專業(yè)客服技巧

  培訓講師：郭劍華

講師背景：
郭劍華著名的商務禮儀高級培訓師專長領域：團隊建設|六西格碼|商務禮儀|溝通技能|培訓管理|行政管理從業(yè)經(jīng)歷六年美國通用電氣公司(GE)銷售經(jīng)理美國通用電氣公司(GE)企業(yè)內訓師美國通用電氣公司（GE）六西格瑪黑帶大師三年法國施耐德電氣公司市 詳細>>

郭劍華
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專業(yè)客服技巧詳細內容

專業(yè)客服技巧
　　單元一 客戶服務基礎
　　? 提升客戶滿意度的四大要素
　　? 客戶接觸面影響客戶滿意度
　　? 產(chǎn)品質量是提高客戶滿意度的基礎
　　? 優(yōu)質服務是提高客戶滿意度的保障
　　? 企業(yè)形象是提高客戶滿意度的期望
　　? 客戶關系式提高客戶滿意度的法寶
　　? 客戶服務的重要性
　　? 客戶的分類
　　? 經(jīng)濟型、道德型、個性化、方便型
　　? 常規(guī)客戶、潛力客戶、頭頂客戶、臨時客戶
　　? 客戶服務面臨的挑戰(zhàn)
　　? 同行業(yè)競爭的加劇
　　? 客戶期望值的提升
　　? 不合理的客戶需求
　　? 客戶需求的波動
　　? 服務失誤導致的投訴
　　? 超負荷的工作壓力
　　? 服務技巧的不足
　　? 客戶服務的內容
　　? 售前服務的內容
　　? 售中服務的內容
　　? 售后服務內容與問題
　　單元二 打造金牌客戶服務
　　? 什么是金牌客戶服務
　　? 金牌客戶服務的核心原則
　　? 對客戶表示熱情、尊重和關注
　　? 幫助客戶解決問題
　　? 迅速響應客戶需求
　　? 始終以客戶為中心
　　? 持續(xù)提供優(yōu)質服務
　　? 設身處地為客戶著想
　　? 提供個性化服務
　　? 金牌客戶服務人員的素質和技能
　　? 標準的職業(yè)形象
　　? 標準的服務用語
　　? 專業(yè)的服務技巧
　　? 標準的禮儀形態(tài)
　　? 高尚的品格素質
　　? 扎實的專業(yè)知識
　　? 良好的溝通技巧
　　? 靈活的異議處理
　　? 掌握客戶心理與性格
　　? 成功說服客戶的技巧
　　單元三 金牌客服人員的品格與心態(tài)
　　? 客服人員的品格素質
　　? 注重承諾
　　? 寬容為美
　　? 謙虛誠實
　　? 同理心
　　? 積極熱情
　　? 服務導向
　　? 態(tài)度和意識直接影響客戶滿意度
　　? 服務意識決定服務行動
　　? 服務態(tài)度決定服務質量
　　? 員工的投入必定帶來客戶的滿意
　　? 阻礙金牌客戶服務的九大問題心態(tài)
　　? 小媳婦心態(tài)，老婆婆儀態(tài)
　　? 聽到了聲音，聽不到笑容
　　? 口氣比力氣大，過度承諾
　　? 口號過多，盲目遵從經(jīng)驗
　　? 以貌取人，沒有一視同仁
　　? 自我服務，沒有全面服務
　　? 全面復制，沒有我型我秀
　　? 鐵人三項，沒有團體接力
　　? 口號掛墻上，卻另行一套良好的服務心態(tài)
　　? 積極的心態(tài)
　　? 空杯的心態(tài)
　　? 主動的心態(tài)
　　? 包容的心態(tài)
　　? 自信的心態(tài)
　　? 行動的心態(tài)
　　? 感恩的心態(tài)
　　? 老板的心態(tài)
　　? 專業(yè)度
　　? 反應度
　　? 信賴度
　　? 站在客戶角度，理解客戶的觀點
　　? 帶來溫馨和惡劣服務印象的原因
　　? 優(yōu)質的服務是穿客戶的鞋子
　　? 客戶怎樣看待和評價服務

 

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