顧客期望的酒店管理
顧客期望的酒店管理詳細(xì)內(nèi)容
顧客期望的酒店管理
一、顧客期望的服務(wù)意識(shí)
1. 服務(wù)是一種態(tài)度、一種情緒和一種倫理的差異化表現(xiàn)。
2. 服務(wù)不應(yīng)該只是指定動(dòng)作。
3. 顧客接受 → 顧客滿意 → 顧客感動(dòng) → 顧客忠誠進(jìn)階中的五個(gè)缺口。
二、顧客建議的硬件改善
1. 客房的布置和供應(yīng)物品是誰的意思?
2. 客房的開關(guān)和物品位置在哪里?
3. 衣櫥和枕頭的大小根據(jù)什么?
4. 用過的毛巾、睡袍掛在哪里?
5. 在昏暗的燈光中我怎么讀書、寫字?
6. 浴室的蓮蓬頭(花灑)和抽水馬桶誰先試過?
7. 浴室的沐浴液、冰箱里的點(diǎn)心飲料為什么沒人想用?
8. 浴巾的質(zhì)量不好,顧客知不知道?
9. 從高層往下俯瞰,為什么總不漂亮?
10. 我是住酒店,還是KTV、歌舞廳、桑拿?
三、顧客關(guān)心的酒店文化
1. 酒店的外觀、主色系與主軸文化是否相稱?
2. 酒店的穿著、飾品、擺設(shè)、文物、字畫、造景、植物、家俬、燈具、床上用品都符合他們的文化背景?
3. 酒店的歷史與輝煌的過去,顧客都能觸動(dòng)?即使是一個(gè)角窗、一扇百葉、一排木欄、一級(jí)石階?
4. 酒店在文化教育上對(duì)員工做過什么努力?在文化活動(dòng)上對(duì)顧客做過什么宣揚(yáng)?
5. 酒店的紅布條、彩色旗、大字招牌、霓虹燈、斑剝汙黑的外墻是否都在文化上減分?
四、顧客在意的軟件管理
1. 大堂副理、門口接待、柜臺(tái)的小姐先生( 服務(wù)員 )、禮賓人員是酒店的靈魂人物 。
2. 大堂中所有不規(guī)范的動(dòng)作和不合宜的行為,包括顧客,誰在管理?
3. 顧客有各式各樣的需求,關(guān)鍵在于我們的回答。
4. 很多地方看得出來酒店有沒有多走一步。
五、顧客喜愛的酒店人員
1. 適時(shí)適當(dāng)?shù)靥峁┓?wù)。
2. 處處用心是一種職業(yè)習(xí)慣。
3. 對(duì)個(gè)性化服務(wù)應(yīng)該敏感地察覺。
4. 站在顧客立場思考問題。
5. 從業(yè)人員的 manner 是 hotel service 的一部分。
6. 勿使顧客尷尬不安。
7. 培養(yǎng)EQ意識(shí)。
8. 臨機(jī)應(yīng)變,不要成為機(jī)器人。
9. 從口頭回答提升為以行動(dòng)回應(yīng),把自己當(dāng)做窗口。
10.能主動(dòng)聯(lián)想其他的服務(wù)。
六、顧客要求的防范措施
1. 服務(wù)品質(zhì)的三個(gè)目標(biāo)
2. 難于掌握的潛在抱怨
3. 接近顧客的辦法要多元化
4. 轉(zhuǎn)禍為福的緊急對(duì)策
5. 設(shè)立品質(zhì)管理部門
七、顧客欣賞的標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)流程
1. 操作步驟的明確規(guī)范。
2. 監(jiān)督與堅(jiān)持。
3. 基本行為的要求與生活習(xí)慣的養(yǎng)成。
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