服務從『心』開始---為一線服務人員量身定做

  培訓講師：王維玲

講師背景：
銀行服務管理實戰(zhàn)專家：王維玲【專家簡介】：工、農、中、建、交、郵儲省分行及地市分行特邀銀行服務咨詢專家招商總行及地市分行、興業(yè)、中信、民生、廣發(fā)、華夏、光大、浦發(fā)地市分行特邀銀行服務管理實戰(zhàn)專家南京銀行總行、昆侖銀行總行特邀銀行服務管理實戰(zhàn) 詳細>>

王維玲
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服務從『心』開始---為一線服務人員量身定做詳細內容

服務從『心』開始---為一線服務人員量身定做

緒言   客戶服務的重要性


n 21世紀商家競爭的核心是什么？

n 為什么要談“顧客滿意”？

n 優(yōu)質服務將為企業(yè)帶來什么？

n 為什么追求星級服務讓顧客滿意百分百？


**篇 服務意識解讀


1 影響服務品質的六大短板

n 『客我關系』的定位――你們VS 我們

n 『服務標準執(zhí)行』的定位－－做了VS做好

n 『服務內容』的定位――份外VS份內

n 『溝通模式』的定位――尊重事實VS尊重情感

n 『服務心態(tài)』的定位－－薪甘情愿VS心甘情愿

n 『服務思維方式』的定位－－貼標簽VS善解人意

1 服務意識之六度

n 服務態(tài)度

n 需求理解度

n 服務速度

n 服務風險預見度

n 服務分寸的把握度

n 服務品質的衡量度



第二篇 服務心態(tài)梳理


1 職業(yè)化塑造

n 什么是職業(yè)化

n 打開『約哈里窗口』

n 我們與職業(yè)有多遠？

n 如何做到職業(yè)化

n 『用戶至上  用心服務』

1 職業(yè)化DNA定位

1、三種熱愛

2、三種心態(tài)

3、三種能力

4、三種意識

1 影響職業(yè)化進程因素分析

n 忙、盲、茫 

n 歸罪于外 

n 急于求成 

n 害怕被否定 

n 缺乏踏實肯干的精神 

n 只會講話，不會溝通 

1 “團隊與我”篇

一、個人發(fā)展與企業(yè)的關系

n 企業(yè)與員工之間的“三種紐帶”

n 授人以魚VS.授人以漁


二、企業(yè)發(fā)展與企業(yè)人的關系

－－讓什么人上車，讓什么人下車，這是首要問題！

n 管理是嚴肅的愛！

n 企業(yè)要發(fā)展，就要淘去沙子，留下金子！

n 企業(yè)的終極期望

三、團隊精神

n 我的勝利vs.我們的勝利

n 沒有完美的個人，只有完美的團隊！

    

第三篇  服務技能提升

1 溝通禮儀

n 人際溝通重要性

n 溝通不暢導致的結果

n 如何成為與客戶溝通高手

1 影響與客戶溝通結果的四個關鍵問題

n 你是『溝通思維』還是『辯論思維』？

n 你是『消極情緒』還是『積極情緒』？

n 你是『溝通語言』還是『技術語言』？

n 你是『積極行為』還是『消極行為』？


1 服務從『心』開始――攻心為上的策略 

n 冰山理論

n 皮格馬利翁效應

n 陪她下樓，帶她上樓

n 情感接受，事實評判

n 善解人意，洗心革面

1 服務從『心』開始――3二3三法則

n 二[解]

n 二[心]

n 二[意] 

n 三個[復述 ] 

n 三個[說出] 

n 三個[戰(zhàn)略轉移]

1 服務從『心』開始――溝通話術

n 說感同身受的話

n 說贊美的話

n 尋找共同點，說投其所好的話

n 說你擅長而對方又感興趣的話

n 和對方說他所擅長的、引以為豪的話

n 當你不得不說NO的時候，用YES的語言表達NO的含義


溝通語言的解讀與運用

一、有聲語言對客人的尊重

n 服務中語言的推敲

n 對客服務中不該出現(xiàn)的服務語言

n 具有魔術般魅力的話語


二、肢體語言對客人的尊重

1、肢體語言的重要性

n 人際溝通要項比重分布圖

n 美國心理學家米歇爾理論


2、肢體語言標準

n 目光接觸原則

n 傾聽技巧

n 注意你的下意識行為

n 直播感覺


三、情緒語言對客人的尊重

情緒譜

n 紅色情緒－－非常興奮

n 橙色情緒－－快樂

n 黃色情緒－－愉快明快

n 綠色情緒－－沉著恬靜

n 藍色情緒－－憂郁悲傷

n 紫色情緒－－焦慮不滿

n 黑色情緒－－沮喪頹廢


1 超越顧客期望  創(chuàng)造顧客感動

n 『終身客戶』的價值

n  其實讓顧客感動很容易

n 滿意與忠誠只差一點點

n 『細節(jié)』創(chuàng)造感動

n 標準化不能消融個性――特別的愛獻給特別的你

n 從『舒服』到『感動』――從『滿意』到『忠誠』

n 溝通四同步，創(chuàng)造感動


 

王維玲老師的其它課程

課程名稱：《職業(yè)素養(yǎng)系列——壓力情緒管理與陽光心態(tài)》課程主講：王維玲課程對象：■管理者/一線員工課程收益：■了解壓力情緒的有關知識，審視自己壓力的現(xiàn)狀從而了解自己■掌握情緒的疏導方法，利用積極心理學的工具和方法，學會積極面對生活和工作的壓力■化解不良情緒，提升幸福感，達到開心工作、幸福生活的狀態(tài)。授課方式：■講師講述■案例精舉■情境演練■小組討論■視頻與FL

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課程名稱：《禮儀系列——高端商務禮儀》課程主講：王維玲課程對象：■員工/中高層管理者課程收益：■探討禮儀與人生、事業(yè)成功的重要性；■塑造良好的職業(yè)形象與個人魅力；■掌握現(xiàn)代商務場合中通用的禮儀規(guī)范，以恰當?shù)姆绞奖磉_對別人的尊重，避免無意中冒犯他人；■掌握涉外商務往來——接待、拜訪與商務宴請基本禮儀規(guī)范；■提升人際關系處理能力，建立和諧積極的人際氛圍，增強與人

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課程名稱：《溝通系列：客戶投訴處理管控——轉怒為喜的投訴處理藝術》課程主講：王維玲課程對象：■管理者/一線員工課程收益：■樹立危機公關意識，明確快速處理投訴對企業(yè)、客戶、自身的重要意義；■靈活掌握快速處理投訴的科學方法、應對策略及相關注意事項；■通過分析不同疑難客戶心理和類型，掌握疑難客戶投訴應對技巧；■通過疑難客戶投訴類型和心理分析，掌握各種升級投訴溝通話

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課程名稱：《溝通系列——知人知心的溝通藝術》課程主講：王維玲課程對象：■管理者/一線員工課程收益：■了解溝通重要性，明確溝通要素、溝通原則、同時明確溝通的真諦■掌握溝通技巧，明確溝通障礙影響因素?！鎏岣吲c上司的溝通質量，改善與下屬的溝通方法■通過溝通改善與其它部門的工作關系，掌握溝通理念、方法和技能，實現(xiàn)高效管理授課方式：■講師講述■案例精舉■情境演練■小組

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課程名稱：《服務系列：基于客戶情緒的優(yōu)質服務塑造——服務從心開始》課程主講：王維玲課程對象：■服務者/服務管理者課程收益：■理解『服務從心開始』內涵，用心服務創(chuàng)造感動■剖析企業(yè)目前服務現(xiàn)狀與問題所在，明確影響服務品質的因素■量體裁衣，從服務者心態(tài)、意識、技能提出整改方案，提升客戶忠誠度與感知度還有客戶的滿意度，為企業(yè)創(chuàng)造效益授課方式：■講師講述■案例精舉■情

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課程名稱：《服務系列----基于客戶心里的主動『營』與『銷』》課程主講：王維玲課程對象：■一線員工、銷售人員課程收益：■單純的銷售已經不能讓客戶感動了，最佳的銷售是由服務過渡而來■了解影響服務品質的因素分析，了解服務與營銷的關系■提升營銷影響力，提升我們的滿意度，從而提升讓銷售，讓服務為銷售保駕護航■結合服務的氛圍，做好服務心態(tài)、意識定位，服務從心開始，讓客

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課程大綱：模塊：互聯(lián)網(wǎng)金融下客戶投訴特點-----------客戶抱怨是“金”第二模塊：DISC與客戶投訴處理之邂逅----------知己知彼、百戰(zhàn)不殆第三模塊：客戶投訴處理之DISC運用篇----------化干戈為玉帛課程要點：模塊：互聯(lián)網(wǎng)金融下客戶投訴特點------------客戶抱怨是“金”?互聯(lián)網(wǎng)金融下客戶投訴特點分析l業(yè)務方面投訴---業(yè)務透

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課程名稱：《DISC——基于DISC客戶服務》課程主講：王維玲課程對象：■一線管理／一線員工課程收益：■明確優(yōu)質服務的重要性；了解優(yōu)質服務的標準，強化服務意識；■明確服務精髓所在，內外兼修，提升客戶感知度，提升客戶滿意度■掌握高標準的客戶接待規(guī)范及技能，從而更專業(yè)、更得體的為客戶提供優(yōu)質的服務授課方式：■講師講述■案例精舉■情境演練■小組討論■視頻與FLAS

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課程名稱：《DISC——基于DISC溝通藝術》課程主講：王維玲課程對象：■管理者/一線員工課程收益：■了解溝通重要性，明確溝通要素、溝通原則、同時明確溝通的真諦■掌握溝通技巧，明確溝通障礙影響因素?！鎏岣吲c上級溝通、下級溝通、部門的溝通質量■通過溝通改善與其它部門的工作關系，掌握溝通理念、方法和技能，實現(xiàn)高效管理授課方式：■講師講述■案例精舉■情境演練■小組

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課程名稱：《DISC——基于DISC的自我探索》課程主講：王維玲課程對象：■職業(yè)人士培訓目的:■了解DISC起源與發(fā)展及應用■通過訓練，幫助認識自己的角色做好自我定位■通過DISC分析，對他人性格了解，從而理解人的行為，影響他人■應用DISC技巧，從而掌握雙贏的人際風格課程時間：■精華版1天（6小時／天）課程大綱：第一模塊：DISC內核之認知——自我探索第二

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