如何應(yīng)對(duì)客戶投訴 內(nèi)訓(xùn)
如何應(yīng)對(duì)客戶投訴 內(nèi)訓(xùn)詳細(xì)內(nèi)容
如何應(yīng)對(duì)客戶投訴 內(nèi)訓(xùn)
一、心態(tài)篇（改變心態(tài)、自我提高）
**講 心態(tài)決定高度
空杯的心態(tài)
學(xué)習(xí)的心態(tài)
老板的心態(tài)
積極的心態(tài)
主動(dòng)的心態(tài)
包容的心態(tài)
二、儀容儀表篇（形象決定信任、文明留下美好）
第二章 投訴員的個(gè)人修養(yǎng)與禮儀
形象儀表
行為舉止禮儀
服務(wù)語言禮儀
內(nèi)在修養(yǎng)與業(yè)務(wù)知識(shí)的掌握
三、實(shí)戰(zhàn)技巧篇（好方法化解顧客投訴）
第三講 商談六原則
用肯定型取代否定型語言
用請(qǐng)求型取代命令型語言
以問句表示尊重
拒絕時(shí)以請(qǐng)求型與對(duì)不起并用
不下斷語
清楚自己的職權(quán)
第四講 詢問技巧五原則
問題表設(shè)計(jì)與運(yùn)用
不連續(xù)發(fā)問
從回答中整理客戶需求
先詢問容易回答的問題
促進(jìn)的詢問方式
詢問顧客關(guān)心的事
第五講 應(yīng)對(duì)難纏的顧客(案例分析與點(diǎn)評(píng))
難纏的顧客類型
難纏顧客心理分析
難纏顧客應(yīng)對(duì)方法
難以應(yīng)付的顧客
第六講 處理客戶投訴的七步驟
步驟一：隔離政策
步驟二：聆聽不滿
步驟三：做筆記
步驟四：分析原因
步驟五：敲定與轉(zhuǎn)達(dá)決策
步驟六：追蹤電話
步驟七：自我反省
第七講 處理投訴中的大忌
投訴處理禁止法則
投訴處理十句禁語
投訴處理人的心理調(diào)節(jié)
第八講 與顧客保持良好互動(dòng)
基本應(yīng)對(duì)用語
好的關(guān)系來自用心
多做貼心的小事
運(yùn)用科技
第九講 如何應(yīng)對(duì)媒體記者及政府人員
特定發(fā)言人法
廣告利益誘惑法
轉(zhuǎn)移公眾視線法
時(shí)效性拖延法
第十講：學(xué)員提問、現(xiàn)場(chǎng)互動(dòng)
郜杰老師的其它課程
門店導(dǎo)購實(shí)戰(zhàn)連單銷售技能提升【課程背景】店面是公司的生命線，是公司盈利的命脈，更是公司的重中之重，直接關(guān)系著公司的生死存亡！現(xiàn)在競(jìng)爭(zhēng)越來越激烈，門店越來越多，顧客被多方分流，怎么辦？為什么總是強(qiáng)調(diào)連單，員工連單銷售依然不高，且不愿意推高價(jià)商品？為什么導(dǎo)購員聽過很多培訓(xùn)，但仍然不知道何時(shí)做連單什么時(shí)候做快單？為什么一提到連單銷售，導(dǎo)購員總感覺很為難，且心中沒底
講師：郜杰詳情
家電導(dǎo)購員服務(wù)銷售技能標(biāo)準(zhǔn)化訓(xùn)練課程收益：l掌握家電導(dǎo)購職業(yè)心態(tài)l掌握以提升業(yè)績(jī)?yōu)榛A(chǔ)的銷售技能與技巧l掌握文明禮貌接待顧客七禮儀l掌握與客戶的銷售溝通技巧l掌握客戶投訴處理的應(yīng)對(duì)方法l客戶關(guān)系維護(hù)與老客戶介紹課程時(shí)間：2天授課講師：郜杰老師第一講?家電導(dǎo)購職業(yè)心態(tài)的建立1.了解家電賣場(chǎng)2.愛崗敬業(yè)、職業(yè)責(zé)任3.與公司站在同一陣線4.樂于助人的態(tài)度5.焦點(diǎn)導(dǎo)
講師：郜杰詳情
《服裝店長(zhǎng)管理經(jīng)營(yíng)能力提升大綱》主講：郜杰課程收益l教會(huì)服裝店長(zhǎng)如何組建并激勵(lì)具有戰(zhàn)斗力的門店團(tuán)隊(duì)，并進(jìn)行有效管理l教會(huì)服裝店長(zhǎng)如何做好店面日常貨品管理工作l教會(huì)服裝店長(zhǎng)做好門店促銷技巧l教會(huì)服裝店長(zhǎng)處理客戶投訴、公關(guān)應(yīng)對(duì)l掌握有效溝通的方法和技巧l教會(huì)服裝店長(zhǎng)如何做好客戶服務(wù)管理工作l教會(huì)服裝店長(zhǎng)實(shí)戰(zhàn)的銷售技巧，并教會(huì)服裝店長(zhǎng)如何培訓(xùn)導(dǎo)購員，讓每個(gè)導(dǎo)購員提
講師：郜杰詳情
將培訓(xùn)轉(zhuǎn)化為生產(chǎn)力，幫助我能幫助的每一個(gè)人，影響我能影響的每一個(gè)團(tuán)隊(duì)！《服裝門店終端經(jīng)營(yíng)管理能力提升訓(xùn)練營(yíng)》課程收益1、掌握門店業(yè)績(jī)提升的技巧2、掌握門店人員的管理技巧3、門店管理者自我管理4、掌握門店運(yùn)營(yíng)管理技巧課程綱要第一部分門店銷售管理業(yè)績(jī)的提升一、如何做好門店業(yè)績(jī)提升前言終端店鋪四項(xiàng)收入門店業(yè)績(jī)關(guān)鍵因素1、規(guī)范化銷售服務(wù)，打造統(tǒng)一性關(guān)鍵觀念:降低個(gè)性
講師：郜杰詳情
連鎖企業(yè)運(yùn)營(yíng)與管理大綱前言：連鎖門店四項(xiàng)收入第一模塊：認(rèn)識(shí)連鎖運(yùn)營(yíng)管理lt;第一講認(rèn)識(shí)連鎖運(yùn)營(yíng)1.連鎖經(jīng)營(yíng)的定義2.可持續(xù)發(fā)展企業(yè)應(yīng)具備的要素3.連鎖企業(yè)發(fā)展過程中思考的問題4.連鎖的魅力：極大化規(guī)避了競(jìng)爭(zhēng)5.降低了企業(yè)成長(zhǎng)的風(fēng)險(xiǎn)第二講連鎖運(yùn)營(yíng)的本質(zhì)1.連鎖經(jīng)營(yíng)統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn)——六統(tǒng)一2.六統(tǒng)一的好處與意義3.連鎖經(jīng)營(yíng)管理持續(xù)發(fā)展、獲取利潤(rùn)第三講連鎖運(yùn)營(yíng)的類型1.
講師：郜杰詳情
《門店店總打造訓(xùn)練營(yíng)》 01.14
連鎖門店金牌店總打造課程背景：l為什么國(guó)際連鎖巨頭沃爾瑪、家樂福、麥當(dāng)勞、肯德基、阿迪達(dá)斯、星巴克們?cè)谑澜缪杆贁U(kuò)張，開疆拓土？為什么國(guó)內(nèi)的連鎖企業(yè)在擴(kuò)張過程舉步維艱？為什么連鎖企業(yè)在單店盈利提升上徘徊不前？l您的經(jīng)驗(yàn)都是對(duì)的，但是重復(fù)舊有的經(jīng)驗(yàn)做法還是得到舊有的結(jié)果！您是否想知道國(guó)際連鎖巨頭們?cè)谑澜玳_疆拓土的秘訣呢？比如麥當(dāng)勞全球3300家店實(shí)踐的總結(jié)！l李
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《門店銷售必須掌握心理學(xué)—攻心為上》 01.14
《攻心為上,門店銷售必須掌握心理學(xué)》主講：郜杰課程類別銷售心理學(xué)、銷售技巧、高效溝通、談判技巧、顧客服務(wù)培訓(xùn)對(duì)象導(dǎo)購人員/店長(zhǎng)/銷售經(jīng)理培訓(xùn)形式專題講授/互動(dòng)問答/案例分析/視頻分析/現(xiàn)場(chǎng)討論培訓(xùn)時(shí)間1—2天，每天不少于6課時(shí)培訓(xùn)目標(biāo)及效果l掌握顧客心理，掌握心理在銷售活動(dòng)中的應(yīng)用l做顧客心理顧問，幫助顧客找到他認(rèn)為最合適的產(chǎn)品l樹立心理第一印象，我們永遠(yuǎn)沒
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《門店突發(fā)事件預(yù)防與處理》 01.14
《商場(chǎng)門店突發(fā)事件預(yù)防與處理》主講：郜杰第一講?突發(fā)事件的內(nèi)涵1.突發(fā)事件的含義2.突發(fā)事件的特點(diǎn)3.突發(fā)事件的分類4.突發(fā)事件的級(jí)別5.突發(fā)事件的處理原則第二講?突發(fā)事件預(yù)防措施1.制作應(yīng)急預(yù)案2.做好宣傳培訓(xùn)與演練3.隱患檢查與監(jiān)控4.建立應(yīng)急小組5.做好后備保障第三講?群體性具體事件應(yīng)對(duì)1.開業(yè)人多擁擠2.硬件設(shè)施有隱患3.防火與自救逃生4.居民、商戶
講師：郜杰詳情
《珠寶門店導(dǎo)購員知識(shí)及銷售技巧培訓(xùn)》培訓(xùn)師：郜杰一、課程目標(biāo)：通過培訓(xùn)使學(xué)員1.掌握常用珠寶知識(shí)，能夠?qū)︼椘愤M(jìn)行正確講解2.提升珠寶導(dǎo)購員積極心態(tài)、熱情服務(wù)的理念與技巧；3.掌握門店銷售的標(biāo)準(zhǔn)流程；4.掌握門店銷售的禮儀規(guī)范；5.掌握實(shí)戰(zhàn)而規(guī)范的銷售技巧；6.幫助珠寶導(dǎo)購人員在銷售過程中正確的銷售話術(shù)有力推動(dòng)銷售進(jìn)程。二、課程內(nèi)容：1.珠寶、翡翠知識(shí)及寓意2
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