《不懂客戶體驗，如何成為優(yōu)秀的實體店管理者》

  培訓講師：張安

講師背景：
張安老師專業(yè)領域客戶體驗管理(含：NPS（客戶凈推薦值）、客戶忠誠度計劃、E-MOT(有效關鍵時刻)、體驗營銷、服務設計和創(chuàng)新等)專業(yè)背景20年客戶創(chuàng)新服務營銷實踐和研究，國內客戶體驗領域的先行者之一中國保險行業(yè)協(xié)會NPS(客戶凈推薦值)特 詳細>>

張安
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《不懂客戶體驗，如何成為優(yōu)秀的實體店管理者》詳細內容

《不懂客戶體驗，如何成為優(yōu)秀的實體店管理者》

開場：

1、案例：服裝實體店、零售超市的“江湖風云史”

2、實體店到底是賣產品重要？還是賣體驗重要？

l 思考：為什么客戶的認知至關重要？當下客戶認知發(fā)生了什么變化？


**章：不懂大腦如何做決策，無法理解客戶體驗的精髓

1、 大腦新解讀：還在談左腦右腦，OUT了！

l 人的大腦里住著不同的“小人”，承擔不同的責任

2、 提供客戶體驗既是一件困難的事情，也是一件容易的事情

l 思考：為什么我們作為顧客喜歡新鮮的體驗，而門店管理者卻很難提供呢？

3、 找到正確方法，客戶體驗沒有你想象的那么難

l 思考：我們應該喚醒大腦里的“國王、宰相還是公主”？

4、 傳統(tǒng)服務體驗和有效服務體驗的差異：

l 傳統(tǒng)服務體驗只是一個模糊的理念

l 有效服務體驗必須是一個具體的方法：找到“有效關鍵時刻（E-MOT）”


第二章：運用“有效關鍵時刻（E-MOT）”六項法則

1、 1、  自我法則

l 案例：你對這家銀行的服務滿意嗎？

l 有效服務的關鍵：發(fā)現(xiàn)客戶需求的能力

l 客戶需求千變萬化，歸根結底就是兩個關鍵需求

l 分組練習 

2、 對比法則

l 案例：為什么我們總是不由自主的走進蘋果和優(yōu)衣庫的專賣店？

l 有效服務的關鍵：發(fā)現(xiàn)客戶“痛點”

l 有效服務不是盲目和過分熱情，客戶需要的是“一針捅破天”

l 分組練習 

3、 峰終法則

l 案例：這個客戶為什么喜歡腳踩兩只船？

l 有效服務的關鍵：拒絕提供“無記憶”的服務

l 服務沒有記憶點，客戶對你滿意又有什么用？

l 分組練習

4、 直觀法則

l 案例：A公司為什么離我們而去？

l 有效服務的關鍵：降低客戶的學習成本

l 看清現(xiàn)實：客戶的耐心和理解力因網絡時代而變化

l 分組練習

5、 五覺法則

l 案例：特斯拉電動汽車專賣店的秘密

l 有效服務的關鍵：客戶喜歡有畫面感

l 畫面感讓客戶在短的時間里感受服務的價值

l 陳列和動線新解讀

l 分組練習

6、 情感法則

l 案例：“三只松鼠”的魅力是產品？還是服務？

l 有效服務的關鍵：客戶喜歡有故事的服務

l 講個好故事的關鍵三要素

l 分組練習

第三章：實體店“有效關鍵時刻（E-MOT）” 設計三步驟

步驟一： 挖點

l 客戶體驗觸點是什么？為什么要呈現(xiàn)？

案例：H&M、順豐快遞的“有效關鍵時刻（E-MOT）”

練習：觸點廣場

步驟二： 連線

l 為什么要將觸點連成線？如何來連線？

l 一次門店服務就是一根情感體驗之線

案例：當當網和亞馬遜的體驗曲線之比較

l “蛋糕原理“教你評價客戶體驗曲線

案例：屈臣氏如何運用“有效關鍵時刻（E-MOT）”從沃爾瑪手里搶客戶？

l  漣漪型企業(yè)：用線將前后臺部門串聯(lián)成客戶感知的價值鏈

案例：雕爺牛腩的“創(chuàng)新服務價值鏈”

練習：繪制客戶體驗曲線

步驟三： 繪面

l 什么是定位？什么是優(yōu)勢和劣勢？

案例：社區(qū)醫(yī)院和公立醫(yī)院的“有效關鍵時刻（E-MOT）”有什么區(qū)別

l 客戶的滿意度和忠誠度差異

案例：三類客戶

練習：教你一個快速檢測你的客戶忠誠度的有效工具

練習：繪制“門店體驗改進地圖”



 

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 講師：張安詳情

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