門(mén)店VIP顧客營(yíng)銷(xiāo)管理

  培訓(xùn)講師：邰昌寶

講師背景：
邰昌寶：零售管理顧問(wèn)，廣州市早晨?jī)和沼闷酚邢薰境Ｄ觐檰?wèn)，方拓服飾有限公司常務(wù)總經(jīng)理、中國(guó)內(nèi)訓(xùn)網(wǎng)專(zhuān)家團(tuán)首席專(zhuān)家，“首創(chuàng)中國(guó)零售業(yè)黃埔軍校——贏在終端系列課程”，2009年先后榮獲中國(guó)企業(yè)教育百?gòu)?qiáng)培訓(xùn)師、全球華人500強(qiáng)培訓(xùn)講師，現(xiàn)擔(dān)任國(guó)內(nèi) 詳細(xì)>>

邰昌寶
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門(mén)店VIP顧客營(yíng)銷(xiāo)管理詳細(xì)內(nèi)容

門(mén)店VIP顧客營(yíng)銷(xiāo)管理
 

**講：零售業(yè)業(yè)趨勢(shì)分析及VIP現(xiàn)狀

1.      宏觀環(huán)境對(duì)零售企業(yè)的四大影響

1)     人民幣的升值外銷(xiāo)轉(zhuǎn)型做內(nèi)銷(xiāo)

2)     由于出口退稅等國(guó)家政策的調(diào)整

3)     勞動(dòng)合同法的實(shí)施增加了企業(yè)的用工成本

2.      零售行業(yè)十大惡劣競(jìng)爭(zhēng)手段

1)     產(chǎn)品的同質(zhì)化

2)     原創(chuàng)設(shè)計(jì)的缺失

3)     營(yíng)銷(xiāo)手段的同質(zhì)化

4)     為爭(zhēng)奪優(yōu)良的經(jīng)銷(xiāo)商所采取的惡性競(jìng)爭(zhēng)

5)     為爭(zhēng)奪顧客所采取的價(jià)格戰(zhàn)、促銷(xiāo)戰(zhàn)

6)     相互的人才挖角，抬高了人力成本

7)     管理的粗放化

8)     ······

3.      對(duì)競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手分析四大策略

1)     我們的目標(biāo)跟競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的目標(biāo)相比怎么樣

2)     如果競(jìng)爭(zhēng)結(jié)構(gòu)發(fā)生變化，這個(gè)戰(zhàn)略站得住腳嗎

3)     競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手對(duì)它們自己和行業(yè)的設(shè)想是怎樣的

4)     ······

4.      零售業(yè)VIP十大癥狀

1)     VIP管理模式同質(zhì)化

2)     VIP邀約方式一致化

3)     VIP促銷(xiāo)短信統(tǒng)一化

4)     VIP關(guān)系維護(hù)信息一致化

5)     VIP客戶關(guān)懷平凡化

6)     ······

第二講：零售VIP服務(wù)高效內(nèi)部服務(wù)鏈管理

1.      現(xiàn)代零售VIP服務(wù)發(fā)展趨勢(shì)

2.      從VIP服務(wù)流程的角度看團(tuán)隊(duì)管理

3.      市場(chǎng)與客戶分析

4.      VIP新產(chǎn)品推廣、服務(wù)、及主動(dòng)營(yíng)銷(xiāo)的管理

5.      市場(chǎng)與銷(xiāo)售部門(mén)的銜接、分工配合與管理

6.      VIP客戶經(jīng)理服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)中的關(guān)鍵業(yè)務(wù)流程

         案例：某公司VIP業(yè)務(wù)流程對(duì)營(yíng)銷(xiāo)執(zhí)行力的深入影響

第三講：VIP客戶管理思維與關(guān)系營(yíng)策銷(xiāo)略

1.      VIP開(kāi)發(fā)思路及策略

2.      20/80法則指導(dǎo)下的VIP客戶營(yíng)銷(xiāo) 

3.      VIP等級(jí)如何劃分才是有效

4.      案例分享：為何純會(huì)員制商場(chǎng)在中國(guó)多是水土不服

5.      客戶的價(jià)值-關(guān)系分類(lèi)模型與營(yíng)銷(xiāo)策略

6.      案例分享：成功零售企業(yè)VIP客戶服務(wù)分享

         頭腦風(fēng)暴：如何對(duì)現(xiàn)有VIP客戶進(jìn)行價(jià)值填充

第四講：VIP客戶階段性管理目標(biāo)與方法

1.      VIP客戶生命周期與客戶終身價(jià)值

2.      消費(fèi)者認(rèn)知及如何獲取潛在VIP客戶

3.      客戶關(guān)懷與價(jià)值提升的多元策略

         案例分享：世界優(yōu)秀零售集團(tuán)的會(huì)員卡營(yíng)銷(xiāo)

第五講：VIP客戶一對(duì)一服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)技巧（上）

1.      優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)的關(guān)鍵時(shí)刻—MOT

2.      一對(duì)一服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)四個(gè)步驟—IDMR

3.      VIP客戶的行為特點(diǎn)與心理需求

4.      一對(duì)一優(yōu)質(zhì)服務(wù)所蘊(yùn)含的基本素質(zhì)

5.      優(yōu)雅精致的服務(wù)語(yǔ)言和服務(wù)禮儀

         案例分享：佳優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)的服務(wù)典范

第六講：VIP客戶一對(duì)一服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)技巧（下）

1.      用MOT制訂優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)

2.      優(yōu)質(zhì)服務(wù)管理具備“穿墻而過(guò)”的思想

3.      顧客滿意度測(cè)量方法

4.      調(diào)整客戶期望值的技巧

（1）—如何拒絕VIP不合理的要求

（2）—如何處理VIP客戶抱怨和投訴

5.      門(mén)面突發(fā)事件處理

         案例探討：客戶投訴處理。

第七講：       門(mén)店VIP顧客營(yíng)銷(xiāo)管理——讓客戶滿意

1.      優(yōu)質(zhì)的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)——讓客戶滿意

1)     時(shí)間限制

2)     預(yù)測(cè)需求、領(lǐng)先一步

2.      比顧客滿意更高一層的就是讓顧客忠誠(chéng)

3.      服務(wù)是針對(duì)100%的顧客，客戶關(guān)系管理是針對(duì)20%的大客戶。

第八講：      門(mén)店VIP顧客營(yíng)銷(xiāo)管理——使客戶忠誠(chéng)

1.      客戶關(guān)系管理兩大要點(diǎn)

1)     個(gè)性化管理

2)     人性化服務(wù)

2.      市場(chǎng)細(xì)分五步法

1)     地域細(xì)分

2)     性別細(xì)分

3)     年齡細(xì)分

4)     習(xí)慣、偏好細(xì)分

5)     消費(fèi)能力細(xì)分（價(jià)格、價(jià)值）

案例分享：是否降價(jià)就能帶來(lái)企業(yè)的利潤(rùn)

3.      客戶四大消費(fèi)心理

1)     價(jià)格

2)     價(jià)值

3)     附加價(jià)值

4)     符合價(jià)值

4.      大客戶細(xì)分三步驟

 

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　　一、服裝面料知識(shí)　　1.針織面料與梭織面料的區(qū)別　　2.人造纖維與天然纖維的區(qū)別與特性　　3.不同面料的保養(yǎng)方法　　二、服裝搭配原則與技巧　　1.有關(guān)色彩的視覺(jué)心理基礎(chǔ)知識(shí)　　2.色相對(duì)比的基本類(lèi)型的不同效果(零度對(duì)比/調(diào)和對(duì)比/強(qiáng)烈對(duì)比)　　3.幾種常見(jiàn)色彩表現(xiàn)的特征　　4.不同膚色/個(gè)性的人服裝搭配技巧　　三、服裝推薦技巧　　1.F、A、B在服裝業(yè)如

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　　、優(yōu)秀督導(dǎo)職業(yè)化塑造　　a)了解督導(dǎo)者在企業(yè)中的地位　　b)明確督導(dǎo)者的義務(wù)與職責(zé)　　c)督導(dǎo)管理的基本原則　　d)優(yōu)秀督導(dǎo)個(gè)人素質(zhì)培養(yǎng)修煉　　二、督導(dǎo)有效溝通技巧　　a)掌握溝通二大環(huán)節(jié)　　b)有效的發(fā)訊技巧　　c)如何與員工建立相互依賴的關(guān)系　　d)學(xué)會(huì)與不同的對(duì)象——上司、同事、下屬的溝通的方法　　e)積極溝通的方式　　三、督導(dǎo)提高效率的良方　　a

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　　一線銷(xiāo)售員工、店面中層管理　　課程內(nèi)容課程提綱　　一、銷(xiāo)售人員正確心態(tài)的建立十法　　1、銷(xiāo)售人員應(yīng)如何正確的建立自己的心態(tài)，面對(duì)競(jìng)爭(zhēng)激烈的市場(chǎng)；　　二、如何進(jìn)入客戶的頻道建立信賴感　　1，建立親和力的五大法則；　　2，面對(duì)不同的客戶如何有效的建立你的親和力；　　3，說(shuō)服的五大策略，面對(duì)不同的顧客，不同的說(shuō)服方法；　　三、剖析你的顧客　　1，顧客購(gòu)買(mǎi)的原因

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　　課程提綱　　式：銷(xiāo)售渠道的結(jié)構(gòu)與角色定位　　1.什么是銷(xiāo)售渠道　　2.銷(xiāo)售渠道的結(jié)構(gòu)　　3.渠道成員角色的定位　　4.代理商的類(lèi)型　　腦力激蕩：現(xiàn)代營(yíng)銷(xiāo)管理中４Ｐ是否可以代替４Ｃ　　第二式：中間商的開(kāi)發(fā)（上篇）　　1.擬定分銷(xiāo)策略　?。仨毧紤]的關(guān)鍵因素　　2.挑選與審核中間商　?。x擇經(jīng)銷(xiāo)商時(shí)要了解的基本問(wèn)題　?。懻摗　?.識(shí)別中間商　?。R(shí)別適當(dāng)?shù)?/p>

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　　一、店長(zhǎng)心態(tài)與自我管理　　1、店長(zhǎng)職責(zé)界定　　2、角色轉(zhuǎn)換與店長(zhǎng)心態(tài)調(diào)整　　3、店長(zhǎng)必備的八項(xiàng)素養(yǎng)　　4、店長(zhǎng)工作分配與時(shí)間管理　　二、店長(zhǎng)人際溝通技巧　　1、與下屬溝通技巧　　2、與上級(jí)溝通技巧　　3、與顧客溝通技巧　　三、店面陳列技巧　　1、商品陳列的基本原則　　2、商品陳列創(chuàng)新　　3、有效完善商品陳列　　四、顧客購(gòu)買(mǎi)心理分析與銷(xiāo)售技巧　　1、常見(jiàn)顧

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　　牌導(dǎo)購(gòu)銷(xiāo)售實(shí)戰(zhàn)技巧訓(xùn)練　　節(jié)金牌導(dǎo)購(gòu)需要具備的七大意識(shí)　　第二節(jié)金牌導(dǎo)購(gòu)“4S”原則　　第三節(jié)完成成交五個(gè)步驟　　第四節(jié)客戶購(gòu)買(mǎi)的九大動(dòng)機(jī)　　第五節(jié)消費(fèi)者購(gòu)買(mǎi)心理的七個(gè)階段　　第六節(jié)購(gòu)買(mǎi)過(guò)程的五個(gè)階段　　第七節(jié)導(dǎo)購(gòu)代表接待顧客說(shuō)話技巧六原則　　第八節(jié)顧客表示決定購(gòu)買(mǎi)意向的十條征候　　第九節(jié)促使顧客決心購(gòu)買(mǎi)的五種方法　　第十節(jié)針對(duì)個(gè)性不同的顧客的應(yīng)對(duì)方法　

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　　程提綱　　講：經(jīng)銷(xiāo)商的發(fā)展戰(zhàn)略　　1.早期的經(jīng)銷(xiāo)商經(jīng)營(yíng)特點(diǎn)　　2.目前中國(guó)市場(chǎng)分析　　3.現(xiàn)代經(jīng)銷(xiāo)商經(jīng)營(yíng)運(yùn)作模式　　4.經(jīng)銷(xiāo)商未來(lái)發(fā)展方向　　腦力激蕩：　　1.制造商向下游搶建自己的終端經(jīng)銷(xiāo)商應(yīng)該怎么辦　　2.大型商場(chǎng)/用戶愿意與制造商合作交易經(jīng)銷(xiāo)商應(yīng)該怎么辦　　第二講：經(jīng)銷(xiāo)商產(chǎn)品采購(gòu)技巧　　1.產(chǎn)品采購(gòu)策略　　－必須考慮的關(guān)鍵因素　　2.產(chǎn)品壽命周期的

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　　一、從業(yè)精神塑造——思路決定出路　　1.從業(yè)精神塑造的意義　　2.為何加薪升職總是沒(méi)有你的份　　3.企業(yè)與家的抉擇定位　　4.企業(yè)與家之間的聯(lián)系　　5.職業(yè)中的自我定位與標(biāo)桿　　二、從業(yè)精神塑造——職業(yè)形象塑造　　1.一表人才的真正內(nèi)涵　　2.一流職業(yè)形象塑造（外在）　　3.一流職業(yè)形象塑造（內(nèi)在）　　4.日常職業(yè)禮儀塑造　　三、從業(yè)精神塑造——時(shí)間與目

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一、一生中的幾個(gè)家；1、你的出生地，生你養(yǎng)你的地方；2、你愛(ài)人的家；3、你和你愛(ài)人辛辛苦苦建立起來(lái)的家；4、企業(yè)“家”。哪個(gè)家決定了你一生的命運(yùn)？（改變命運(yùn)的三次機(jī)會(huì)）。二、在企業(yè)如何規(guī)劃你的職業(yè)；1、如何適應(yīng)公司的管理；2、如何處理日常的人際關(guān)系；3、在企業(yè)你如何健康成長(zhǎng)。三、你為誰(shuí)工作？1.如何更好的理解自己的工作，如何調(diào)整自己的心態(tài)進(jìn)入更好的工作；2.

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一、職業(yè)規(guī)劃與職業(yè)發(fā)展1.為什么要做職業(yè)生涯規(guī)劃2.生涯規(guī)劃階段模型3.職業(yè)中的自我定位與標(biāo)桿二、職業(yè)生涯規(guī)劃工具之一——目標(biāo)管理1.成功的內(nèi)在推動(dòng)力2.不能訂立目標(biāo)的主要原因3.設(shè)定目標(biāo)的基本要素與如何設(shè)定目標(biāo)三、職業(yè)生涯規(guī)劃工具之二——SWTO評(píng)估1.自我認(rèn)識(shí)2.社會(huì)/企業(yè)SWTO機(jī)會(huì)評(píng)估3.學(xué)習(xí)成就未來(lái)四、職業(yè)生涯規(guī)劃工具之三——時(shí)間管理1.人生時(shí)光隧

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清華大學(xué)卓越生產(chǎn)運(yùn)營(yíng)總監(jiān)高級(jí)研修班
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