．溝通三行為
1）問(wèn)
2）聽(tīng)
3）說(shuō)
三．溝通三件寶
1）點(diǎn)頭
2）贊美
3）微笑
短片觀看及案例分析：
示范教導(dǎo)、模擬演練：
就學(xué)員提出的難題進(jìn)行分析、討論、模擬演練、點(diǎn)評(píng)
第三章：溝通的三大紀(jì)律和類型
一：溝通的三大紀(jì)律
1）面對(duì)問(wèn)題，而不是躲避矛盾（視頻分享）
2）解決問(wèn)題，而不是證明對(duì)方錯(cuò)誤
3）換位思考，而不要固執(zhí)己見(jiàn)（視頻分享）
短片觀看及案例分析：
二：溝通的類型
基本型
諒解型
提示型
直言型
警界型
詢問(wèn)型
三：溝通的人為障礙
(1)高高在上
(2)自以為是
(3)先入為主
(4)不善于傾聽(tīng)
(5)缺乏反饋
(6)溝通的位差損耗效應(yīng)
短片觀看及案例分析：
示范教導(dǎo)、模擬演練：
就學(xué)員提出的難題進(jìn)行分析、討論、模擬演練、點(diǎn)評(píng)
第四章：溝通的技巧和日常工作中的應(yīng)用
有效溝通帶來(lái)高效執(zhí)行（視頻分享）
1、傳遞信任，賦予下屬更多的責(zé)任，
2、提升下屬解決問(wèn)題的能力
3、溝通的四種境界
一、堅(jiān)決執(zhí)行（視頻分享）
1、不找借口找方法
2、不陽(yáng)奉陰違，自始自終
3、不推脫，不推卸，勇于承擔(dān)
二、立即執(zhí)行（視頻分享）
1、積極行動(dòng)，不等不靠。
2、立刻行動(dòng)，快速完成。
3、有的放矢，要事**。
三、堅(jiān)持執(zhí)行（視頻分享）
1、如果你在工作中感覺(jué)到痛苦，那是因?yàn)槟氵€處在初級(jí)階段
2、在激烈的競(jìng)爭(zhēng)中，已是“剩者為王”
四、“令行禁止”的企業(yè)才有核心競(jìng)爭(zhēng)力
短片觀看及案例分析：
示范教導(dǎo)、模擬演練：
就學(xué)員提出的難題進(jìn)行分析、討論、模擬演練、點(diǎn)評(píng)
第五章：管理者如何有效溝通
一、要功勞，不看苦勞和疲勞
結(jié)果是檢驗(yàn)執(zhí)行的唯一標(biāo)準(zhǔn)
二、過(guò)程不代表結(jié)果
思考：上一天班公司就該給一天的錢么？
工資是靠什么換來(lái)的？
工資高低/合理晉升，靠什么來(lái)衡量？
要的是結(jié)果，管的是過(guò)程
三、完成工作不等于執(zhí)行到位
1、員工的誤區(qū)
2、什么是任務(wù)，什么是結(jié)果
案例分析：發(fā)通知——九段秘書(shū)的差別
案例：九段秘書(shū)的啟示
第六章：有效溝通是團(tuán)隊(duì)高效的基礎(chǔ)
向上溝通，要有“膽”
平級(jí)溝通，要有“肚”
向下溝通，要有“心”
1. 與上級(jí)溝通的四大原則
與上級(jí)溝通的4大原則
1）及時(shí)主動(dòng)匯報(bào)
2）對(duì)上司的詢問(wèn)有問(wèn)必答
3）接受批評(píng)，不犯重錯(cuò)
4）注重反饋，別讓領(lǐng)導(dǎo)猜，讓領(lǐng)導(dǎo)心安
錯(cuò)誤表現(xiàn)：
習(xí)慣于與上司單向溝通，無(wú)反饋和進(jìn)一步的交流
1.過(guò)于夸大困難，報(bào)憂不報(bào)喜
2.擺成績(jī)，擺功勞，報(bào)喜不報(bào)憂
2.平級(jí)溝通的注意事項(xiàng)
勤于思考善于交流
1.主動(dòng)
2.謙讓
3.協(xié)作
4.雙贏
3.和下級(jí)溝通的五心原則
交心，關(guān)心、誠(chéng)心，信心，耐心
1.傳遞信任，賦予下屬更多的責(zé)任，
2.提升下屬解決問(wèn)題的能力
4.有效溝通的三大建議
1.雙向互動(dòng)交流—模式
2.語(yǔ)言體態(tài)有效配合—進(jìn)入對(duì)方頻道
3.因人而異-個(gè)性化溝通
短片觀看及案例分析：
示范教導(dǎo)、模擬演練：
就學(xué)員提出的難題進(jìn)行分析、討論、模擬演練、點(diǎn)評(píng)
楊陽(yáng)老師的其它課程
課程時(shí)間：2天，6小時(shí)/天課程對(duì)象：商業(yè)銀行支行行長(zhǎng)，營(yíng)業(yè)經(jīng)理，網(wǎng)點(diǎn)主任及有關(guān)基礎(chǔ)管理員人員培訓(xùn)?課程背景：基層營(yíng)業(yè)機(jī)構(gòu)作為商業(yè)銀行的主要組成單位，其經(jīng)營(yíng)業(yè)績(jī)水平直接影響商業(yè)銀行業(yè)務(wù)。而作為基層支行的管理者，支行行長(zhǎng)（網(wǎng)點(diǎn)主任、營(yíng)業(yè)經(jīng)理）既是貫徹上級(jí)政策的“傳令官”，更是沖鋒在營(yíng)銷市場(chǎng)一線的“先鋒官”。在當(dāng)前的銀行改革發(fā)展的大背景下，如何進(jìn)一步適應(yīng)新的形勢(shì)，
講師：楊陽(yáng)詳情
課程背景：操作風(fēng)險(xiǎn)是銀行業(yè)金融機(jī)構(gòu)面臨的最基本也是最主要的風(fēng)險(xiǎn)之一。實(shí)現(xiàn)柜面業(yè)務(wù)的“零差錯(cuò)、零缺陷”是防范操作風(fēng)險(xiǎn)的重點(diǎn)，也是對(duì)每一位基層員工的目標(biāo)要求。因此每位員工必須以高度責(zé)任感、使命感對(duì)操作風(fēng)險(xiǎn)要有一個(gè)正確、清醒地認(rèn)識(shí)：哪些事可以為，哪些事不可為，為什么要這么做，應(yīng)該怎么做，堅(jiān)決制止以信任代替制度，以人情代替規(guī)章;認(rèn)真負(fù)責(zé)地做好每一筆業(yè)務(wù)，提高風(fēng)險(xiǎn)防范
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《投訴是寶——銀行客戶投訴抱怨處理技巧》 12.25
課程背景：隨著全球金融貿(mào)易進(jìn)程的不斷加快，國(guó)際市場(chǎng)上的競(jìng)爭(zhēng)愈演愈烈，競(jìng)爭(zhēng)的焦點(diǎn)也轉(zhuǎn)移到產(chǎn)品和服務(wù)質(zhì)量上。沒(méi)有任何一個(gè)國(guó)家的政府、組織或企業(yè)能把所有的事情做的盡善盡美，都面臨著它所服務(wù)的對(duì)象對(duì)產(chǎn)品及服務(wù)的不滿意所產(chǎn)生的抱怨，客戶對(duì)銀行服務(wù)的要求越來(lái)越高，而服務(wù)期望值的升高往往伴隨著滿意度的下降，以及客戶投訴抱怨比例的上升，網(wǎng)點(diǎn)人員應(yīng)該掌握客戶抱怨處理的解決技巧
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課程背景：如何使大堂經(jīng)理具備火眼金睛，迅速分流客戶，識(shí)別客戶類型，變被動(dòng)營(yíng)銷為主動(dòng)營(yíng)銷，第一時(shí)間緩和客戶的不滿情緒，塑造銀行良好的客戶服務(wù)形象；并通過(guò)如何接觸客戶、了解需求、推薦產(chǎn)品、完成交易以及建立忠誠(chéng)客戶，強(qiáng)化大堂經(jīng)理的服務(wù)營(yíng)銷能力。課程特色：本課程將給您傳授大堂經(jīng)理的身分定位、工作流程、問(wèn)題與投訴解決、大堂營(yíng)銷技巧等卓越實(shí)用的方式、方法，階段對(duì)服務(wù)技巧
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銀行支行行長(zhǎng)(網(wǎng)點(diǎn)主任)管理的核心引擎課程背景：基層營(yíng)業(yè)機(jī)構(gòu)作為商業(yè)銀行的主要組成單位，其經(jīng)營(yíng)業(yè)績(jī)水平直接影響商業(yè)銀行業(yè)務(wù)。而作為基層支行的管理者，支行行長(zhǎng)(網(wǎng)點(diǎn)主任、營(yíng)業(yè)經(jīng)理)既是貫徹上級(jí)政策的“傳令官”，更是沖鋒在營(yíng)銷市場(chǎng)一線的“先鋒官”。在當(dāng)前的銀行改革發(fā)展的大背景下，如何進(jìn)一步適應(yīng)新的形勢(shì)，切實(shí)有效地發(fā)揮支行行長(zhǎng)的職能和作用，是一道擺在網(wǎng)點(diǎn)管理者中的
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《銀行支行長(zhǎng)能力提升三大核心寶典》 04.18
銀行支行長(zhǎng)能力提升三大核心寶典課程背景：基層營(yíng)業(yè)機(jī)構(gòu)作為商業(yè)銀行的主要組成單位，其經(jīng)營(yíng)業(yè)績(jī)水平直接影響商業(yè)銀行業(yè)務(wù)。而作為基層支行的管理者，支行行長(zhǎng)(網(wǎng)點(diǎn)主任、營(yíng)業(yè)經(jīng)理)既是貫徹上級(jí)政策的“傳令官”，更是沖鋒在營(yíng)銷市場(chǎng)一線的“先鋒官”。在當(dāng)前的銀行改革發(fā)展的大背景下，如何進(jìn)一步適應(yīng)新的形勢(shì)，切實(shí)有效地發(fā)揮支行行長(zhǎng)的職能和作用，是一道擺在網(wǎng)點(diǎn)管理者中的重要課題
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《銀行中層干部管理技能提升》 04.18
銀行中層干部管理技能提升課程背景：隨著金融業(yè)改革的不斷深化，競(jìng)爭(zhēng)越來(lái)越激烈，作為銀行中層管理者，您是否常常感到困惑，為什么每天都忙于具體事務(wù)而身心疲憊，為什么團(tuán)隊(duì)執(zhí)行力總是不到位，工作進(jìn)展慢，為什么投入較多時(shí)間和經(jīng)歷，績(jī)效考核達(dá)不到預(yù)期，投訴率上升，員工客戶情緒化如何控制等等。作為中層管理者，正承受極大壓力------上級(jí)希望執(zhí)行到位，同級(jí)希望多多配合，下級(jí)
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銀行突發(fā)事件與媒體應(yīng)對(duì)課程背景：危機(jī)頻發(fā)的現(xiàn)代社會(huì)，使銀行業(yè)面臨著來(lái)自方方面面的壓力。突發(fā)事件的處置能力如何，是檢驗(yàn)一個(gè)商業(yè)銀行管理能力好壞最明顯的標(biāo)尺。在金融業(yè)競(jìng)爭(zhēng)激烈、公眾消費(fèi)維權(quán)意識(shí)不斷提升的今天，銀行業(yè)管理者必須增強(qiáng)危機(jī)意識(shí)，學(xué)會(huì)快速有效處置突發(fā)事件，開(kāi)展富有智慧的危機(jī)公關(guān)，方能贏得客戶和公眾的心，否則，抱著僥幸心理或者漠然視之心態(tài)的組織，必將付出沉
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網(wǎng)格化精準(zhǔn)營(yíng)銷一、項(xiàng)目背景中國(guó)經(jīng)濟(jì)已經(jīng)進(jìn)入以“中高速、優(yōu)結(jié)構(gòu)、新動(dòng)力、多挑戰(zhàn)”為主要特征的社會(huì)“新常態(tài)”，社會(huì)結(jié)構(gòu)不斷優(yōu)化、利差空間持續(xù)收窄、企業(yè)個(gè)性化需求提升、制造業(yè)去產(chǎn)能、房地產(chǎn)去庫(kù)存、實(shí)體經(jīng)濟(jì)去杠桿持續(xù)推進(jìn)，加上供給側(cè)改革的不斷深入。銀行業(yè)的經(jīng)營(yíng)和管理正在經(jīng)受新一輪的挑戰(zhàn)隨著民營(yíng)銀行準(zhǔn)入條件放松、人民幣國(guó)際化進(jìn)程加速、利率市場(chǎng)化逐一開(kāi)放，互聯(lián)網(wǎng)金融的跨
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《投訴是寶——銀行客戶投訴抱怨處理技巧》 04.18
投訴是寶——銀行客戶投訴抱怨處理技巧課程背景：隨著全球金融貿(mào)易進(jìn)程的不斷加快，國(guó)際市場(chǎng)上的競(jìng)爭(zhēng)愈演愈烈，競(jìng)爭(zhēng)的焦點(diǎn)也轉(zhuǎn)移到產(chǎn)品和服務(wù)質(zhì)量上。沒(méi)有任何一個(gè)國(guó)家的政府、組織或企業(yè)能把所有的事情做的盡善盡美，都面臨著它所服務(wù)的對(duì)象對(duì)產(chǎn)品及服務(wù)的不滿意所產(chǎn)生的抱怨，客戶對(duì)銀行服務(wù)的要求越來(lái)越高，而服務(wù)期望值的升高往往伴隨著滿意度的下降，以及客戶投訴抱怨比例的上升，網(wǎng)
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