客戶關系管理與CRM

  培訓講師:何建華

講師背景:
資深高級教練AEP全國就業(yè)能力測評與實訓高級顧問國家勞動部認證講師多所大學特邀教授多家管理顧問公司高級顧問講師中國職業(yè)培訓師協(xié)會會員溫州電腦工作者協(xié)會技術與培訓部總監(jiān)用友軟件深圳分公司營銷總監(jiān)新中大軟件股份有限公司溫州分公司總經(jīng)理1999. 詳細>>

何建華
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客戶關系管理與CRM詳細內容

客戶關系管理與CRM

**章 大數(shù)據(jù)時代下的客戶與客戶關系

1、現(xiàn)代企業(yè)制度下的客戶新權釋

2、客戶關系與4C

3、大數(shù)據(jù)時代的客戶關系管理的發(fā)展新趨勢


第二章 大數(shù)據(jù)時代企業(yè)營銷中的客戶關系`

1、客戶關懷與關聯(lián)銷售

2、客戶生命周期

3、客戶分類與黃金客戶

4、客戶流失與客戶重獲

5、開發(fā)新客戶與維護老客戶成本計較分析


第三章 大數(shù)據(jù)時代客戶關系管理的營銷策略

1、客戶關系管理的營銷策略概述

2、關系營銷

3、整合營銷

4、數(shù)據(jù)庫營銷、精準營銷與網(wǎng)絡營銷

5、CRM的營銷自動化

6、CRM營銷的其他理念


第四章 CRM需求分析

1、CRM中的診斷思路

2、銷售流程的重新設計

3、ROI量化分析


第五章 客戶管理與客戶檔案

1、客戶管理中的二八法則

2、客戶檔案的建立與分析、運用

3、大數(shù)據(jù)時代下企業(yè)的客情關系


第六章 以客戶滿意度為導向的CRM流程

1、客戶滿意度與客戶忠誠度

2、客戶滿意度調查的手段與運用

3、客戶服務中心


第七章  客戶關系管理(CRM)關鍵技術與應用軟件

1、Internet環(huán)境下CRM應用系統(tǒng)的體系結構和特點

2、CRM系統(tǒng)中的業(yè)務流程重組

3、營銷自動化的功能組件

4、銷售自動化的功能組件

5、客戶服務與支持的功能組件

6、呼叫中心的技術實現(xiàn)與管理

7、數(shù)據(jù)庫與數(shù)據(jù)倉庫技術

8、數(shù)據(jù)挖掘技術在CRM中的應用

9、CRM環(huán)境下的商業(yè)決策分析智能

10、國內外主要CRM軟件介紹


第八章 客戶投訴的處理

1、客戶投訴的類型分析

2、客戶為何而投訴?

3、投訴處理的基本原則與常用技巧

 

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單元:全面認識談判―――讓您全面的系統(tǒng)的認知和了解談判談判的5W(談判的時間、地點、人員安排等)請描繪你心中的談判情景談判的4類典型定義,展示不同的談判風格談判時間的選擇技巧談判地點的選擇技巧談判座位的擺放策略隨著談判進程的深入,安排談判人員的出場次序認識你的談判風格規(guī)避式談判競爭式談判讓步式談判妥協(xié)式談判雙贏談判

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