課 程 設(shè) 置 |
培訓(xùn) 目標(biāo) |
1、 了解有效建立與時俱進(jìn)的高端服務(wù)意識，在企業(yè)以高水平服務(wù)和高素質(zhì)服務(wù)人員作為公司的核心競爭力、打造高端服務(wù)品牌文化建設(shè)中的重要意義與辨證關(guān)系； 2、 初步掌握服務(wù)人員的職業(yè)禮貌修養(yǎng)在工作中的具體運(yùn)用及培養(yǎng)途徑； 3、 掌握會議服務(wù)具體工作的崗位服務(wù)規(guī)范與技能。
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版塊 | 模塊 | 細(xì)目 | 課程大綱 | 課程深度 |
職業(yè)禮貌修養(yǎng) | 職業(yè)崗位規(guī)范 |
課 程 認(rèn) 識 | ◎ 加強(qiáng)服務(wù)人員-- 職業(yè)禮貌修養(yǎng)教育的意義、特點(diǎn)及內(nèi)容 | 了解 |
◎ 服務(wù)人員-- 職業(yè)禮儀規(guī)范教育的性質(zhì)、作用、意義及養(yǎng)成途徑 | 熟悉 |
◎ 服務(wù)人員-- 職業(yè)禮儀規(guī)范的功能、原則、特征和基本準(zhǔn)則 | 熟悉 |
服 務(wù) 規(guī) 范
| ◎ 服務(wù)人員-- 禮貌用語的規(guī)范與卓越溝通技巧模擬訓(xùn)練 | 熟悉 |
·正確談吐的禮節(jié)規(guī)范與建立良好合作關(guān)系 | 初步掌握 |
·得體適度談吐的基本要素與學(xué)習(xí)正確表達(dá)方法及有效處理人際交往矛盾的語言規(guī)范 | 初步掌握 |
·稱謂、答謝、致歉、贊美、拒絕、確認(rèn)等敬語使用的崗位規(guī)范與模擬訓(xùn)練 | 初步掌握 |
·非常規(guī)往來的語言規(guī)范與正確處理上、下級，同事關(guān)系的語言規(guī)范與禁忌 | 初步掌握 |
陳百贊老師的其它課程 目標(biāo)管理績效的階段:目標(biāo)設(shè)定 泰德公司的目標(biāo)設(shè)定表格和說明(工具1) 目標(biāo)的種類和權(quán)重 李向陽將老板的目標(biāo)分解到自己頭上(工具2) 目標(biāo)分解四種技術(shù) 目標(biāo)分解練習(xí) 目標(biāo)的格式 李向陽的SMART目標(biāo)(工具3) 目標(biāo)設(shè)定的過程 目標(biāo)設(shè)定與職位說明書的異同 目標(biāo)設(shè)定常見問題 目標(biāo)管理績效的第二階段:目標(biāo)執(zhí)行 一個月后,李向陽被老板跟蹤
基于KPI的績效管理實(shí)務(wù)一、戰(zhàn)略性績效管理理念與系統(tǒng) 1、不搞績效考核行不行 2、是否有替代績效考核的方法與工具 3、績效考核的目的應(yīng)如何定位 4、績效管理與績效考核的區(qū)別 5、企業(yè)在不同發(fā)展階段績效評估的側(cè)重點(diǎn) 6、人力資源部在績效管理中的責(zé)任 7、直線部門在績效管理中的責(zé)任 8、MBO、360考核、BSC、KPI四大方法分析 基于K
企業(yè)內(nèi)部控制與流程管理一、對內(nèi)部控制相關(guān)理論的全面介紹 什么是內(nèi)部控制 什么是風(fēng)險管理 什么是COSO控制模式 企業(yè)的管理體系 內(nèi)部控制的基本概念 內(nèi)部控制的基本框架 企業(yè)內(nèi)部控制與流程管理二、業(yè)務(wù)流程制定技巧 控制流程與制度的關(guān)系 業(yè)務(wù)流程的主要內(nèi)容 銷售業(yè)務(wù)控制的舉例 資產(chǎn)交易業(yè)務(wù)控制的舉例 生產(chǎn)業(yè)務(wù)之控制問題舉例 企業(yè)內(nèi)部
(一)培訓(xùn)體系的PDCA建立及管理要項(xiàng)（6H） a)培訓(xùn)需求確定與年度計(jì)劃規(guī)劃 培訓(xùn)需求的確定與分析（需求評量方法與工具應(yīng)用說明） 2階層別與職能別訓(xùn)練需求規(guī)劃 2階層別與職能別培訓(xùn)體系建立 2客戶需求導(dǎo)入要點(diǎn) 2結(jié)合公司經(jīng)營策略目標(biāo)的年度訓(xùn)練需求導(dǎo)入 2培訓(xùn)藍(lán)圖的制訂 培訓(xùn)計(jì)劃制定方法及要項(xiàng)（輸出應(yīng)用表格工具） 2制定原則 2計(jì)劃制
1.項(xiàng)目和項(xiàng)目管理的概念 1.1什么是項(xiàng)目？項(xiàng)目的特征有哪些？ 1.2什么是管理？什么叫項(xiàng)目管理 1.3項(xiàng)目管理要素（32） 1.4案例分析：如何用三個三角形解決進(jìn)度壓力的問題 1.5研發(fā)項(xiàng)目管理全過程要做好哪些工作 1.6研發(fā)項(xiàng)目管理面臨的重大挑戰(zhàn) 1.7研發(fā)項(xiàng)目成功和失敗的主要因素 1.8學(xué)員研討：什么是項(xiàng)目成功 2.結(jié)構(gòu)化的項(xiàng)目管
1.管理者做什么 2.了解組織行為學(xué) →組織行為學(xué)對管理者的作用 →組織行為學(xué)對企業(yè)的作用 3.21世紀(jì)的組織管理面臨的挑戰(zhàn) →回應(yīng)全球化與多元化 →改善工作效率與顧客服務(wù) →激發(fā)創(chuàng)新與變革 →信息與網(wǎng)絡(luò)化組織中的工作 →平衡工作與生活沖突 4.影響組織行為的變量 5.案例分析：某集團(tuán)公司問題的癥結(jié)在哪里 主題二：個體心理與行為
主題一：管理者的創(chuàng)新素質(zhì) 1.創(chuàng)造力對個人和組織發(fā)展的意義 →創(chuàng)新是職場發(fā)展的永恒法則 →創(chuàng)新能力管理人員的必備素質(zhì) →創(chuàng)新是企業(yè)的基本功能 2.個人創(chuàng)造力測試 3.個人創(chuàng)造力要素與創(chuàng)新素質(zhì) 4.個人創(chuàng)造力提升的途徑 5.案例分析、課堂活動 主題二：突破思維的牢籠 1.突破思維定勢障礙 →管理中的思維定勢 2.突破價值觀障礙 →
一、策劃你的電話――態(tài)度準(zhǔn)備 1、確立目標(biāo) 2、安排工作環(huán)境 3、掌握產(chǎn)品知識 4、了解客戶 5、準(zhǔn)備傳遞的信息 二、電話口才訓(xùn)練及接撥電話技巧 1、口才訓(xùn)練 2、接聽電話的技巧 3、撥打電話的技巧 4、掛斷電話的技巧 三、與拍板人接觸 1、以禮貌贏取接線人接納 2、打造印象 3、得到拍板人的姓名 4、解除接線人的戒心 5
上午：9：00-12:00 專題一：成為專業(yè)物流招商人才 1、明確什么是物流招商 案例分析：物流招商人的成就！ 2、如何成為專業(yè)物流招商人才 3、物流招商的過程及應(yīng)學(xué)習(xí)的物流招商技巧 案例分析：寶供物流是如何訓(xùn)練招商人員 專題二：高手重視準(zhǔn)備工作 1、專業(yè)物流招商人員的基礎(chǔ)準(zhǔn)備 2、熟悉物流產(chǎn)品 研討會：物流的產(chǎn)品細(xì)分 3、物流銷售
一、震撼市場 1)反營銷 2)超常規(guī)營銷 3)顛峰營銷 4)對飆營銷 5)瘋狂營銷 二、極速營銷模式 1)做怪、做奇，驚撼市場 2)讓情緒爆發(fā)出來，營銷力也就被激發(fā)出來 3)掀起強(qiáng)烈的思想風(fēng)暴，讓聲勢去震撼和感染 三、營銷的終極法則 1)把握成功的非常規(guī)律性 2)把握成功的核心要素，正合奇勝 四、營銷閃電創(chuàng)意 案例分享深度了解
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