酒店賓館服務(wù)之道

  培訓(xùn)講師：姚佳伶

講師背景：
姚佳伶老師中國(guó)資深禮儀培訓(xùn)師，近三年臺(tái)資企業(yè)銷售管理、培訓(xùn)經(jīng)歷；近七年職業(yè)培訓(xùn)師，經(jīng)歷。07年與余世維共贏中國(guó)講師，公開賽第一名，被余世維博士評(píng)價(jià)為職業(yè)素養(yǎng)學(xué)習(xí)典范！七年來(lái)為上海、浙江、廣州、山東、四川、重慶等各地超過(guò)600家企業(yè)提供培訓(xùn) 詳細(xì)>>

姚佳伶
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酒店賓館服務(wù)之道

前言 服務(wù)對(duì)我們的意義

**講 關(guān)于服務(wù)
什么是服務(wù)
什么是【服務(wù)之道】
第二講 專業(yè)服務(wù)態(tài)度
待人如己
積極主動(dòng)
心懷感激
第三講 專業(yè)服務(wù)形象
儀容（儀容的細(xì)節(jié)要求）
服飾（制服的穿著規(guī)范）
舉止（表情、眼神、站、坐、行、蹲、引位、握手）（全員練習(xí)）
第四講 專業(yè)服務(wù)技能
日常禮儀
問(wèn)候（全員做練習(xí)）
稱呼（全員做練習(xí)）
介紹（迎賓部服務(wù)員做練習(xí)）
名片（迎賓部服務(wù)員做練習(xí)）
座次（餐廳服務(wù)員做練習(xí)）
奉茶（餐廳服務(wù)人員做練習(xí)）
二、 溝通技能
什么是溝通
解除溝通障礙
服務(wù)溝通的關(guān)鍵
傾聽(tīng)
語(yǔ)言
三、 專業(yè)服務(wù)流程（安保、收銀、迎賓、領(lǐng)班做崗位練習(xí)）
1、歡迎客戶
2、詢問(wèn)客戶
3、回應(yīng)客戶
4、恭送客戶
四、化解客戶沖突與抱怨（略）

 

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