售后服務禮儀

  培訓講師：趙澄旻

講師背景：
趙澄旻老師中國企業(yè)聯(lián)合會管理咨詢委員會高級管理咨詢顧問美國國際訓練協(xié)會（AITA）高級管理咨詢顧問中國發(fā)展戰(zhàn)略學研究會委員中國培訓在線名師團高級講師中國數(shù)字電視《職業(yè)指南》頻道特聘專家美國堪薩斯大學工商管理碩士河南大學經濟管理研究生畢業(yè)曾任 詳細>>

趙澄旻
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售后服務禮儀詳細內容

售后服務禮儀
　　**講：售后服務靈魂-理念意識

　　一、積極主動的售后服務意識

　　為什么要建立客戶意識企業(yè)核心競爭力的體現(xiàn)服務理念的數(shù)字化觀點客戶不滿意的后果客戶滿意帶來的好處客戶滿意的真實含義為什么要建立服務客戶的意識

　　二、具備良好心態(tài)和正確服務理念

　　戰(zhàn)勝膽怯克服倦怠冷靜沉著重新振作一笑了之

　　三、以客戶為中心的服務理念

　　客戶服務的概念創(chuàng)造客戶，服務個性

　　第二講：售后服務基石-內部服務

　　一、內部客戶服務企業(yè)經營的真諦

　　培養(yǎng)良好的工作意識我為什么而工作我為誰而工作我應該怎么做打造陽光心態(tài)，樹立危機意識

　　二、內部客戶相處禮儀規(guī)范

　　工作中的贊美藝術職場中的講話藝術職場中的12種行為模式同事相處藝術影響同事關系的5種行為職場中的拒絕藝術

　　三、內部客戶服務技巧提升

　　內部客戶溝通技巧內部客戶抱怨處理內部人際交往技巧內部處事技巧

　　第三講：企業(yè)文化體現(xiàn)-外部服務

　　**部分：服務形象

　　一、面容規(guī)范

　　須發(fā)修飾淡妝規(guī)范個人衛(wèi)生

　　二、著裝規(guī)范

　　著裝基本要求工作裝空著正裝穿著首飾與配飾

　　三、基本儀態(tài)

　　站、坐、走、蹲手勢禮儀

　　第二部分：售后服務接待禮儀

　　一、日常工作與交往的見面禮儀

　　打招呼與握手稱謂禮儀遞送物品禮儀公共場合應注意的禮儀、禮貌與禁忌

　　二、介紹禮儀

　　自我介紹為他人介紹集體介紹

　　三、日常接待活動

　　四、接待重要客人

　　五、迎接、送別禮儀、禮貌與禁忌

　　六、茶水遞送、入座交談禮節(jié)

　　七、同乘電梯及乘車禮節(jié)

　　八、電話禮儀

　　第三部分：服務語言

　　一、接待語言禮儀

　　（一）禮貌用語的原則

　　以賓客為中心態(tài)度要熱情誠懇內容要準確通俗表達要清晰柔和

　　（二）服務禮貌語言

　　說好敬語的前提敬語的正確使用日常禮貌用語

　　第四講：企業(yè)創(chuàng)新體現(xiàn)-服務差異

　　一、認識差異化服務

　　（一）新服務理念

　　顧客是誰？顧客永遠是對的服務**，顧客至上產品合格不是標準，用戶滿意才是目的

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　　服務的概念優(yōu)質服務：由規(guī)范服務和個性化服務組成

　　二、差異化服務的六大要素

　　令賓滿意的微笑服務；提供周到熱情的佳服務；服務中應突出禮節(jié)、禮貌、禮儀；視每位客人為重要客人；要時時注意客人的需求；要創(chuàng)造一種暖人的就餐氣氛；

 

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　　課程大綱：　　部分高效溝通技巧——高效溝通概述　　1.決定業(yè)績的三方面：態(tài)度、知識、技巧　　2.溝通技巧是成功人士必備的三大基本技能之一　　3.高效溝通概述　　4.完整的溝程：信息發(fā)送、接收、反饋　　5.有效發(fā)送信息的技巧　　6.關鍵的溝通技巧——積極聆聽　　7.有效反饋技巧　　第二部分高效溝通技巧——高效的肢體語言　　1.信任是溝通的基礎　　2.有效溝

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　　部分：專賣店員工個人素養(yǎng)形象提升訓練　　一、專賣店工作人員儀容要求——每一個細節(jié)都是你素養(yǎng)的展現(xiàn)　　1.個人儀容的塑造　　2.如何修飾你的發(fā)型、指甲、皮膚、手、牙齒、鼻子和體毛　　3.香水的使用　　4.女士日常工作化妝　　二、著裝禮儀——衣著代表著你的品位　　1、工服選定技巧、工牌佩帶標準　　2、鞋襪穿著技巧、飾物佩帶技巧　　3、工作淡妝與著裝的協(xié)調　　

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　　講：高雅商務人士的儀容禮儀---為你的成功設計形象　　1、個人形象是成功不可或缺的因素　　如何成為有品味的人士　　商務人士妝容的要求　　發(fā)型發(fā)式的職業(yè)要求　　面部、手部、皮膚的護理　　化妝上崗、淡妝上崗——妝成有似無　　女士化妝與男士修面的具體要領　　2、職場儀容的禁忌　　第二講：高雅商務人士的著裝禮儀---穿著的品味如何呈現(xiàn)　　1.職業(yè)著裝的基本原則　

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　　部分：職業(yè)素養(yǎng)篇（天）　　一、企業(yè)與員工行為職業(yè)化　　1、制度與行為規(guī)范　　2、企業(yè)形象與員工行為　　3、創(chuàng)造者、被動者、消極者三者的可變性　　4、企業(yè)理念與員工行為　　案例：優(yōu)秀員工的價值　　二、塑造個人職業(yè)作風——趨零法則　　1、決定事業(yè)成功與否的職業(yè)化心態(tài)：零心態(tài)　　2、個人職業(yè)化工作作風：零借口、零時差、零遺留　　3、執(zhí)行能力提升要素：零排斥　　

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　　一、績效管理的現(xiàn)狀調查，我們看到了什么？　　1、2005年中國知名咨詢機構調查報告要點；　　2、企業(yè)在績效管理中采取的方法與策略；　　3、中國企業(yè)績效管理中5類核心問題?！　《?、績效管理中普遍存在哪些問題？　　1、結合本公司實際，分組討論績效管理存在的問題；　　2、結合咨詢與培訓經驗，介紹績效管理的10個實際難點?！　∪⒖冃Ч芾淼目茖W構成要素有哪些？　

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　　篇：職業(yè)化干部角色認知與能力要求篇　　1.職業(yè)化干部在企業(yè)所處的地位　　2.職業(yè)化干部的四種基本類型　　3.職業(yè)化干部所扮演的三類角色認知　　4.職業(yè)化干部做人做事四項原則　　■案例研討：案例分享.職業(yè)化　　■互動研討：生產印刷企業(yè)需要什么樣的中層干部.　　5.職業(yè)化干部的績效因素　　第二篇：職業(yè)化干部心態(tài)修煉篇　　心態(tài)修煉一，積極的心態(tài)　　■案例研討：

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　　級：經理蘇格拉底式的問題：我是誰？我該干什么？我能干什么？我該怎么干？　　第二級：左看右看，上看下看：不同的角色看中層經理　　第三級：展現(xiàn)中堅力量：經理是企業(yè)策略與執(zhí)行的兩極中要的一環(huán)　　第四級：展現(xiàn)中間力量：經理在企業(yè)管理中是如何承上啟下的　　第五級：練十八般兵器：經理勝任力培養(yǎng)　　第六級：鑄金剛之身：塑造成功的經理形象　　第七級：不要在關鍵的地方掉鏈

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　　一、情緒導言　　1、什么是EQ　　2、自我情緒認知的四個維度　　3、負面情緒對生活工作的影響　　4、三種常見的情緒態(tài)度　　5、穩(wěn)定情緒的四個要素　　二、情緒對工作、生活的影響　　1、樂觀者與悲觀者的心理特征　　2、你的EQ有幾分（測試）　　3、人類情緒的由來　　4、情緒困擾的三大陷阱　　三、壓力疏導　　1、什么是壓力？　　2、壓力的分類　　3、壓力與焦點

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　　部分職業(yè)化素養(yǎng)的提升　　1、工作時間的小游戲——工作是什么　　2、我們是職業(yè)化的人才嗎　　3、國內國際的職業(yè)化事例對比分析　　4、職業(yè)化體現(xiàn)在工作的四個方面　　5、職業(yè)化的工作技能提升　　1)發(fā)展客戶中必備的工作技能　　2)創(chuàng)新是工作技能的重要內容　　3)實現(xiàn)雙贏是提供產品和客戶服務的本質　　6、注意培養(yǎng)職業(yè)化的形象　　1)注意個人和公司的形象　　2)形

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　　1、按照建設部指定教材，《物業(yè)管理概論》、《物業(yè)管理法規(guī)》和《房地產開發(fā)經營與管理》三門課程為考試課，以此作為培訓主要面授內容，面授期間將重點進行輔導和閉卷考試；　　2、其余的三門課程為考察課，以自學為主。　　物業(yè)管理從業(yè)人員繼續(xù)教育培訓內容：　　1、《物業(yè)管理條例》相關配套規(guī)章釋義；　　2、物業(yè)管理法律糾紛規(guī)避防范；　　3、物業(yè)管理典型案例分析；　　4

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