銀行臨柜人員服務質量提升計劃

  培訓講師：趙鴻漸

講師背景：
趙鴻漸資深禮儀培訓師兼任北京慧儀永誠文化傳播有限公司首席商務禮儀培訓師清華大學－能源與規(guī)劃培訓中心特聘教授國內多家企業(yè)管理特聘顧問、培訓師主要的培訓課程：商務禮儀、銷售禮儀卓越的客戶溝通與服務公務員禮儀公共關系、現(xiàn)代社交禮儀、人際溝通職業(yè)生 詳細>>

趙鴻漸
    課程咨詢電話：

銀行臨柜人員服務質量提升計劃詳細內容

銀行臨柜人員服務質量提升計劃
l  **模塊：銀行業(yè)競爭的下一步必將是服務及品牌的競爭

l  第二模塊：什么是好的銀行服務

l  第三模塊：銀行優(yōu)質客戶服務準則

l  第四模塊：臨柜人員的基本服務要求 

l  第五模塊：銀行柜員服務流程7步法  

l  第六模塊：銀行柜員待客溝通技巧

   

具體內容如下：

**模塊：銀行業(yè)競爭的下一步必將是服務及品牌的競爭

l  銀行服務是什么

l  服務造成的現(xiàn)階段銀行發(fā)展差異

l  服務創(chuàng)造價值

l  如何快速提升網(wǎng)點整體服務水平

l  網(wǎng)點服務的5個標準化

l  臨柜如何培養(yǎng)良好的服務意識

l  銀行服務的主要原則

內容：內強個人素質、外塑銀行形象；企業(yè)現(xiàn)代競爭的附加值，人際關系的潤滑劑

l  培訓方式：分析、講解

第二模塊：什么才是好的銀行服務

l  給予客戶想要的服務

l  服務的四個層次

l  留住高端客戶的關鍵

l  跟海底撈學服務

第三模塊：銀行優(yōu)質客戶服務準則

l  案例分析（一次糟糕的銀行服務，大堂經(jīng)理，是用來服務客戶，還是趕客戶的？）

l  客戶是如何來評價銀行服務的

l  優(yōu)質服務準則 

l  銀行優(yōu)質服務的標準與規(guī)范

l  銀行服務不良的表現(xiàn)及影響

第四模塊：臨柜人員的基本服務要求

l   常用銀行服務用語

l   常用銀行服務動作

l   業(yè)務辦理中的遞送物品禮儀

l   對待客戶的稱呼禮儀

l   辦理業(yè)務時的目光、視線禮儀

l   向客戶介紹產(chǎn)品的技巧

l   培訓方式：講解、示范、訓練、點評

第五模塊：銀行柜員服務流程7步法

l  手相迎

l  笑相問

l  雙手接

l  快速辦

l  巧營銷

l  雙手遞

l  目相送

第六模塊：銀行柜員待客溝通技巧 

l  臨柜服務用語的使用技巧

l  影響溝通效果的因素分析

l  營造溝通氛圍

l  溝通六件寶

l  高效溝通六部曲

l  委婉解釋和說明銀行規(guī)定的技巧

l  大客戶心理滿足之溝通技巧

l  培訓方式：案例分析、示范指導、模擬演練


 

趙鴻漸老師的其它課程

l08：00-08：30晨會督導（模擬演練）l09：00-09：10大堂開門迎客督導（拍攝視頻）l09：10-10：00大堂現(xiàn)場服務能力督導（拍攝視頻、照片、溝通、指導）l10：00-11：00柜員服務督導（拍攝視頻、照片、溝通）l11：00-12：00網(wǎng)點負責人督導（發(fā)現(xiàn)管理的問題）l09：10-12：00拍攝環(huán)境情況照片l13：00-18：00整理匯集全

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l部分：銀行網(wǎng)點發(fā)展過程中的常見問題剖析l第二部分：網(wǎng)點轉型新定位之下的管理者角色認知l第三部分：營業(yè)現(xiàn)場管理與督導l第四部分：現(xiàn)場員工管理藝術l第五部分：現(xiàn)場客戶管理藝術l第六部分：主動服務營銷管理l第七部分：顧客抱怨投訴處理技巧【具體內容】部分：銀行網(wǎng)點發(fā)展過程中的常見問題剖析1.銀行營業(yè)網(wǎng)點視覺營銷體系建設問題呈現(xiàn)、剖析2.銀行營業(yè)網(wǎng)點團隊管理問題呈現(xiàn)

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l模塊：大堂經(jīng)理的印象管理Oslash;銀行設置大堂經(jīng)理的必要性——為什么要設置大堂經(jīng)理？Oslash;客戶印象的構成Oslash;印象管理的內容l第二模塊：大堂經(jīng)理的形象管理Oslash;具有親和力的儀態(tài)舉止Oslash;迎接客戶的幾個步驟Oslash;進退有度的溝通技巧Oslash;端莊大方的職業(yè)形象Oslash;清新淡雅的職業(yè)淡妝Oslash;情景示范

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一．銀行專職督導培訓講師培訓計劃（首輪培訓）1.培訓周期：21天2.培訓人數(shù)：15人-20人3.培訓課程包括:1)服務標準化系列課程：à《服務標準化手冊》à《網(wǎng)點服務質量檢查標準》à《營業(yè)廳現(xiàn)場管理標準》à《培訓PPT課件制作》2)培訓師授課技巧課程：à《讓你的課程一目了然——課程大綱的制作技巧》à《將思想的精華躍然紙上——培訓講義的編寫方法》à《職業(yè)培訓與

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一、兩大思路思想上重新認識自我專業(yè)行為符合工作標準規(guī)范二、課程模塊模塊：商務禮儀與個人魅力---高雅銀行人士的必修課程第二模塊：如何塑造陽光心態(tài)---禮由心生，態(tài)度決定一切第三模塊：高雅銀行人士的儀容禮儀---你的形象價值百萬第四模塊：高雅銀行人士的著裝禮儀---穿著的品味如何呈現(xiàn)第五模塊：高雅銀行人士的舉止禮儀---擁有優(yōu)雅的秘訣第六模塊：銀行人士的的言談

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