營業(yè)網(wǎng)點服務禮儀提升

  培訓講師：高菲

講師背景：
高菲老師服務營銷實戰(zhàn)專家14年服務營銷從業(yè)經(jīng)歷6年中國移動1860客戶服務管理經(jīng)驗8年電力系統(tǒng)/通訊行業(yè)培訓管理經(jīng)驗熱銷書籍《電話銷售對話腳本設(shè)計》作者曾任：云從科技（總公司）客服總監(jiān)曾任：中國移動四川某分公司營業(yè)廳經(jīng)理曾任：中國移動四川某 詳細>>

高菲
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營業(yè)網(wǎng)點服務禮儀提升詳細內(nèi)容

營業(yè)網(wǎng)點服務禮儀提升

**板塊：商務禮儀培訓  之  解讀禮儀

一、 商務禮儀的重要性

二、 禮儀與我們的關(guān)系

三、 三大禮儀場合：工作、接待/座談、上級檢查

四、 商務禮儀怎么與工作實際有效結(jié)合

五、 商務禮儀的四大精髓

六、 學好商務禮儀的六大準則

第二板塊：商務禮儀培訓 之 “儀容管理”

一、 商務儀容的三點基本要求

二、 商務職員的儀容標準

三、 商務女性的美容化妝禮儀

四、 商務男性的面容禮儀

五、 形象細節(jié)決定成敗

第三板塊：商務禮儀培訓  之“形象管理”

一、 商務人員的著裝規(guī)范

二、 商務人員著裝TPO原則

三、 領(lǐng)帶的結(jié)法及注意事項

四、 商務女士巧配飾品

第四板塊：商務禮儀培訓  之 “魅力體態(tài)管理”

一、 什么叫體態(tài)語言

二、 體態(tài)語言的五種功能

三、 正確解讀體態(tài)語言

四、 讀懂社交伙伴的一言一行

五、 商務人員的站姿訓練

六、 商務人員的坐姿訓練

七、 商務人員蹲姿基本要求

八、 商務人員的走姿訓練

九、 商務人員的手勢禮儀

十、 商務人員鞠躬的基本規(guī)范

第五板塊： 商務禮儀培訓 之 “交談及表情禮儀”

一、 商務交談的注意事項

二、 商務交談忌語

三、 商務交談三不準

四、 表情在商務中的作用

五、 商務人員目光訓練

六、 微笑所表達的含義  

七、 商務人員社交表情訓練

第六板塊  商務禮儀培訓 之 “嫻熟接待禮儀”

一、 辦公室接待禮儀

二、 商務活動中的介紹禮儀

三、 商務活動中的電話禮儀

四、 握手及遞名片禮儀

五、 商務陪客行進及位置禮儀

六、 商務見面禮儀

第七板塊：商務禮儀培訓 之 高品質(zhì)溝通禮儀

一、影響溝通效果的因素分析

1、內(nèi)容

2、聲音語言

3、態(tài)度、情緒信心

二、營造溝通氛圍

溝通地點、溝通時間、雙方情緒、燦爛笑容、贊美肯定、情緒調(diào)整

三、深入對方情境

1、行為冰山模型

2、釣魚理論

3、對方關(guān)心的是什么（聆聽與觀察）

4、如何站在對方立場進行溝通

5、進入對方心理舒適區(qū)

四、聆聽對方核心需求

1、學習了解客戶心理溝通層次圖

2、解讀不同性格采用不同溝通模式

3、壓力下客戶通常四種溝通模式再現(xiàn)（現(xiàn)場角色扮演）

第八板塊：總結(jié) 三大禮儀場合的禮儀與形象要求

一、 工作

二、 接待/座談

三、 上級檢查


 

高菲老師的其它課程

一線萬金——電話營銷技巧課程背景：電話客戶經(jīng)理不是接觸客戶的唯一界面，但一定是服務和維系高價值客戶的最重要的渠道界面，其功能定位是“服務＋營銷”。電話客戶經(jīng)理是以電話外呼、微信、短信、電子郵件等服務方式，為中高端客戶提供主動服務的渠道。他們在服務過程中要不斷積累和豐富客戶信息，實現(xiàn)客戶需求的深度挖掘。以客戶為中心，以服務為宗旨，在服務的過程中實現(xiàn)服務營銷一體

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轉(zhuǎn)怒為喜——客戶投訴處理技巧課程背景：近年來，隨著人們物質(zhì)生活水平越來越好，服務體驗越來越多，所以客戶對各行各業(yè)的服務期望值又有所提升，在服務作為中國的第三產(chǎn)業(yè)時代，很多企業(yè)都必須靠優(yōu)質(zhì)服務來制勝，你的企業(yè)是否能從眾多競爭對手中脫穎而出呢？服務品質(zhì)的提升勢在必得，客戶不滿抱怨和投訴，同時也是反應一家企業(yè)服務的重要依據(jù)。你的企業(yè)在對待客戶抱怨投訴時，處理是否得

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電力網(wǎng)格化——營銷服務人員技能提升課程背景：在電力行業(yè)市場經(jīng)濟流入后，市面上出現(xiàn)了大量的售電公司，電力行業(yè)即將重新洗牌，正式面臨改革。在改革的風波中，優(yōu)質(zhì)的服務可以說作為我們整個企業(yè)創(chuàng)造價值的核心競爭力。所以，電網(wǎng)公司為了在客戶需求側(cè)這方面做得更好，對服務的標準有了更高的要求，在這種大環(huán)境下，中國南方電網(wǎng)、國家電網(wǎng)以及內(nèi)蒙古電網(wǎng)，各家公司都在分別執(zhí)行網(wǎng)格化管

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服務明星——優(yōu)質(zhì)服務技能提升課程背景：21世紀互聯(lián)網(wǎng)+時代，中國把現(xiàn)代服務業(yè)作為了第三產(chǎn)業(yè)，我們可以看出，服務的好壞將直接影響到公司的品牌塑造和效應的產(chǎn)生。各行各業(yè)在服務方面的競爭都到了非常激烈的局面，你的公司服務核心競爭力是什么呢？這是一個“客戶虐我千百遍，我待客戶如初戀”的時代，這是一個“客戶就是上帝”的時代，任何一個企業(yè)想要在激烈競爭中獲勝，都必須重視

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親和力打造——高效溝通及發(fā)音訓練課程背景：λ服務制勝時代，在與客戶接觸的過程中，你具備很強的親和力嗎？那么親和力是通過什么來展現(xiàn)的呢？如果你擁有良好的聲音，掌握了科學的發(fā)音技巧，如果您在與客戶溝通過程中，掌握了客服人員的高效溝通技巧，如果您擁有友好的服務態(tài)度，那么，在與客戶接觸的過程中，你就是一位親和力超強的小伙伴，你在工作上一定可以取得事半功倍的小?？墒?，

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形象無價——商務禮儀與溝通技能提升課程背景：在21世紀的快速發(fā)展中，“刷臉”時代已經(jīng)來臨，可以說靠臉吃飯正在被更多的人去關(guān)注，市面上涌現(xiàn)出各種各樣的美容整形機構(gòu)，很多愛美的女孩哪怕是付出生命的代價也在所不辭。而我們今天的這門課程，想要引導企業(yè)學員學習的是我們作為一個禮儀之邦，除了追求外在形象的迫切性，是不是更應該關(guān)注我們的軟實力的打造呢？我們該如何提升自己的

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客戶服務技巧與投訴處理技巧【課程背景】服務是當今企業(yè)參與市場競爭的重要而有效的手段，也是企業(yè)管理水平的最直接表現(xiàn)。隨著市場經(jīng)濟的不斷發(fā)展，迫使企業(yè)間的服務競爭也在不斷升級，企業(yè)急需更新理念，把服務價值提高到戰(zhàn)略高度來認識，提高服務標準，提升服務品質(zhì)，創(chuàng)造服務特色，樹立服務品牌?！菊n程收益】：?使學員了解服務的重要性，有效提高服務意識，改善服務心態(tài)；?規(guī)范員工

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客戶服務意識和服務技能培養(yǎng)訓練課程目標1、讓客服代表懂得到服務對企業(yè)的價值，從思想和行為上重視客戶2、掌握服務客戶的規(guī)范用語、常用禮貌用語，提高作為服務者的素養(yǎng)3、建立基于客戶信任的服務技巧，讓客戶認同我們的服務、產(chǎn)品4、學習客戶投訴的應對方法，讓投訴成為后續(xù)購買的轉(zhuǎn)機5、提高主管管理團隊的能力以實現(xiàn)團隊的整體發(fā)展一、客服代表的服務意識建立?主動服務的價值所

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《優(yōu)質(zhì)服務技巧提升》培訓目標：市場的競爭已經(jīng)進入白熱化階段，客戶關(guān)系管理是每個企業(yè)都要面對的核心話題，客戶關(guān)系的好壞是衡量一個企業(yè)人員素質(zhì)與企業(yè)口碑的風向標，如何管理好銀行與客戶之間的互動關(guān)系，如何拉近客戶關(guān)系，進而塑造銀行的優(yōu)質(zhì)服務形象、打造超一流企業(yè)，這是本課程將要為你解決的問題：?讓員工從深層次認識客戶服務的重要性?清醒認識客戶關(guān)系管理的內(nèi)涵和打造和諧

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話務代表服務意識建立篇客戶與企業(yè)的關(guān)系企業(yè)客戶服務的法則客戶服務意識的建立案例分析：世界知名企業(yè)的待客理念話務代表電話溝通技巧篇n電話溝通技巧一：親和力何謂親和電話里如何表現(xiàn)出你的親和電話中如何修煉你的親和ü聲調(diào)上ü語速上ü笑聲上ü音量上ü語氣上禮貌用語不能忘ü失禮的交流表現(xiàn)ü電話禮儀中的禁忌ü電話服務中的服務忌語ü電話服務中的規(guī)范禮貌用語現(xiàn)場訓練：話務代表

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