滿意服務與抱怨處理

  培訓講師：高子馨

講師背景：
【我的原則】專注服務培訓機構，全力講好每堂課，讓培訓機構和客戶都放心、安心、舒心【講師背景】高子馨女士既做培訓師又實際操作企業(yè)的實干者曾擔任過德國阿爾諾櫥柜遼寧區(qū)副總裁10年培訓經歷、內訓企業(yè)近百家、學員近千人多年管理實戰(zhàn)經驗，曾獲得太平洋 詳細>>

高子馨
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滿意服務與抱怨處理詳細內容

滿意服務與抱怨處理

**篇 現(xiàn)代社會服務行業(yè)的服務意識建立

一、銷售和服務行業(yè)的正確認知

1、 世界上所有的人都在從事服務行業(yè)

2、 銷售服務行業(yè)是高速增長的行業(yè)

3、 服務工作中面臨的挑戰(zhàn)

4、 什么叫客戶滿意和客戶需求冰山


 

二、積極的心態(tài)積極的服務

1、 積極心態(tài)可以讓自我和工作和諧幸福


 

三、客戶如何才滿意

1、 客戶滿意服務的五項認知

2、 滿湖滿意服務的瞬間感知和服務影響圈

3、 客戶滿意的兩大基礎要素


 

第二篇 正確面對顧客的投訴

一、 客戶為什么會投訴?

二、 客戶投訴的價值

三、 客戶投訴的級別

四、 投訴顧客的類型分析 

1、 動機分析

2、 慣性行為模式分析

3、 消費成熟度分析

4、 顧客個人修養(yǎng)分析


 

第三篇 高效解決顧客投訴處理中的三大原則和八大錯誤方式

一、有效解決投訴問題的原則

1、 服務發(fā)自內心

2、 服務中充滿了愛心

3、 服務回報真心


 

二、8種錯誤處理顧客抱怨的方式

 

第四篇 面對抱怨和投訴中的八步工作流程法：

一、道歉

二、傾聽:顧客的投訴，你是否真的聽懂？

三、回應

四、確認

五、 解決（提出正確問題） 

六、建議（達成協(xié)議） 

七、上報

八、協(xié)商并執(zhí)行

視頻學習，討論:自己公司內部投訴處理流程圖


 

第五篇 優(yōu)質高效的解決顧客抱怨投訴處理的核心技巧：

一、 借鑒學習不同投訴方式的處理重點

1、 電話投訴的處理方式

2、 書信投訴的處理方式

3、 當面投訴的處理方式


 

二、 顧客是上帝，三個要訣在心上 

1、 **要訣：先處理客戶情緒和自己情緒

l 先處理自我情緒

l 再處理客戶情緒

2、 第二要訣：再處理事情

l 記錄

l 調查和分析

l 處理

l 回復

3、 第三要訣：深度降溫法

l 更換人員時間地點法

l 感謝客戶，表示誠意（歉意）

l 跟蹤并監(jiān)控問題的處理

l 挽留客戶

l 深度心理引導技巧

² 案例分析，綜合運用實戰(zhàn)演練和研討


 


 

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課程大綱：　　一、顧問的準備：　　基礎準備—心態(tài)準備、專業(yè)知識準備（研討）　　命運方程式：結果來自于行動，行動來自于思想（活動）　　銷售中售的是觀念（研討）　　列出產品的優(yōu)勢觀念　　賣產品前首先賣的是自己，顧問的品質決定顧問的銷售高度　　買賣過程中買的是感覺　　信賴感建立　　五大同步建立，和顧客同步思維　　銷售是用問用“問”去賣，不要用“說”去賣。　　1.有

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課程大綱：　　服務和服務行業(yè)的正確認知　　1、世界上所有的人都在從事服務行業(yè)　　2、服務行業(yè)是高速增長的行業(yè)　　3、服務中顧客的顯性需求和隱性需求　　4、服務禮儀可以提升你的工作品味　　積極的心態(tài)積極的服務　　1、任何事情都有正反兩面　　2、8個技巧幫你轉變心態(tài)　　3、服務工作是一個過程，享受過程　　服務禮儀的核心原則是尊重顧客　　尊重顧客才能擁有自尊　　了

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　　職業(yè)素質教育課程大綱：　　一、知識、技能　　1、專業(yè)技能　　2、職業(yè)形象　?、儆∠笤诼殘鲋械淖饔谩　、谏虅斩Y儀小貼士　　3、角色認知　　①跳出本崗位圈子從公司層面考慮問題　?、谂c主管決策意見不一致該如何　　4、時間觀念　?、贂r間意識　?、跁r間管理的限阱　?、郯S利時間管理法　?、軙r間管理矩陣圖　　5、有效溝通　　溝通的七步心法　?、僦鲃右庾R　?、跍贤ǚ椒?/p>

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