服務創(chuàng)造價值培訓

  培訓講師：平梵

講師背景：
中國管理資源網(wǎng)簽約講師著名營銷策劃人著名國學企管導師全球500強華人講師亞太地區(qū)十大金牌講師多家知名大學特邀培訓師百余家報紙雜志、門戶網(wǎng)站專欄作者平梵老師經(jīng)過多年的培訓經(jīng)歷，積累了豐富的實戰(zhàn)經(jīng)驗，培訓課程針對企業(yè)實際問題而設計，重視與學員的 詳細>>

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服務創(chuàng)造價值培訓詳細內容

服務創(chuàng)造價值培訓
 第1講：服務價值定位策略


1 產(chǎn)品和客戶服務間的區(qū)別


2 產(chǎn)品與服務對客戶的影響


3 服務的感知源自客戶體驗


4 客戶服務部門的三個使命


第2講：客戶期望管理策略


1 客戶的期望值決定了客戶滿意度


2 管理客戶期望是客戶滿意的前提


3 售前是客戶期望值管理的關鍵點


第3講：服務流程保障策略


1 服務流程是服務管理的關鍵


2 前臺響應服務管理的關鍵點


3 服務人員的綜合素質是關鍵


4 后臺傳遞是響應服務的關鍵保障


5 實現(xiàn)后臺傳遞環(huán)節(jié)的扁平化管理


6 強化后臺服務支撐力的有效手段


第4講：客戶服務創(chuàng)新策略


1 個性化服務和差異化服務間的區(qū)別


2 創(chuàng)新服務的關鍵是思維模式的創(chuàng)新


3 潛在的需求是創(chuàng)造客戶價值的關鍵


4 個性化服務創(chuàng)新的成本與風險分析


第5講：客戶忠誠管理策略


1 客戶忠誠度與客戶滿意的關系


2 差異化服務給企業(yè)帶來的價值


3 實現(xiàn)差異化服務的策略和方法


4 如何從響應服務邁向主動關懷


第6講：服務價值感知策略


1 產(chǎn)品品牌和服務品牌的區(qū)別


2 客戶服務品牌的定義和內涵


3 創(chuàng)建服務品牌的價值和意義


4 服務品牌的感知源自于體驗


第7講：有效投訴應對策略


1 投訴處理不是終目標


2 如何建立投訴處理渠道


3 如何保障投訴處理效率


4 投訴處理的溝通四步法


5 如何應對客戶過高要求


第8講：特殊投訴管理策略


1 怎樣應對過度維權的客戶


2 如何有效處理群體性投訴


3 如何應對社會化渠道投訴


4 如何處理客戶的升級投訴


第9講：服務質量監(jiān)控策略


1 客戶滿意度調查的誤區(qū)


2 客戶滿意度調查的緯度


3 客戶滿意度數(shù)據(jù)的應用


4 服務質量控制的關鍵節(jié)點


5 服務質量控制的有效方法


6 怎樣保證考核的公平合理


第1
講：服務團隊管理策略


1 服務團隊管理的現(xiàn)狀與誤區(qū)


2 什么是適合團隊的工作氛圍


3 打造卓越服務團隊的三步


服務創(chuàng)造價值培訓總結

 

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