管理者的職業(yè)化塑造   01.01

　　一章職業(yè)化團隊是中國企業(yè)的必然方向　　一．企業(yè)喜歡什么樣的職業(yè)人士　　做客人才欄目的啟示：各大公司選才的相似之處　　案例分析　　啟示：員工的職業(yè)化水平導(dǎo)致成功　　二．職業(yè)化的概念　　1.職業(yè)化的定義　　2.企業(yè)職業(yè)化的方向　　3.職業(yè)化素質(zhì)的構(gòu)成　　4.職業(yè)化素質(zhì)的冰山模型　　三．人才的真義　　人才評價標準：一是能力，二是態(tài)度　　人才坐標系：人才，人財，

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職業(yè)化風(fēng)度與風(fēng)范   01.01

　　（一）職業(yè)的形象傳遞職業(yè)的態(tài)度　　1.1服飾——表現(xiàn)你的態(tài)度　　外表吃虧就少了55的專業(yè)！　　拿破侖的外套（圣赫勒拿）　　1.1.2男士職場著裝要求　　男士：　　提示：　　1.1.2.1西服的穿著　　單排二?？畚餮b：　　單排三粒扣西裝:　　單排四?？畚餮b:　　雙排扣西裝:　　1.2.1.2西服的顏色、領(lǐng)帶與襯衫之配色　　1.1.3女士職場著裝要求　　女士

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投訴應(yīng)對技巧與預(yù)警體系的建立   01.01

　　講：關(guān)于投訴　　什么叫投訴　　投訴的實質(zhì)　　投訴產(chǎn)生的三大原因　　投訴的顯在訴求　　投訴的潛在訴求　　投訴的渠道變化　　投訴主體的變化　　隱性的投訴主體　　投訴顧客的動機　　第二講：投訴處理的意義　　投訴處理的意義　　投訴處理的價值意義　　投訴的顧客是朋友而不是敵人　　投訴是一種“免費”的資源　　投訴處置是核心價值鏈的重要一環(huán)　　投訴處置有利于增進顧客滿

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電信運營商投訴管理與危機處理   01.01

　　講：關(guān)于投訴　　什么叫投訴　　投訴的實質(zhì)　　投訴產(chǎn)生的三大原因　　投訴的顯在訴求　　投訴的潛在訴求　　投訴的渠道變化　　投訴主體的變化　　隱性的投訴主體　　投訴顧客的動機　　第二講：投訴處理的意義　　投訴處理的意義　　投訴處理的價值意義　　投訴的顧客是朋友而不是敵人　　投訴是一種“免費”的資源　　投訴處置是核心價值鏈的重要一環(huán)　　投訴處置有利于增進顧客滿

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客戶投訴管理   01.01

　　一、正確認識客戶投訴　　1.1社會經(jīng)濟與文明程度的進步對客戶及消費者的影響　　1.2客戶投訴的動機與原因分析　　1.3正確認識投訴對企業(yè)和員工的正面促進作用與意義　　二、投訴處理流程　　2.1客戶服務(wù)部的工作職責與使命　　2.2客戶投訴的響應(yīng)　　2.2.1投訴人背景分析　　2.2.2投訴問題分析　　2.2.3投訴級別的劃分　　2.2.4投訴響應(yīng)的速度　　

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