網(wǎng)點轉(zhuǎn)型時期的優(yōu)質(zhì)服務(wù)與營銷技巧

　　【課程大綱】：
　　（領(lǐng)導開訓:強調(diào)學習的意義和紀律）

　　頭腦風暴：您碰到哪些關(guān)于營銷、服務(wù)的問題？  每人提一個問題， 老師將這些問題作為案例在整個課程中巧妙地穿插、分析、演練，解決學員實際難題。

　　前言、客戶經(jīng)理制
    (一)何謂客戶經(jīng)理制
　　(二)客戶經(jīng)理制的重要意義
　　(三)客戶經(jīng)理制形同虛設(shè)的三大原因
　　(四)理順客戶經(jīng)理責權(quán)利關(guān)系，使客戶經(jīng)理制能發(fā)揮作用有四大方法
　　
  **章、銀行客戶營銷策略 （案例分析、短片觀看、頭腦風暴、示范指導及模擬演練）
　　(一)關(guān)系營銷策略
　　(二)高層營銷策略
　　(三)資源整合策略
　　(四)海量營銷策略
　　(五)體驗營銷策略
　　(六)技術(shù)壁壘策略
　　(七)網(wǎng)絡(luò)利用策略
　　(八)團隊配合策略
　　(九)攻心為上策略
　　(十)主動出擊策略
　　(十一)創(chuàng)新營銷策略
　　(十二)策劃營銷策略
　　短片觀看及案例分析：
　　廣發(fā)行: 營銷案例分析
　　招行：營銷案例分析
　　聯(lián)社：營銷案例分析
　　工行：營銷案例分析
　　農(nóng)行：營銷案例分析
　　模擬演練、點評分析
　　就學員提出的難題進行分析、討論、模擬演練、點評

　　第二章、銀行客戶經(jīng)理營銷實戰(zhàn)六步曲（案例分析、短片觀看、頭腦風暴、示范指導、模擬演練）（重點）

　　一、 挖掘和識別目標客戶
　　(一)目標客戶MAN 法則
　　(二)客戶挖掘與識別的五大途徑
　　(三)客戶挖掘的六大步驟
　　(四)四種客戶檔案建立與完善技巧
　　(五)客戶評估
　　短片觀看及案例分析：
　　工行: 客戶挖掘與識別案例
　　招行：客戶挖掘與識別案例分析
　　浦發(fā)：客戶挖掘與識別案例分析
　　廣發(fā)行：客戶挖掘與識別案例分析
　　農(nóng)行：客戶挖掘與識別案例分析
　　模擬演練、點評分析
　　就學員提出的難題進行分析、討論、模擬演練、點評

　　二、客戶深層需求及決策分析
　?。ㄒ唬?、客戶冰山模型
　?。ǘ?、高效收集客戶需求信息的方法
　?。ㄈ⒏咝б龑Э蛻粜枨蟮姆椒?BR>　?。ㄋ模⒖蛻艉献餍睦矸治?BR>　?。ㄎ澹?、客戶決策身份分析

　　三、客戶溝通引導策略
　　（一）、SPIN 引導技巧
　　（二）、溝通引導的目的
　　（三）、高效溝通談判六步驟
　　（四）、溝通引導實用策略

　　四、銀行產(chǎn)品呈現(xiàn)技巧
　?。ㄒ唬⒂绊懏a(chǎn)品呈現(xiàn)效果的三大因素
　?。ǘa(chǎn)品推介的三大法寶
　?。ㄈAB呈現(xiàn)技巧
　?。ㄋ模y行常見產(chǎn)品呈現(xiàn)技巧
　　1、網(wǎng)銀呈現(xiàn)技巧
　　2、銀行卡呈現(xiàn)技巧
　　3、小額貸款呈現(xiàn)技巧
　　4、分期付款呈現(xiàn)技巧
　　5、保險產(chǎn)品呈現(xiàn)技巧
　　6、基金產(chǎn)品呈現(xiàn)技巧
　　7、黃金產(chǎn)品呈現(xiàn)技巧
　　8、其它個金產(chǎn)品呈現(xiàn)技巧

　　五、客戶異議處理技巧
　　（一）處理異議-異議是黎明前的黑暗
　?。ǘ┳犯康?清楚異議產(chǎn)生的根源
　?。ㄈ┓直嬲婕?找出核心的異議
　?。ㄋ模┳杂兄鲝?處理異議的原則
　?。ㄎ澹┗U為夷-處理異議的方法
　?。┐缤链缃?價格異議的處理技巧
　?。ㄆ撸?、客戶核心異議處理技巧
　　1、收益：聚沙成塔
　　2、投入費用：化整為零
　　3、PMP法-贊美法
　　4、三明治法
　　5、對比策略
　　6、此消彼長策略
　　7、放大核心關(guān)鍵收益
　　8、舉例法
　　9、幽默處理法
　　10、詢問法

　　六、促成合作策略
　　（一）、建立并強化優(yōu)勢策略
　?。ǘ?同一戰(zhàn)線策略
　?。ㄈ⒓僭O(shè)成交策略
　?。ㄋ模?、逐步簽約策略
　?。ㄎ澹?、適度讓步策略
　　（六）、資源互換策略
　　短片觀看及案例分析、綜合模擬演練
　　1、信貸業(yè)務(wù)呈現(xiàn)技巧
　　2、存款業(yè)務(wù)呈現(xiàn)技巧
　　3、小額貸款呈現(xiàn)技巧
　　4、分期付款呈現(xiàn)技巧
　　5、保險產(chǎn)品呈現(xiàn)技巧
　　6、基金產(chǎn)品呈現(xiàn)技巧
　　7、黃金產(chǎn)品呈現(xiàn)技巧
　　8、其它個金產(chǎn)品呈現(xiàn)技巧
　　示范指導、模擬練習
　　就學員提出的難題進行分析、討論、模擬演練、點評

　　第三章、客戶關(guān)系營建與深度開發(fā)技巧（案例分析、短片觀看、頭腦風暴、示范指導及模擬演練）

　　一、客戶關(guān)系的4個階段：認識、好感、信賴、同盟

　　二、客戶營銷六流程

　　三、客戶關(guān)系兩手抓
　　(一)對公--創(chuàng)造并滿足機構(gòu)核心需求
　　(二)對私--創(chuàng)造并滿足個人核心需求

　　四、營建客戶關(guān)系的4種技巧
　?。ㄒ唬?、全員服務(wù)客戶
　　（二）、現(xiàn)代客戶關(guān)懷工具的使用技巧
　?。ㄈ贤l率與質(zhì)量；
　　（四）、敢于表達意愿；

　　五、如何提高客戶服務(wù)的滿意度？
　　（一）、客戶服務(wù)的基本原則與要求：共性服務(wù)原則、個性服務(wù)原則
　　（二）、客戶滿意否由何決定?
　　（三）、提高客戶滿意度的關(guān)鍵
　?。ㄋ模?、提高客戶滿意度的技巧
　?。ㄎ澹⒖蛻魸M意VS 客戶忠誠

　　六、與客戶禮尚往來技巧
　　(一)、who送給誰
　　(二)、what送什么
　　(三)、when 什么時間
　　(四)、where什么地點
　　(五)、how如何送
　　(六)、幾種常見場合送禮技巧

　　七、客戶抱怨投訴處理技巧
　　（一）、客戶抱怨投訴心理分析
　　（二）、處理投訴的要訣與宗旨
　　（三）、10種錯誤處理客戶抱怨的方式
　　（四）、影響處理客戶不滿抱怨投訴效果的三大因素
　?。ㄎ澹?、客戶抱怨及投訴處理的六步驟
　?。?、客戶抱怨投訴處理三明治技巧
　?。ㄆ撸?、客戶抱怨投訴處理細節(jié)
　　（八）、巧妙降低客戶期望值技巧
　?。ň牛?、安撫客戶情緒技巧
　?。ㄊ?、巧妙拒絕客戶技巧
　?。ㄊ唬?、委婉地提醒客戶技巧
　?。ㄊ?、惡意客戶抱怨投訴處理利器
　?。ㄊ?、服務(wù)補救的流程、方法、步驟
　?。ㄊ模?、當我們無法滿足客戶的時候
　?。ㄊ澹?、快速處理顧客抱怨投訴策略
　?。ㄊ?、顧客抱怨及投訴處理的九對策
　　（十七）、抱怨投訴處理方案策劃與呈現(xiàn)

　　八、客戶深度開發(fā)技巧
　　(一)客戶重復營銷技巧
　　(二)客戶交叉營銷技巧
　　(三)客戶轉(zhuǎn)介紹營銷技巧

　　九、客戶全生命周期管理
　　(一)識別期
　　(二)培養(yǎng)期
　　(三)成長期
　　(四)穩(wěn)定期
　　(五)衰退期
　　(六)淘汰期
　　短片觀看及案例分析：
　　山東工行: 客戶關(guān)系營建與深度營銷案例
　　福建招行：客戶關(guān)系營建與深度營銷案例
　　中信銀行：客戶關(guān)系營建與深度營銷案例
　　廣發(fā)行：客戶關(guān)系營建與深度營銷案例
　　深發(fā)展: 客戶關(guān)系營建與深度營銷案例
　　示范指導與模擬演練
　　就學員提出的難題進行分析、討論、模擬演練、點評

　　課程結(jié)束：
　　一、重點知識回顧
　　二、互動：問與答
　　三、學員：學習總結(jié)與行動計劃
　　四、企業(yè)領(lǐng)導：頒獎
　　五、企業(yè)領(lǐng)導：總結(jié)發(fā)言
　　六、合影：集體合影

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